El consumidor ha estado comprando cada vez más en tiendas virtuales y marketplaces y optando menos por tiendas físicas, según la investigación CX Trends 2025, realizada por Octadesk, plataforma de atención de LWSA, en colaboración con Opinion Box.
De acuerdo con el levantamiento, El 64% de los encuestados reveló preferencia por tiendas físicas – 3 puntos porcentuales menos que lo apurado en la edición del año pasado del mismo estudio. La búsqueda de compras en sitios y tiendas virtuales llegó al 77% de los consumidores. Aún, entre los encuestados, El 43% aún afirmó hacer compras a través de aplicaciones de las tiendas y el 15% dijo comprar a través de redes sociales, como WhatsApp e Instagram.
La conveniencia y los costos impulsan esta preferencia del consumidor por lo online. Según el estudio, entre los motivos de la compra en línea están el envío gratis (62%), calidad del producto o servicio (56%) y precio bajo (53%). Los principales canales de compra incluyen tiendas en línea (68%), mercados (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).
La personalización de los mensajes influye en las compras
Además del envío gratis y la comodidad, la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios. En los últimos 12 meses, El 68% de los consumidores destacó la personalización en el servicio como un factor de decisión, mientras el 50% señaló que ya ha tenido experiencia con IA al hacer sus compras – un crecimiento de 8 puntos porcentuales en relación al año anterior.
Además de eso, El 35% de los encuestados afirmaron haber experimentado recomendaciones personalizadas a través de IA en sus compras de productos o contratación de servicios.Hoy, además de calidad o eficiencia, el consumidor quiere una experiencia que entienda y se conecte a sus necesidades. La tecnología debe ser utilizada como aliada para potenciar la atención humana, y no sustituirlo. Esta combinación crea una experiencia que realmente marca la diferencia para el cliente y ofrece una oportunidad de aumento de ingresos para las empresas, afirma Rodrigo Ricco, Fundador y Director General de Octadesk.
El CX Trends 2025 fue realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, apoyado por Vindi, Locaweb, Mosquito, Bling y KingHost, y escuchó a más de 2 mil consumidores en línea mayores de 16 años de todo Brasil y de todas las clases sociales. El margen de error de la encuesta es del 2,2 puntos porcentuales. Para acceder al informe completohaz clic aquí.
