En una encuesta realizada recientemente por Gartner se detectó una diferencia significativa en las expectativas respecto al uso de Inteligencia Artificial, especialmente en chatbots en la relación con el cliente. Mientras 60% de los líderes de atención están bajo presión para usar la tecnología en esta función, El 64% de los clientes dijo que prefiere que las empresas no hagan eso. El estudio revela una tendencia de retorno, al menos en parte, al atendimiento humanizado como ya viene sucediendo en Edan Financial Group, fintech que acaba de anunciar el alcance de un crecimiento promedio de 168,7% al año en su ingreso bruto en los últimos dos años y la consolidación en la atención a empresas pequeñas, medio y grande
El CEO de Edan, Eduardo Silva, explica que mantener junto al equipo el concepto de que el cliente es el principal inversor de la fintech hace toda la diferencia. "Desde su fundación hace cuatro años siempre hemos mantenido como pilares del EDAN", la agilidad, digitalización y humanización. En nuestra visión, la tecnología ayuda a agilizar la entrega con seguridad y eficiencia, pero optamos por un enfoque humanizado en el apoyo a nuestros clientes porque buscamos personalizar al máximo la solución de acuerdo con las necesidades de cada uno, respetando las individualidades, al final, cuando una empresa decide concentrar su movimiento de caja con nosotros es lo mismo que invertir en nuestro negocio, en nuestra credibilidad y nuestra marca, afirma
El ejecutivo informa también que la apuesta en la atención humanizada ha dado resultados significativos también en otra métrica importante que es la rotación. Según él, el nivel de salida de clientes de la fintech en los últimos 4 años se mantiene por debajo del 1% hasta el 1er semestre de 2024, mientras que la media del mercado es del 15%
Este resultado va en contra de las conclusiones presentadas por la Investigación Fintech Deep Dive, realizada por la Asociación Brasileña de Fintechs (ABFintechs) y por PwC Brasil. El estudio indica que ofrecer una experiencia diferenciada para el cliente se ha convertido en el principal problema que las fintechs quieren resolver. En las fintechs de crédito y pagos, por ejemplo, los clientes enfrentan más dificultades cuando intentan resolver un problema. Ya para el sector de inversiones, la principal barrera está en obtener asesoría o recomendaciones; para el segmento de seguros, cancelar el producto es lo que genera más problemas
En lo que se refiere al uso de inteligencia artificial, los autores del trabajo indican que menos de un tercio de las fintechs domina el uso de la IA, a pesar del potencial que esta tecnología ofrece en términos de automatización de tareas, análisis avanzado de datos, detección de fraudes y personalización de la experiencia del cliente
Según el estudio de Gartner, la principal preocupación de los consumidores sobre la IA en la atención al cliente es que su utilización puede hacer aún más difícil alcanzar a una persona para intentar conversar y encontrar soluciones a sus necesidades. De esta forma, la consultoría orienta que al adoptar los chatbots con IA, las empresas deben considerar seriamente la inclusión de conectar al cliente con una persona en algún momento del recorrido de atención
Silva afirma que esta ya es una realidad en Edan y por eso, a pesar de toda la tecnología ofrecida, los productos son personalizados de acuerdo con las necesidades financieras de las empresas atendidas ya que cada negocio tiene una dinámica diferente de la otra. Una fintech acaba de dar otro paso importante: tras un estudio sobre todos los valores cobrados a los clientes, decidió reevaluar los precios y realizó una reducción de las tarifas cobradas, llegando a cero algunas
"Estamos haciendo un trabajo fuerte de reducción de tarifas para nuestros clientes", en algunas situaciones alcanzamos el 100% de reducción, exonerando al cliente. Esta medida no impactó nuestros márgenes, al contrario, tras la adopción de nuevas tecnologías, mejoramiento de los controles internos y definición de nuevos socios, logramos mejorar nuestros márgenes y los de nuestros clientes. Al fin, si el cliente es nuestro principal inversor, el enfoque debe ser mejorar constantemente sus márgenes y con ello ampliar la reciprocidad, aumentando así también los márgenes en el EDAN."cuenta al cuestionar: “¿cuántas instituciones ya contactaron a su empresa o usted espontáneamente para informar que pagará menos"? Esto es ESG en la práctica! La empresa gana con menores costos, "EDAN gana con más negocios y la Sociedad gana con más empleos y corporaciones más sólidas"
