La inteligencia artificial (IA) ya tenía la capacidad de entender el lenguaje de los clientes, evaluar sus demandas y derivarlas a los sectores más adecuados, haciendo que la atención fuera más eficiente y rápida. Así fue como ella se convirtió en un pilar para las organizaciones del sector financiero, como se señala en un informe reciente de Nvidia, que revela que el 60% de las empresas de este sector están invirtiendo en IA orientada a las oficinas de atención y servicio. Sin embargo, con el auge de la IA Generativa, la tecnología ya ha dado otro paso.
"Imagina un escenario donde el sistema detecta que buena parte de los clientes está insatisfecha con el tiempo de espera, por ejemplo. O que determinado problema causa más irritación en el tono de voz que la media. Con esta información tan específica en mano, la herramienta puede sugerir un enfoque más empático por parte de los atendientes u otras mejoras que retengan a ese consumidor. Como bonus, la empresa pasa a tener acceso a una valiosa base de datos organizada, extraída de sus propios atendimientos", explica Carlos Sena, fundador de laAIDAuna plataforma de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) enfocada en descifrar la Voz del Cliente.
Esta solución no se limita a interpretar las palabras dichas, como hacen los chatbots, sino que también analiza los regionalismos, las emociones y el contexto de esa interacción. Esto permite identificar patrones de comportamiento y puntos críticos de mejora, ofreciendo ideas para elevar la satisfacción y la fidelización de los consumidores.
A partir del análisis de estas interacciones, es posible anticipar ciertos comportamientos y necesidades de los clientes, facilitando el desarrollo de nuevos guiones de atención, más personalizados y atentos, para ser utilizados como referencia. "No se trata solo de resolver problemas, sino de aprender de ellos", continúa Sena.
Es decir: además de reducir el tiempo de respuesta en la atención, la IA también contribuye a la capacitación de los profesionales. Prueba de la eficacia de este método a largo plazo es un estudio de McKinsey, en el que empresas que utilizan IA para la capacitación de empleados registraron un aumento en la eficiencia operativa. De esta manera, a partir de los datos y conocimientos recopilados sobre el público estratégico, la plataforma puede ser utilizada como un auxiliar en la capacitación del empleado.
"Con una atención más eficiente, las tasas de retención y satisfacción tienden a aumentar, mientras que los costos operativos se reducen. La IA no reemplaza al agente humano, todo lo contrario; entendemos que es extremadamente necesaria. Pero empodera a estos profesionales con las herramientas que les faltaban para que puedan ofrecer las mejores soluciones posibles", concluye Carlos Sena.
