El consumidor ha estado comprando cada vez más en tiendas virtuales y marketplaces y optando menos por tiendas físicas, según la encuesta CX Trends 2025, realizada por Octadesk, plataforma de atención de LWSA, en colaboración con Opinion Box.
Según la encuesta, el 64% de los entrevistados revelaron preferencia por las tiendas físicas, 3 puntos porcentuales menos que en la edición del año pasado del mismo estudio. Ya la búsqueda de compras en sitios y tiendas virtuales alcanzó el 77% de los consumidores. Además, entre los encuestados, el 43% aún afirmó hacer compras a través de las aplicaciones de las tiendas y el 15% dijo comprar por medio de redes sociales, como WhatsApp e Instagram.
La conveniencia y los costos impulsan esta preferencia del consumidor por lo online. Según el estudio, entre las motivos de la compra en línea están envío gratis (62%), calidad del producto o servicio (56%) y precio bajo (53%). Los principales canales de compra incluyen tiendas en línea (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
La personalización de los mensajes influye en las compras
Además del envío gratis y la comodidad, la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios. En los últimos 12 meses, el 68% de los consumidores destacaron la personalización en la atención como factor de decisión, mientras que el 50% señalaron que ya han tenido experiencia con IA al hacer sus compras, un aumento de 8 puntos porcentuales en comparación con el año anterior.
Además, el 35% de los encuestados afirmó haber experimentado recomendaciones personalizadas a través de IA en sus compras de productos o contratación de servicios.“Hoy, además de calidad o eficiencia, el consumidor busca una experiencia que entienda y se conecte con sus necesidades. La tecnología debe ser utilizada como aliada para potenciar la atención humana, y no reemplazarla. Esta combinación crea una experiencia que realmente marca la diferencia para el cliente y ofrece una oportunidad de aumento de ingresos para las empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador y Director General de Octadesk.
El CX Trends 2025 fue realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, con el apoyo de Vindi, Locaweb, Moskit, Bling y KingHost, y consultó a más de 2 mil consumidores en línea mayores de 16 años de todo Brasil y de todas las clases sociales. El margen de error de la encuesta es de 2,2 puntos porcentuales. Para acceder al informe completo,Haga clic aquí.
