En el escenario actual de digitalización acelerada, crece la carrera de las empresas por soluciones que hagan la atención al cliente más rápida, eficiente y económica. Entre las herramientas más adoptadas están los chatbots y los agentes de inteligencia artificial (IA), que son tecnologías frecuentemente confundidas, pero que tienen funciones distintas y resultados diferentes.
Especialista en automatización, Luciana Papini explica las diferencias entre los dos enfoques, los riesgos de uso incorrecto y cómo combinarlos de manera estratégica para escalar la atención sin comprometer la experiencia del consumidor.Muchas empresas confunden chatbot con IA. Eso compromete la estrategia. Cada herramienta tiene su papel, y saber dónde usar cada una evita desperdicios y aumenta el retornoafirma.
¿Qué son los chatbots y los agentes de IA?
Los chatbots son programas basados en reglas predefinidas. Ellos responden a comandos específicos, como "horario de atención" o "segunda vía del recibo", a partir de preguntas frecuentes configuradas. Simples, rápidos y de bajo costo, son ideales para tareas repetitivas y estructuradas.
Los agentes de IA van más allá. Ellos utilizan técnicas como procesamiento de lenguaje natural (PLN), aprendizaje automático y análisis contextual para interpretar mensajes, adaptar respuestas y aprender con el tiempo. Esto permite una atención más cercana a la humana, capaz de manejar múltiples escenarios y variaciones en el lenguaje.
Si el chatbot funciona con un guion, el agente de IA trabaja con inteligencia. Reconoce patrones, identifica intenciones y mejora la experiencia del usuario en cada interacción, explica Papini.
¿Cuándo usar cada uno?
La diferencia entre uno y otro depende del nivel de complejidad del proceso. Según Luciana, los flujos estandarizados y de baja variación, como consultas de saldo, estado de pedidos o información de contacto, funcionan muy bien con chatbots. Ya hay situaciones que requieren interpretación del contexto, respuestas personalizadas y comprensión de múltiples intenciones que demandan agentes de IA.
Ella advierte que el error más común en las empresas es querer aplicar IA en tareas simples o intentar resolver problemas complejos solo con un chatbot.La IA mal aplicada es costosa. Un chatbot utilizado más allá de lo necesario frustra al cliente. Lo ideal es combinar ambas soluciones con inteligencia, creando un recorrido fluido para el usuario y eficiente para el negocio.puntúa.
Resultados para empresas
Según la consultora McKinsey, las empresas que integran IA y automatización en la atención al cliente registran, en promedio, un aumento del 20% en la productividad y una reducción de hasta el 30% en los costos operativos. Entre los beneficios están:
- Reducción del tiempo medio de atención
- Mejora en la experiencia del consumidor
- Optimización del equipo de soporte
- Aumento da taxa de conversão em vendas
- Disponibilidad 24 horas, sin aumento de costo
Estas ventajas, según Luciana, no están restringidas a grandes empresas.Incluso un microemprendedor puede comenzar con un chatbot sencillo en WhatsApp. Lo importante es tener claridad sobre el objetivo y elegir la herramienta adecuada.afirma.
Las proyecciones de la International Data Corporation (IDC) indican que, para 2026, el 75% de las grandes empresas adoptarán IA integrada a la automatización para decisiones en tiempo real. El avance, sin embargo, requiere preparación técnica.El gestor de automatización necesita entender cómo encaja la IA en los flujos, cómo puede mejorar el recorrido del cliente y cómo los datos generados guían las decisiones de negocio. Es un papel cada vez más estratégico., concluye.
