Esperar horas en el teléfono para resolver un problema, ser transferido de un atendente a otro sin solución o no poder cancelar un servicio son situaciones frustrantes y comunes para muchos brasileños. Para mejorar este escenario, la Ley del SAC (Decreto nº 11.034/2022) estableció reglas que obligan a las empresas a ofrecer una atención más ágil, eficiente y accesible a los consumidores.
Ahora, con el borrador más reciente de la legislación, que está en trámite en el Congreso desde diciembre del año pasado, se refuerza la necesidad de una atención rápida y efectiva, simplificando el acceso a los canales y reduciendo el tiempo de espera.
La legislación establece que los servicios de atención al consumidor deben ser más transparentes, con canales integrados, accesibilidad para personas con discapacidad y, principalmente, una atención humanizada. Las empresas de sectores regulados, como telefonía, bancos, planes de salud y aerolíneas, están obligadas a seguir estas directrices.
En plena semana del consumidor, es importante recordar de qué forma la ley obliga a las empresas a prestar mayor atención a quienes vayan a utilizar sus canales de atención al cliente. Entre los principales derechos garantizados por la Ley del SAC y sus nuevas actualizaciones, se encuentran:
- Servicio humanizadoel consumidor tiene derecho a hablar con un atendente humano y no estar limitado a chatbots o grabaciones;
- Cancelación sin complicacionesLas empresas deben facilitar el proceso de cancelación, sin poner obstáculos ni insistir en mantener al cliente;
- Tiempo de respuesta reducidoLos pedidos de los consumidores deben resolverse en hasta 7 días, y la atención telefónica debe estar disponible las 24 horas del día para cancelaciones.
- Multicanal e integraciónEl consumidor puede iniciar una atención por un canal (como WhatsApp) y continuar por otro (como teléfono o correo electrónico) sin necesidad de repetir la información.
- Accesibilidad y navegación simplificadaCon la nueva minuta, el objetivo es que todos los consumidores, independientemente de su familiaridad con la tecnología, puedan acceder a los canales de atención de manera intuitiva y eficaz.
Para Rômulo Balga, CEO de laMaxbotplataforma omnicanal especializada en atención al cliente, la legislación refleja la necesidad de que las empresas se adapten a la era digital y a la exigencia de una atención más eficiente. Los consumidores están cada vez más conectados y exigentes. Si una empresa dificulta la comunicación o no resuelve los problemas rápidamente, el cliente simplemente cambia a la competencia. La Ley del SAC garantiza que el consumidor tenga voz y que las empresas sean más ágiles y respetuosas en la atención, explica.
Aún según Balga, tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y la atención multicanal pueden ser grandes aliadas para que las empresas cumplan la ley sin comprometer la calidad del soporte. La automatización es una herramienta poderosa, pero debe usarse de manera estratégica, sin perjudicar la experiencia del cliente. El secreto es equilibrar la tecnología con la atención humanizada, afirma el especialista.
En tiempos en los que la IA se desarrolla rápidamente y, en la opinión de Balga, muchas empresas están prestando menos atención a sus departamentos de atención, el ejecutivo hace un último llamado a las marcas: "La IA en la atención no es una píldora mágica. Los chatbots poco eficientes y confusos siguen siendo una fuente de irritación para el consumidor. Por eso, si realmente quieres ofrecer una atención satisfactoria, usa la tecnología, pero no olvides la parte humana", destaca el CEO de Maxbot.
ATendencias de CX 2025reveló que, actualmente, el 69% de los consumidores brasileños prefieren una atención personalizada, que tenga en cuenta su historial de compras anterior y preferencias personales. El cliente es cada vez más exigente y las nuevas tecnologías se presentan como herramientas útiles que pueden ayudar a los gestores y atendientes a mejorar la experiencia de los consumidores. Sin embargo, si el equipo está mal preparado, no es atento y los canales de atención están desorganizados, el riesgo de perder compradores es grande. No hay tecnología que pueda curar una falla humana, que es el núcleo de la atención al cliente.
