Uno de los pilares de Pirelli en sus más de 150 años de existencia es tener al cliente en el centro de su negocio. No por nada, la empresa se mantiene como referencia en el sector de neumáticos, especialmente cuando se trata de innovación y tecnología. Pensando en optimizar aún más el contacto directo con el cliente, Pirelli, en colaboración con Campneus, la red de tiendas del Grupo Pirelli, presenta a Ayrton, su nuevo asistente virtual inteligente.
El uso de la Inteligencia Artificial como una herramienta de mejora comunicacional es una tendencia en todo el mundo, y Pirelli no podría quedarse fuera. Somos conocidos, desde nuestra fundación, como una empresa que está a la vanguardia de la tecnología, por lo tanto, este lanzamiento acompaña una característica muy presente en nuestro ADN centenario. Para tener una idea, en los últimos cinco meses, Ayrton fue responsable de aproximadamente un tercio de las ventas indirectas del Contact Center», dice Marco D’Urbano, CIO de Pirelli en América Latina.
La tecnología incorporada
Aunque la plataforma IXIA opta por no emplear modelos tradicionales de Aprendizaje Automático, incorpora tecnologías de Procesamiento Cognitivo Simbólico, Análisis Semántico Contextual y Motores Multimodales Deterministas que posibilitan una comprensión profunda de las intenciones del usuario en tiempo real. Esta arquitectura evita a dependencia de grandes volúmenes de datos históricos y modelos estadísticos, al mismo tiempo que ofrece un rendimiento comparable — o superior — a los enfoques basados en aprendizaje automático, especialmente en aplicaciones críticas como atención al cliente y ventas por voz.
Entre los componentes tecnológicos integrados, se destacan:
- Reconocimiento de voz con interpretación semántica en tiempo real, adaptado a acentos regionales y variaciones lingüísticas brasileñas;
- Motor de inferencia lógica y contextual, que permite identificar intenciones incluso cuando no están expresadas directamente;
- Marco de orquestación de decisiones automatizadas, que se integra de forma nativa con CRMs, ERPs y sistemas de inventario, pudiendo incluso personalizar ofertas en tiempo real en función del contexto y perfil del cliente;
- Seguridad y trazabilidad total, con registros interpretables y auditables — factor crítico en entornos regulados o de alta sensibilidad comercial;
- Capacidad de respuesta inmediata sin tiempo de latencia para entrenamiento, permitiendo actualizaciones instantáneas de políticas comerciales o scripts de venta, con total gobernanza.
Esta combinación hace que la plataforma IXIA sea una ventaja competitiva para el sector minorista, donde el tiempo de respuesta, la empatía automatizada y la capacidad de interpretar matices humanos marcan la diferencia en la conversión de ventas, incluso por teléfono. A Ayrton, aplicado ao call center de pneus, representa uma nova era de agentes cognitivos realmente preparados para interagir como humanos, pero con la velocidad y precisión de las máquinas.
¿Cómo funciona?
El sistema funciona, principalmente, en el sentido de hacer que la comunicación sea lo más precisa posible. El contacto se realiza por WhatsApp con preguntas abiertas y una experiencia amigable de IA. A través de Ayrton, el cliente puede aclarar dudas técnicas sobre los neumáticos, como la aplicación adecuada y aspectos relacionados con tecnología y rendimiento. Después de elegir el neumático, el consumidor puede reservar el producto y recibir un número de presupuesto, que será utilizado posteriormente en una tienda física para finalizar la compra.
A Ayrton trae al universo virtual una serie de servicios presentes en el lugar en la red de tiendas del Grupo Pirelli, como alineación, balanceo entre otros. A través de un sistema muy atractivo, es posible, por ejemplo, conversar con la I.A. a través de texto y audios por WhatsApp, detallando dudas específicas. Si el cliente no sabe cuál es la llanta ideal para el cambio en su vehículo, también puede enviar una foto del coche, para que la I.A. detecte el modelo y haga la mejor sugerencia. El asistente virtual cuenta con toda la línea de neumáticos para carro Pirelli, debidamente ilustrada con fotos.
"Creemos que nada sustituye el contacto humano, pero también estamos atentos a las evoluciones tecnológicas. Entendemos que la IA puede servir como un excelente apoyo a nuestro consumidor, especialmente considerando que no todas las personas pueden desplazarse a una tienda para resolver problemas que requieren soluciones inmediatas, o que necesitan atención fuera del horario comercial. Así, creamos una forma de acortar ese contacto y facilitar la vida del cliente", comenta D’Urbano.
Recientemente, Pirelli lanzó una innovadora aplicación de Realidad Aumentada, también fruto de un desarrollo 100% nacional, con la cual el usuario puede informarse sobre toda la gama de neumáticos de la marca, tanto para motos como para autos. Es posible ver las llantas en una imagen 3D, moverlas, aprender sobre las tecnologías aplicadas mediante animaciones interactivas y realizar comparativos. El asistente virtual Ayrton es un paso más de Pirelli dentro de una estrategia de acercamiento con el cliente en paralelo al desarrollo de nuevas tecnologías.
