La integración entre soluciones de atención al cliente e Inteligencia Artificial (IA) es una tendencia en constante avance. Sin embargo, eso no significa la desaparición de la presencia humana en loscentros de llamadas. A medida que se desarrolla la IA, se hace más evidente el papel esencial de las personas como pilares de la calidad en las relaciones con el público.
La relación entre la IA y los humanos
El sector de Experiencia del Cliente fue uno de los primeros en adoptar esta tecnología en su día a día. Sin embargo, el objetivo de la implementación nunca fue reemplazar a los profesionales, sino optimizar los procesos y mejorar la experiencia del consumidor. El enfoque, principalmente, estaba en tareas repetitivas, fácilmente automatizables. El sector de cobros, por ejemplo, maneja volúmenes gigantescos de interacciones, donde pequeñas mejoras en la eficiencia generan grandes impactos. Acciones simples, como completar datos en los sistemas, liberan a los agentes para escuchar y entender al cliente, explica elDirector ejecutivode Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
La pandemia aceleró ese proceso. Cambios drásticos en los hábitos llevaron a un aumento del 48% en las movilizaciones en canales de soporte, según un estudio de Google, que abarca teléfono,charlar, correo electrónico, redes sociales y SMS. Para atender a esta demanda, fue necesario invertir en nuevas soluciones, lo que también aportó beneficios financieros significativos, como la reducción de costos operativos en hasta un 30%.
Hoy, el valor de la IA va más allá de la atención. La herramienta permite el análisis masivo de datos, generandoperspectivas valiosos. Además de los históricos de contactos y registros de compra, las empresas pueden acceder a información personal, como ubicación, edad, género e incluso el tono emocional en los mensajes o llamadas.
Sistemas capaces de captar sentimientos y patrones de comportamiento, comoAnálisis del habla, son indispensables. El desafío siempre ha sido cruzar esa información de manera eficaz para elaborar estrategias. Ahora, es posible anticipar necesidades y ofrecer soluciones. "Esa capacidad de prever comportamientos transforma el recorrido del individuo, haciéndolo más fluido y personalizado", complementa Mencaci.
Humanos e IA: una alianza esencial
Según una investigación de Gartner, el 64% de los consumidores preferirían hablar con un operador y el 53% consideraría cambiar de proveedor si eso no estuviera disponible. Habilidades como empatía y comunicación aún son insustituibles. Equilibrar los dos mundos eleva la satisfacción del público. Esa es la gran diferencia, destaca el especialista.
