Satisfacción de 360°: la IA comprende la voz del cliente, dirige el servicio al cliente y aprende de las interacciones

La inteligencia artificial (IA) ya tenía la capacidad de comprender el lenguaje de los clientes, evaluar sus demandas y remitirlas a los sectores más adecuados, haciendo el servicio más eficiente y ágil. Así se convirtió en un pilar para las organizaciones del sector financiero, como señala un reciente informe de Nvidia, que revela que 60% de empresas de este campo están invirtiendo en IA destinada a escuchar y dar servicio. Sin embargo, con el auge de la IA generativa, la tecnología ya ha dado un paso más. 

“Imagínese un escenario en el que el sistema detecta que la mayoría de los clientes están insatisfechos con el tiempo de espera, por ejemplo. O que cierto problema causa más irritación en el tono de voz que el promedio. Con esta información tan específica a mano, la herramienta puede sugerir un enfoque más empático de los asistentes u otras mejoras que retengan a este consumidor. Como beneficio adicional, la empresa ahora tiene acceso a una valiosa base de datos organizada, extraída de sus propios servicios”, explica Carlos Sena, fundador de la empresa AIDA , una plataforma de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) enfocada a descifrar la Voz del Cliente. 

Esta solución no se limita a interpretar las palabras pronunciadas, como lo hacen los chatbots, sino que también analiza los regionalismos, emociones y contexto de esa interacción. Esto permite identificar patrones de comportamiento y puntos críticos de mejora, ofreciendo ideas para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

A partir del análisis de estas interacciones, es posible anticipar ciertos comportamientos y necesidades de los clientes, permitiendo utilizar como referencia el desarrollo de nuevos itinerarios de servicios, más personalizados y más atentos. “No se trata sólo de resolver problemas, sino de aprender de ellos”, continúa Sena.

Es decir, además de reducir el tiempo de respuesta en servicio, la IA también contribuye a la formación de profesionales. Prueba de la eficacia de este método a largo plazo es un estudio de McKinsey, en el que empresas que utilizan la IA para la formación de empleados han registrado un aumento en la eficiencia operativa. Así, a partir de los datos y conocimientos recopilados sobre el público estratégico, la plataforma puede utilizarse como ayuda en la formación de los empleados.

“Con un servicio más eficiente, los índices de retención y satisfacción tienden a aumentar, mientras que los costos operativos se reducen. La IA no reemplaza al asistente humano, sino todo lo contrario; entendemos que es sumamente necesario. Pero empodera a estos profesionales con las herramientas que les falta para que puedan ofrecer las mejores soluciones posibles”, concluye Carlos Sena.

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