Los consumidores casi siempre están en busca de productos interesantes, precios accesibles y beneficios, como envío gratis; pero lo que no debe salir del campo de visión es el valor que le dan a las experiencias personalizadas, en especial en la atención. Desde el punto de vista del negocio, medir la satisfacción es crucial para ofrecer jornadas fluidas y optimizar costos operativos. Por eso, encontrar soluciones que ayuden en el rendimiento puede poner a la empresa un paso adelante en el mercado
Un dashboard multicanal puede ser la solución. Él muestra el rendimiento de todos los canales de atención, proporcionando transparencia de la operación para la gestión. Con la visibilidad que proporciona de los indicadores clave — como tempo médio de resposta, tiempo medio de atención, tasa de resolución en el primer contacto, Satisfacción del cliente, volumen de llamadas o mensajes atendidos —, es posible actuar de forma puntual, sin necesidad de gastar recursos para adivinar dónde están los cuellos de botella.
Con eso, es más estratégico volver los esfuerzos hacia mejoras, que pueden repercutir en la personalización. Esta singularidad de la relación con los consumidores puede aumentar las posibilidades de fidelización; al final, El 73% de los clientes prefiere comprar con las marcas con las que ya han tenido experiencias personalizadas, según una investigación de Opinion Box
Actualmente, el consumidor tiene prisa por resolver y simplificar situaciones. Las operaciones que tienen visibilidad de datos e insights pueden hacer cambios estratégicos rápidamente, sin que eso afecte la relación con el cliente. Esto contribuye tanto a la eficiencia de la gestión como a la atención, lo que puede ser decisivo en el proceso de compra, explica Oswaldo García, CEO de NeoAssist, plataforma de referencia en atención omnicanal
De esta forma, la frase "el tiempo es dinero", además de aplicarse a las expectativas de los consumidores — que quieren resolver sus dudas o cuestiones con agilidad y para las cuales el tiempo es crucial —, se aplica también en la operación. Los insights generados por dashboards omnicanal aún sirven para evaluar el desempeño del equipo, identificar y eliminar dificultades, controlar plazos y mejorar procesos
"Gestionar un equipo de atención implica no solo una mirada centrada en el cliente", pero también una visión analítica de toda la operación de atención. Estar en control de ella ayuda si hay fundamento en datos confiables, comenta el ejecutivo
