Muchas veces, un centro de atención telefónica está condicionado a recibir llamadas, encontrar soluciones, anotar el motivo y pasar al siguiente cliente en la fila, con agilidad. Pero, con contactos de solo unos minutos, es difícil obtener información relevante. ¿Y si hubiera una tecnología que convirtiera esas interacciones en aprendizajes para el futuro?
Esta tecnología ya existe y va más allá de las llamadas telefónicas, cualquier tipo de conversación entre un cliente y una empresa puede ser analizada. Incluso, no es solo el tono de voz lo que determina si una experiencia fue positiva o negativa, sino el contexto general de la comunicación. Factores como regionalismos y expresiones culturales desempeñan un papel fundamental en esta interpretación, ya que una persona puede parecer agitada al comentar un acontecimiento sin necesariamente estar insatisfecha o puede utilizar expresiones coloquiales sin connotación negativa.
Con la Inteligencia Artificial Generativa — aquella que no solo automatiza tareas, sino que también analiza datos y genera ideas —, las empresas pueden, además de resolver cuestiones puntuales, examinar miles de archivos y datos, identificar patrones de insatisfacción en las conversaciones, anticipar necesidades y ayudar a las compañías a mejorar el recorrido del consumidor.
La IA realiza un análisis detallado en cada interacción, algo que un analista humano, debido al volumen de datos, no podría hacer con la misma amplitud y en el mismo tiempo. Al identificar oportunidades, incluso en las conversaciones más pequeñas, la herramienta convierte estos conocimientos en inteligencia accionable para la empresa", explica Carlos Sena, fundador de laAIDAplataforma especializada en el uso de IA Generativa para transformar interacciones en inteligencia accionable.
Brasil ya se destaca como uno de los líderes mundiales en la adopción de este “brazo” de la IA: el país está entre los que más utilizan inteligencia artificial generativa en el mundo, según una encuesta encargada por Google — el 54% de los entrevistados afirmó haber utilizado la tecnología el año pasado, mientras que la media global fue del 48%.
Aplicada a la atención al cliente, la IA generativa puede ir más allá de su uso más tradicional, que implica chatbots y asistentes virtuales para automatizar el contacto. Porque, incluso en interacciones automatizadas, la experiencia del usuario no siempre es satisfactoria. Por eso, atendimientos más complejos — o incluso el cliente — aún requieren la presencia humana.
Y es en estos casos donde el uso no tan obvio de la IA puede ser valioso: la IA generativa analiza el comportamiento de los clientes en las conversaciones con los atendentes, identifica patrones de insatisfacción y mapea puntos de fricción, permitiendo ajustes continuos para hacer el recorrido más eficiente. El análisis de datos realizado por la herramienta ayuda a las marcas a entender los cuellos de botella y los puntos de mayor insatisfacción en la atención, sin necesidad de "adivinar" nada. Así, las decisiones de mejora están mejor fundamentadas y, en consecuencia, tienen más posibilidades de producir efectos positivos.
“Más que responder a las solicitudes de los usuarios, la Inteligencia Artificial permite que las empresas transformen cada interacción en una oportunidad para mejorar sus servicios, creando, al final, una verdadera fuente de información e yendo a la ‘raíz del problema’ para solucionarlo. Escuchar bien, reflexionar, analizar y organizar las llamadas puede ser la diferencia entre perder un cliente o conquistarlo para siempre. Parece contradictorio, pero la tecnología termina siendo una gran aliada para hacer la atención más humanizada”, finaliza Sena.
