Imagina abrir tu WhatsApp y encontrar un mensaje de una empresa que nunca has oído hablar. Te preguntas cómo esa empresa consiguió tu número y, de repente, sientes que tu privacidad ha sido invadida. Este escenario, común en el día a día de los consumidores, es resultado de prácticas inadecuadas de marketing digital, como el envío de mensajes no solicitados.
El uso indebido de WhatsApp por empresas ha llamado la atención y enciende una alerta sobre la importancia de las buenas prácticas en la plataforma. Las directrices de Meta, la empresa responsable de WhatsApp, pueden prohibir cuentas por violación de los términos de servicio.
WhatsApp es utilizado diariamente por el 99% de los brasileños, según una encuesta de MobileTime/Opinion Box. Esta alta penetración convierte la aplicación en un canal de comunicación esencial para empresas y consumidores. En consecuencia, la prohibición de una cuenta puede generar diversos problemas para la reputación de la marca y la fidelidad de los clientes.
En un país donde la app se usa a diario y, en muchos casos, es el principal puente de comunicación entre empresas y consumidores, cualquier interrupción en el servicio puede desencadenar una serie de problemas para la reputación de la marca y la fidelización de los clientes.
Riesgos que van más allá de lo financiero
Víctor Hugo, Líder de Negocios Digitales de Huggy, explica por qué, en caso de prohibición, los daños van mucho más allá de lo financiero. Cuando una empresa es vetada en una plataforma como WhatsApp, no solo se trata de la pérdida de ventas inmediatas. La confianza del cliente se ve afectada, y recuperar esa confianza puede ser un proceso largo. Las buenas prácticas en el uso de la plataforma son esenciales para evitar este tipo de problemas.
Además de la reputación, las empresas pierden una herramienta fundamental para la comunicación con sus clientes. La falta de acceso a WhatsApp puede provocar retrasos en la atención, frustrando a los clientes y haciendo que busquen alternativas en los competidores.
Confianza del consumidor
Un estudio realizado por Cedro en asociación con E-Commerce Brasil reveló que el 39% de los consumidorespreferirla atención digital a través de WhatsApp. Este dato muestra la relevancia de WhatsApp para la atención al cliente y la necesidad de utilizarlo de manera responsable.
Además, el uso adecuado de WhatsApp puede fortalecer la relación entre las empresas y los clientes. Al respetar las políticas de la plataforma, las marcas no solo minimizan el riesgo de suspensión, sino que también ganan la confianza de los consumidores, que valoran la transparencia y la privacidad en las interacciones.
Cómo evitar ser baneado
Meta recomienda algunas prácticas para evitar el bloqueo, como no enviar mensajes en masa sin el consentimiento del destinatario, respetar las políticas de privacidad y garantizar que todas las interacciones sean relevantes y útiles para los clientes. Seguir estas prácticas ayuda a mantener la cuenta activa y la comunicación eficiente.
“Para evitar dolores de cabeza y garantizar que la empresa no se enfrente a problemas de prohibición, también es importante utilizar plataformas de servicios digitales que sean socios de Meta. Como socio de Meta, estas empresas deben cumplir con todas las pautas y políticas, garantizando una experiencia segura tanto para la empresa como para sus clientes”, agrega Victor Hugo.
En resumen, la prohibición de una plataforma como WhatsApp puede causar diversos daños en la relación entre negocios y clientes. Para ello, las empresas deben estar atentas a las buenas prácticas y a las políticas de uso para garantizar su buen uso y evitar perjuicios que, como hemos visto, van más allá de lo financiero.
