La Inteligencia Artificial (IA) está transformando el sector de ventas, aportando automatización, análisis predictivo y chatbots que hacen los procesos más rápidos y estratégicos. Sin embargo, la gran pregunta es: ¿puede la tecnología reemplazar completamente al vendedor? Para Fábio Farias, CEO de la red de franquicias Love Gifts y especialista en aceleración de negocios, la respuesta es clara. La IA es una herramienta poderosa, pero jamás podrá reemplazar el factor humano en el arte de vender. “La tecnología facilita, optimiza y agiliza, pero lo que realmente fideliza a un cliente es la empatía, la atención diferenciada y la conexión genuina”, afirma.
Un estudio reciente, realizado por la Central del Comercio Minorista entre abril y junio de 2024, reveló que el 47% de los minoristas brasileños ya utilizan IA, mientras que el 53% aún no han implementado esta tecnología, aunque están atentos a sus posibilidades. Los números muestran que la innovación está en pleno avance en el sector, pero también refuerzan que todavía hay espacio para la actuación humana en la experiencia de compra. Al fin y al cabo, las ventas son, ante todo, emocionales.
Para él, conquistar un cliente requiere mucho más que ofrecer un buen precio. El ser humano tarda de 3 a 10 segundos en formar una opinión sobre alguien. La simpatía y la educación son los primeros pasos para una venta exitosa. Además, la comunicación no se limita a las palabras: solo el 7% del impacto proviene de lo que decimos, mientras que el tono de voz representa el 38% y el lenguaje corporal, el 55%. Es decir, la postura, la mirada y los gestos hablan más que cualquier argumento.
Para crear una experiencia memorable, Fábio destaca un ejemplo de Disney. En los parques, hay una franja amarilla en el suelo que indica el momento exacto en que los empleados deben ponerse en el personaje y ofrecer una experiencia impecable a los visitantes. En Love Gifts, este concepto también está presente. Nuestro equipo sabe que, al entrar en la tienda, necesita dar lo mejor de sí. Aquí, no atendemos, acogemos. Porque el cliente no busca solo un producto, busca una experiencia.
La preparación y la resiliencia son factores que también marcan la diferencia. Para el especialista, todo en la vida es una cuestión de entrenamiento y, en ventas, no es diferente. Cuanto más te dedicas, mejor te vuelves. La fidelidad del cliente depende de la ausencia de algo mejor. Si un competidor ofrece una experiencia superior, el cliente no dudará en cambiar. Por eso, necesitamos estar en constante evolución.
Otro punto esencial es la forma en que el vendedor se comunica. Pequeños ajustes en el vocabulario pueden transformar la percepción del cliente y crear un ambiente más positivo. Expresiones simples, como reemplazar "disculpa por la demora" por "gracias por esperar", o cambiar "descuento" por "condición exclusiva", hacen toda la diferencia en la experiencia de compra. Además, según el especialista, quien se relaciona más, vende más. No basta solo ofrecer un producto, es necesario entender las necesidades del cliente y entregar más de lo que espera. Cuanto más valor agregues, más posibilidades tendrás de cerrar una venta.
Aunque la IA pueda predecir tendencias, analizar datos y personalizar ofertas, nunca podrá reemplazar el carisma, la escucha activa y la creatividad de un vendedor de verdad. Al final de cuentas, lo que realmente vende no es un algoritmo, sino la forma en que el cliente se siente al ser atendido. Hoy, el vendedor necesita ser estratégico, pero, sobre todo, humano.
