En una encuesta realizada recientemente por Gartner se detectó una diferencia significativa en las expectativas respecto al uso de Inteligencia Artificial, especialmente en chatbots en la relación con el cliente. Mientras que el 60% de los líderes de atención están bajo presión para usar la tecnología en esta función, el 64% de los clientes dijeron que prefieren que las empresas no lo hagan. El estudio revela una tendencia de retorno, al menos en parte, a la atención humanizada, como ya está ocurriendo en Edan Financial Group, fintech que acaba de anunciar un crecimiento promedio del 168,7% anual en su ingreso bruto en los últimos dos años y la consolidación en la atención a empresas pequeñas, medianas y grandes.
El CEO de Edan, Eduardo Silva, explica que mantener junto al equipo el concepto de que el cliente es el principal inversor de la fintech marca una diferencia total. "Desde su fundación hace cuatro años, siempre hemos mantenido como pilares del EDAN la agilidad, digitalización y humanización. En nuestra visión, la tecnología ayuda a agilizar la entrega con seguridad y eficiencia, pero optamos por el camino humanizado en el apoyo a nuestros clientes porque buscamos personalizar al máximo la solución de acuerdo con las necesidades de cada uno, respetando las individualidades, después de todo, cuando una empresa decide concentrar su movimiento de caja con nosotros, es lo mismo que invertir en nuestro negocio, en nuestra credibilidad y en nuestra marca", afirma.
El ejecutivo también informa que la apuesta por la atención humanizada ha dado resultados significativos en otra métrica importante, que es la rotación de personal. Según él, el nivel de salida de clientes de la fintech en los últimos 4 años se mantiene por debajo del 1% hasta el primer semestre de 2024, mientras que la media del mercado es del 15%.
Este resultado va en contra de las conclusiones presentadas por la Investigación Fintech Deep Dive, realizada por la Asociación Brasileña de Fintechs (ABFintechs) y PwC Brasil. El estudio indica que ofrecer una experiencia diferenciada para el cliente se ha convertido en el principal problema que quieren resolver las fintechs. En las fintechs de crédito y pagos, por ejemplo, los clientes enfrentan más dificultades cuando intentan resolver un problema. Ya para el sector de inversiones, la principal barrera es obtener asesoramiento o recomendaciones; para el segmento de seguros, cancelar el producto es lo que genera más problemas.
Respecto al uso de Inteligencia Artificial, los autores del trabajo indican que menos de un tercio de las fintech dominan el uso de IA, a pesar del potencial que ofrece esta tecnología en términos de automatización de tareas, análisis avanzado de datos, detección de fraude y personalización de la experiencia del cliente.
Según el estudio de Gartner, la principal preocupación de los consumidores sobre la IA en la atención al cliente es que su uso puede dificultar aún más contactar a una persona para intentar conversar y encontrar soluciones a sus necesidades. De esta manera, la consultoría recomienda que al adoptar los chatbots con IA, las empresas consideren seriamente la inclusión de conectar al cliente con una persona en algún momento del proceso de atención.
Silva afirma que esto ya es una realidad en Edan y por eso, a pesar de toda la tecnología ofrecida, los productos son personalizados de acuerdo con las necesidades financieras de las empresas atendidas, ya que cada negocio tiene una dinámica diferente a la de los demás. Una fintech acaba de dar otro paso importante: tras un estudio sobre todos los valores cobrados a los clientes, decidió reevaluar los precios y realizó una reducción de las tarifas cobradas, llegando a cero algunas.
Estamos trabajando arduamente para reducir las tarifas para nuestros clientes. En algunos casos, hemos logrado una reducción del 100%, eximiendo al cliente. Esta medida no impactó nuestros márgenes, al contrario, luego de adoptar nuevas tecnologías, mejorar los controles internos y definir nuevos socios, logramos mejorar nuestros márgenes y los de nuestros clientes. Al fin y al cabo, si el cliente es nuestro principal inversor, el foco debe estar en mejorar constantemente sus márgenes y, con ello, aumentar la reciprocidad, incrementando así también los márgenes en EDAN”. cuenta al preguntar: “¿cuántas instituciones ya se han puesto en contacto con su empresa o con usted de forma espontánea para informarles que le pagarán menos? ¡Esto es ESG en la práctica! “La empresa se beneficia de menores costos, EDAN se beneficia de más negocios y la sociedad se beneficia de más empleos y corporaciones más sólidas”.
