Hace algunos años, cuando hablábamos sobre la IA, el gran enfoque era cómo utilizarla para robotizar y automatizar muchas tareas corporativas, como la atención al cliente. Hoy, el escenario ya es otro: no valorar solo la incorporación de esta tecnología, sino también aportar un lado más humanizado que mejore la conexión con las personas y eleve su satisfacción y retención de la marca. Pero, ¿cómo generar un comportamiento en una tecnología que es únicamente propio de los seres humanos? A través de muchos puntos de atención que partan de la empatía, sensibilidad y transparencia con el cliente.
Según datos publicados por HiverHQ, las empresas que adoptan una comunicación personalizada guiada por IA pueden experimentar un aumento del 30% en las tasas de retención de clientes, y no faltan argumentos que lo justifiquen. El consumidor moderno ya no quiere interactuar con una tecnología robotizada, fría e impersonal, porque sabe cuánto pueden contribuir estos recursos a una atención mucho más personalizada y adaptada a sus necesidades.
Su expectativa, ahora, es tener interacciones más significativas que promuevan una experiencia más humana, lo que puede traer enormes beneficios para ambos lados. Su satisfacción con la marca, sin duda, mejorará, sintiéndose más comprendidos y valorados, con aún mayores posibilidades de fidelizarse al negocio a través de una conexión emocional mucho más positiva. Para las empresas, además de tener una mayor retención de clientes, que serán menos propensos a buscar un competidor, podrán mejorar su imagen en el mercado por la preocupación en atender esa demanda y tendencia latente de los consumidores.
Internamente, esta estrategia también aportará una mayor eficiencia operativa y reducción de costos, liberando a los agentes humanos para resolver problemas más complejos; además de permitir la recopilación de insights más valiosos sobre el comportamiento y las expectativas de su público objetivo, para que mejoren constantemente sus estrategias en favor de un crecimiento continuo en su segmento.
Observar estos beneficios hace brillar los ojos de todo emprendedor, sin embargo, conquistarlos no es tan simple así. La falta de una planificación estructurada sobre esta estrategia puede hacer que la IA se convierta en una trampa en la atención, en lugar de un recurso valioso, sin lograr una verdadera humanización que atienda las necesidades de los clientes y comprenda sus emociones. Sin el cuidado adecuado para llevar la identidad y el tono de la marca a esta tecnología, su autenticidad y confiabilidad en el mercado pueden verse seriamente afectadas.
Superar las limitaciones tecnológicas internas también es un desafío común enfrentado por muchas empresas, ya que el éxito de la humanización de la IA implica aspectos como la complejidad del lenguaje humano, el contexto cultural, algo que, en la extensa territorialidad de nuestro país, con tantas culturas y acentos, es aún más complejo. Eso, sin mencionar la seguridad y privacidad de los datos, ya que la IA procesa información sensible que debe ser protegida tecnológicamente.
Los costos que implican todo esto suelen ser elevados, dependiendo de la complejidad del proyecto diseñado. Por eso, para que las empresas puedan humanizar esta tecnología y obtener las ventajas destacadas, es necesario, en primer lugar, comprender los niveles de humanización que pueden incorporarse en la IA y en su atención, los cuales guiarán los próximos pasos en este sentido.
Ellos pasan por el lenguaje y el tono de voz (desde el más serio hasta el amigable, dependiendo del perfil de la marca), personalización (adaptando la interacción en función del historial capturado y del aprendizaje de la IA), inteligencia emocional (reconociendo y respondiendo, de manera apropiada, a las emociones de los usuarios, detectando frustraciones, impaciencia, irritación o felicidad, como ejemplo), transparencia (explicando el por qué de cada respuesta proporcionada como forma de elevar la confianza y la conexión con el cliente) y priorizando un diseño centrado en lo humano, siendo intuitiva y considerando las necesidades y limitaciones de las personas.
Todos los niveles anteriores deben ser considerados al seguir esta estrategia, utilizando los datos de los clientes para personalizar la IA siempre priorizando la empatía en la lectura de las emociones, la transparencia en las respuestas proporcionadas, creando flujos fáciles de seguir y, sobre todo, monitoreando todas las acciones constantemente, identificando ajustes que deben hacerse y mejoras frecuentes para garantizar el buen rendimiento de esta tecnología.
No implementes esa humanización de una sola vez en toda la empresa. Identifique las áreas o actividades en las que esta estrategia es más urgente y que tendrá un impacto más significativo, que tenga sentido ser adoptada primero. Esto será extremadamente favorable para escalar esta tecnología manteniendo la calidad, eficiencia operativa y personalización a gran escala.
Estamos ante una tendencia que vino para tomar cada vez más control del mercado, donde la automatización robotizada ya no tiene sentido para las necesidades de los consumidores. Sus expectativas sobre la forma en que son atendidos serán cada vez mayores y, más que nunca, es necesario unir lo mejor de la IA con nuestro lado humano, contando con una herramienta que optimizará esta tarea en una experiencia mucho más personalizada y enriquecida para cada cliente.
