La profesión de agente de atención, anteriormente conocida como "atendedor de telemarketing", puede ser la primera oportunidad de empleo, especialmente para los más jóvenes. Pero, con la llegada de la inteligencia artificial y otras tecnologías, ¿el sector de las telecomunicaciones seguirá siendo una oportunidad de empleo para este público y las habilidades técnicas y comportamentales se ajustarán a las necesidades laborales?
Según la empresa líder mundial en experiencia del clienteFoundever, el segmento estará enriquecido de oportunidades y, además, este perfil tendrá nuevas habilidades. El informeTendencias de CX para 2035, desarrollado por la empresa, prevé que el perfil del profesional de centro de contacto será solo modificado y añadirá unavisión más analítica en su expediente, contraviniendo investigaciones globales que indican que la profesión debería dejar de existir pronto debido a la inteligencia artificial.
El material destaca que el autoservicio está ganando cada vez más espacio, impulsado por la evolución de la inteligencia artificial y de la GenAI. Estas tecnologías permiten que una gama mayor de casos complejos sea resuelta en diferentes canales en línea, como mensajes, aplicaciones y voz. En otras palabras, se espera que las habilidades de los asistentes virtuales se expandan a una amplia variedad de canales, complementando las capacidades omnicanal ya existentes.
Hoy, la profesión de agente de atención, como se llama, suma en buena partemás del 60% de los profesionales entre 18 y 29 años.Los datos disponibles de la Asociación Brasileña de Teleservicios (ABT), considerando los últimos años, aún revelan que el sectoremplea a más de 1 millón de personasmás del 70% de sus profesionales son mujeres, la mitad de ellas negras y pardas.
El CEO de Foundever en Brasil, Laurent Delache, destaca la creciente relevancia de los jóvenes en el sector de contact center, impulsada por sus notables capacidades de adaptación y aprendizaje continuo. "Esta generación se destaca en estos servicios debido a su agilidad para manejar cambios y desafíos, además de su habilidad para realizar múltiples tareas, excelente comunicación, familiaridad con la tecnología y rapidez en la asimilación de nuevos conocimientos", afirma.
Perfeccionamiento hasta 2035
El CEO de Foundever en Brasil, Laurent Delache, prevé la llegada de un agente de inteligencia artificial centralizado, capaz de ofrecer habilidades avanzadas y mayor personalización. Esto representará un contraste significativo en relación con las experiencias aisladas y básicas que predominan actualmente.
La búsqueda de experiencias cada vez más personalizadas, impulsada por agentes de IA, trae consigo un potencial inmenso para mejorar la interacción entre marcas y consumidores. En contrapunto, esta personalización intensificada plantea cuestiones cruciales sobre la ética y la seguridad, y por ello, la recopilación y el uso de datos personales para moldear experiencias individuales exigen de las empresas un cuidado redoblado para evitar la discriminación y garantizar la privacidad de los usuarios, advierte Delache.
Aunque existen preocupaciones sobre la automatización de tareas y la posible sustitución de empleos, investigaciones muestran que los líderes de soporte al cliente ven la IA como una fuerza impulsora para la evolución de las carreras en este campo. Es decir, según el análisis de Delache, a medida que aumentan las expectativas de los clientes, la IA capacitará a los profesionales de atención para convertirse en especialistas en resolver problemas complejos de manera más eficiente, contribuyendo a una mayor satisfacción y fidelización de los consumidores durante su experiencia.
Cómo prepararse para ser un buen agente de atención hasta 2035, según Foundever:
Entiende dónde la GenAI cobrará vida en el centro de contacto y te ayudará a prosperar;
Asegure que los estándares éticos y de seguridad para las nuevas tecnologías mantengan un nivel de integridad ejemplar;
·Practique la transparencia con los consumidores y sirva como una guía educativa para ellos sobre las nuevas políticas de tecnología y datos.
