Los consumidores casi siempre buscan productos interesantes, precios accesibles y beneficios, como envío gratis; pero lo que no debe salir del campo de visión es el valor que dan a las experiencias personalizadas, especialmente en la atención. Desde el punto de vista del negocio, medir la satisfacción es crucial para ofrecer experiencias fluidas y optimizar los costos operativos. Por eso, encontrar soluciones que ayuden en el rendimiento puede poner a la empresa un paso adelante en el mercado.
Un panel multicanal puede ser la solución. Él muestra el rendimiento de todos los canales de atención, proporcionando transparencia de la operación para la gestión. Con la visibilidad que proporciona de los indicadores clave — como tiempo medio de respuesta, tiempo medio de atención, tasa de resolución en el primer contacto, satisfacción del cliente, volumen de llamadas o mensajes atendidos —, es posible actuar de manera puntual, sin necesidad de gastar recursos para adivinar dónde están los cuellos de botella.
Con esto, es más estratégico volver a enfocar esfuerzos en mejoras, que pueden repercutir en la personalización. Esta singularidad en la relación con los consumidores puede aumentar las posibilidades de fidelización; después de todo, el 73% de los clientes prefieren comprar con las marcas con las que ya han tenido experiencias personalizadas, según una encuesta de Opinion Box.
Actualmente, el consumidor tiene prisa en resolver y simplificar situaciones. Operaciones que tienen visibilidad de datos e insights pueden hacer cambios estratégicos rápidamente, sin que esto afecte la relación con el cliente. Esto contribuye tanto a la eficiencia de la gestión como a la atención, lo cual puede ser decisivo en el recorrido de compra, explica Oswaldo Garcia, CEO de NeoAssist, plataforma de referencia en atención omnicanal.
De esta manera, la frase "el tiempo es dinero", además de aplicarse a las expectativas de los consumidores — que desean resolver sus dudas o cuestiones con rapidez y para quienes el tiempo es crucial —, también se aplica en la operación. Las ideas generadas por paneles omnicanal aún sirven para evaluar el rendimiento del equipo, identificar y eliminar dificultades, controlar plazos y mejorar procesos.
Gestionar un equipo de atención implica no solo una mirada enfocada en el cliente, sino también una visión analítica de toda la operación de atención. Tener el control de ella ayuda si se basa en datos confiables», comenta el ejecutivo.
