La integración entre soluciones de atención al cliente e Inteligencia Artificial (IA) es una tendencia en constante avance. Sin embargo, eso no significa la desaparición de la presencia humana encentros de llamadas. A medida que la IA se desarrolla, más evidente se vuelve el papel esencial de las personas como pilares de la calidad en la relación con el público
La relación entre la IA y los humanos
El sector de Customer Experience fue uno de los primeros en adoptar esta tecnología en el día a día. Sin embargo, el objetivo de la implementación nunca fue reemplazar a los profesionales, pero optimizar procesos y mejorar el viaje del consumidor. El enfoque, principalmente, era en tareas repetitivas, fácilmente automatizadas. “El sector de cobranza, por ejemplo, maneja volúmenes gigantescos de interacciones, donde pequeñas ganancias de eficiencia generan grandes impactos. Acciones simples, como llenado de datos en sistemas, liberan a los agentes para escuchar y entender al cliente, explica elDirector ejecutivode Total IP, Carlos Henrique Mencaci
La pandemia aceleró este proceso. Cambios drásticos en los hábitos llevaron a un aumento del 48% en las transacciones en los canales de soporte, de acuerdo con un estudio de Google, abarcando teléfono, charlar, correo electrónico, redes sociales y SMS. Para acompañar esta demanda, fue necesario invertir en nuevas soluciones, trayendo también beneficios financieros significativos, como la reducción de costos operativos en hasta un 30%
Hoy, el valor de la IA va más allá de la atención. La herramienta permite el análisis masivo de datos, generandoperspectivasvaliosos. Además de históricos de contactos y registros de compra, las empresas pueden acceder a información personal, como ubicación, edad, género e até o tom emocional nas mensagens ou chamadas
Sistemas capaces de captar sentimientos y patrones de comportamiento, como elAnálisis del habla, son indispensables. El desafío siempre ha sido cruzar esta información de manera eficaz para elaborar estrategias. Ahora, es posible anticipar necesidades y ofrecer soluciones. “Esta capacidad de prever comportamientos transforma el viaje del individuo, haciéndola más fluida y personalizada, complementa Mencaci
Humanos e IA: una alianza esencial
Según una investigación de Gartner, El 64% de los consumidores preferían hablar con un operador y el 53% considerarían cambiar de proveedor si esto no se ofreciera. Habilidades como empatía y comunicación aún son insustituibles. Equilibrar los dos mundos eleva la satisfacción del público. "Este es el gran diferencial", destaca al especialista
