En el mundo de los negocios, conquistar y mantener la confianza del consumidor es un desafío constante. Las empresas que comprenden las expectativas y necesidades de sus clientes tienen ventaja, ya que la fidelización está directamente relacionada con factores como la responsabilidad ambiental, hábitos saludables y la seguridad de los datos personales. Estos aspectos pueden influir hasta el 90% de las decisiones de compra, exigiendo de las marcas un compromiso cada vez mayor con la transparencia y la innovación.
La preocupación por la protección de datos, por ejemplo, ha crecido exponencialmente en los últimos años. Mientras que en el mundo el 83% de las personas consideran este factor esencial, en Brasil la cifra aumenta al 90%. Además, según una encuesta de la Consultoría PwC, el 86% de los brasileños exigen garantías de que su información no será compartida sin consentimiento, una advertencia clara para que las empresas refuercen sus políticas de privacidad y seguridad digital.
Pero la responsabilidad corporativa no termina ahí. Cada vez más consumidores están dispuestos a pagar un valor adicional por productos sostenibles. En promedio, este valor puede ser hasta un 10% mayor que los productos tradicionales. Según PwC, en Brasil, el 47% de las personas ya optan por productos con menor impacto ambiental, mientras que el 56% planea aumentar el consumo de frutas y verduras frescas, abriendo oportunidades para la industria alimentaria y los minoristas que priorizan la sostenibilidad.
Otro aspecto relevante para el mercado es la creciente digitalización del consumo. Hoy, el 49% de los brasileños utilizan las redes sociales para comprar productos, pero, al mismo tiempo, cuestionan la confiabilidad de estas plataformas. Las empresas necesitan equilibrar entusiasmo y precaución, creando contenidos atractivos y auténticos que conquisten la confianza de los clientes en las plataformas digitales.
La cuestión financiera también influye en la decisión de compra. Alrededor del 43% de los brasileños buscan más relación calidad-precio, y las empresas necesitan encontrar formas de ofrecer valor sin comprometer la calidad. Para ello, invertir en la experiencia de compra se ha vuelto fundamental, especialmente en el comercio minorista físico, que sigue siendo el lugar preferido de los consumidores para investigar y adquirir productos.
*El factor humano en la experiencia del cliente
Independientemente del sector, una atención de calidad puede ser la diferencia para conquistar y fidelizar clientes. El CEO de Benevolo Gelato e Café, Jefferson Dewis, destaca que la buena atención comienza por los empleados. "Ellos son la primera tarjeta de visita de la empresa. Esperamos que cada empleado transmita receptividad y acogida al cliente, proporcionando una experiencia única y placentera", afirma.
La especialista en RRHH y CEO de AGIRH Consultoría, Isabela Edson, refuerza la importancia de invertir en la capacitación de los profesionales. Muchas empresas temen capacitar a sus empleados y que se vayan, pero ¿qué sucede si no los capacitan y se quedan? El sentimiento de pertenencia y alineación con la cultura de la empresa son esenciales para mantener un equipo comprometido, señala.
La importancia de un buen servicio
Una buena atención al cliente es un pilar esencial para el éxito empresarial. Sin embargo, los errores comunes pueden comprometer la reputación de una marca. La especialista de Sebrae, Edleide Alves, advierte que una mala experiencia puede alejar a los clientes y generar impactos negativos en el boca a boca. "Además de perder la venta, la empresa puede ver su reputación dañada, perjudicando la relación con otros consumidores", destaca.
Ante este escenario, queda evidente que la confianza del consumidor es un activo valioso que debe conquistarse a diario. Ya sea a través de prácticas sostenibles, atención de calidad o seguridad digital, las empresas que se comprometen con la transparencia y la excelencia tienen muchas más posibilidades de crecer y destacarse en el mercado.
