En el escenario actual de transformación digital, la inteligencia artificial (IA) está desempeñando un papel esencial en diversos negocios. Una de las innovaciones más significativas son los agentes virtuales, una solución que ha estado revolucionando el sector de cobranza, proporcionando un enfoque más eficiente, ágil y personalizado en la relación con los clientes. Los datos también reflejan esa percepción, considerando las proyecciones optimistas para la IA en este sector. El mercado global de software de cobranza de crédito, por ejemplo, que incluye soluciones basadas en IA, se estimó en 4 mil millones de dólares en 2022 y se espera que crezca hasta 7,4 mil millones de dólares para 2028, impulsado por la adopción creciente de estas tecnologías innovadoras, según un estudio de ScienceSoft.
Pero, ¿qué son los agentes virtuales y por qué han generado esta revolución? Una agente virtual es una tecnología basada en IA, diseñada para interactuar con los usuarios de manera similar a un atendiente humano. Estos agentes están programados para realizar tareas como responder preguntas, proporcionar información e incluso llevar a cabo negociaciones y transacciones. Esta evolución ha propiciado el fin de los Chatbots, ese robot que habla contigo por mensaje y te pide que pulses 1 si deseas la opción A, 2 si deseas la opción B, y así sucesivamente, y el inicio de una nueva era: la de los agentes virtuales.
Como parte de la revolución, en el sector de cobranza, por ejemplo, los agentes virtuales asumen la función de comunicadores, negociadores y gerentes de relación, optimizando procesos que antes dependían exclusivamente de atendientes humanos y que hoy las agentes hacen con tanta empatía como un humano. Es el caso de Monest, una empresa de recuperación de activos a través de la cobranza de deudas por medio de una agente virtual llamada Mia, conectada por inteligencia artificial. El agente virtual de la startup utiliza WhatsApp para comunicarse con clientes morosos de minoristas de la mejor manera, personalizando la comunicación según el negocio y aumentando la posibilidad de que un deudor vuelva a ser cliente.
Thiago Oliveira, CEO y cofundador de Monest, explica que ya es común que las personas no se den cuenta de que están hablando en WhatsApp con un agente virtual conectado por IA. "Ya ha pasado que, al final de una negociación exitosa, el cliente desea felices fiestas y un próspero año nuevo para Mia. ¿Y lo mejor? Ella respondió, como una buena amiga", bromea.
El CEO destaca, además, que este es un ejemplo de cómo la tecnología aplicada de manera eficiente puede ser una herramienta potente para impulsar los negocios. El uso de la inteligencia artificial en este contexto no solo optimiza la recuperación de créditos, sino que también transforma la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones que satisfacen sus necesidades y expectativas. Esta evolución es un ejemplo claro de cómo la tecnología puede ser una aliada estratégica en la mejora de los resultados y en la construcción de una imagen positiva en el mercado», finaliza Oliveira.
La implementación de agentes virtuales en el sector de cobranza ha traído numerosas ventajas al mercado. La automatización de procesos, que antes eran manuales y lentos, ahora puede realizarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana, permitiendo una atención continua y eficaz. Además, los agentes virtuales utilizan algoritmos avanzados para analizar el comportamiento de los clientes, personalizar enfoques y sugerir las mejores opciones de pago de manera proactiva.
Esto no solo aumenta la tasa de recuperación de créditos, sino que también mejora la experiencia del cliente, que pasa a ser tratado de manera más humanizada e individualizada, incluso en interacciones automatizadas. Otra ventaja es la capacidad de escalar las operaciones de cobro sin la necesidad de ampliar el equipo humano, lo que resulta en una reducción significativa de los costos operativos.
El impacto en las relaciones con los clientes y el futuro de los agentes virtuales en el cobro de deudas
Thiago Oliveira explica que uno de los principales desafíos del sector de cobranza siempre ha sido mantener un equilibrio entre la recuperación de deudas y el mantenimiento de una buena relación con el cliente. É destacado que os agentes virtuais ajudam a superar esse desafio, oferecendo uma comunicação clara, respeitosa e conveniente, adaptada ao perfil de cada cliente. Con esto, las empresas logran no solo mejorar sus índices de recuperación, sino también mantener una buena imagen ante los consumidores, lo cual es fundamental para el éxito a largo plazo.
Con la evolución continua de la IA y la mejora de las capacidades de los agentes virtuales, el futuro del sector de cobranza promete ser cada vez más digital y eficiente. La integración con otras tecnologías, como análisis predictivo y aprendizaje automático, permitirá que estos agentes se vuelvan aún más efectivos en la anticipación de las necesidades de los clientes y en la oferta de soluciones que sean beneficiosas tanto para las empresas como para los consumidores.
