La inteligencia artificial (IA) ya tenía la capacidad de entender el lenguaje de los clientes, evaluar sus demandas y enviarlas a los sectores más adecuados, haciendo la atención más eficiente y ágil. Así fue como se convirtió en un pilar para organizaciones del sector financiero, como se señala en un informe reciente de Nvidia, que revela que el 60% de las empresas de este sector están invirtiendo en IA orientada a defensorías y atención. Sin embargo, con el ascenso de la IA Generativa, la tecnología ya ha dado otro paso.
Imagina un escenario donde el sistema detecta que buena parte de los clientes está insatisfecha con el tiempo de espera, por ejemplo. O que un determinado problema causa más irritación en el tono de voz que la media. Con esta información tan específica en mano, la herramienta puede sugerir un enfoque más empático de los atendientes u otras mejoras que retengan a este consumidor. Como bono, la empresa pasa a tener acceso a una valiosa base de datos organizada, extraído de sus propios atendimientos, explica Carlos Sena, fundador deAIDA, una plataforma de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) centrada en descifrar la Voz del Cliente.
Esta solución no se limita a interpretar las palabras dichas, cómo hacen los chatbots, pero también analiza los regionalismos, las emociones y el contexto de esa interacción. Esto permite identificar patrones de comportamiento y puntos críticos de mejora, ofreciendo insights para elevar la satisfacción y la fidelización de los consumidores
A partir del análisis de estas interacciones, es posible anticipar ciertos comportamientos y necesidades de los clientes, viabilizando el desarrollo de nuevos guiones de atención, más personalizados y más atentos, para ser usados como referencia. “No se trata solo de resolver problemas, más de aprender con ellos, continúa Sena
Es decir: además de reducir el tiempo de respuesta en la atención, la IA también contribuye a la capacitación de los profesionales. Prueba de la eficacia de este método a largo plazo es un estudio de McKinsey, en qué empresas que utilizan IA para la capacitación de colaboradores registraron un aumento en la eficiencia operativa. De esta forma, a partir de los datos y conocimientos recopilados sobre el público estratégico, la plataforma puede ser utilizada como un auxiliar en la capacitación del colaborador
"Con un servicio más eficiente", las tasas de retención y satisfacción tienden a aumentar, mientras los costos operativos son reducidos. La IA no sustituye al atendiente humano, todo lo contrario; entendemos que él es extremadamente necesario. Pero ella empodera a estos profesionales con las herramientas que faltaban para que puedan ofrecer las mejores soluciones posibles, concluyó Carlos Sena
