Siempre conectada a través de aplicaciones y, principalmente, reacia a las conversaciones por teléfono, la Generación Z, que corresponde a los jóvenes nacidos entre 1997 y 2010, es la más adepta a una de las herramientas más utilizadas por las empresas para comunicarse con los clientes. Fue lo que reveló una encuesta de Infobip realizada en todas las regiones de Brasil. Según el estudio de la plataforma global de comunicación en la nube, el 50% de los encuestados entre 18 y 24 años dijeron que les gusta interactuar con los famosos chatbots.
Las otras generaciones no se quedan atrás cuando la preferencia es conversar con robots, como es el caso de los Millennials, nacidos entre 1981 y 1996. El 46% de los entrevistados entre 25 y 34 años les gusta interactuar con chatbots, así como el 48% de los encuestados entre 35 y 44 años. Las facilidades que ofrecen los chatbots son innumerables y han conquistado a todas las generaciones. Rapidez en la atención, disponibilidad las 24 horas del día, los siete días de la semana y la resolución de pequeños problemas son algunos de los atractivos de esta tecnología, explica Bárbara Kohut, especialista en productos Latam de Infobip.
Ya cuando se trata del canal favorito para comunicarse con las empresas, WhatsApp está en la cima de los preferidos. La aplicación de mensajería, famosa en el país, es la más utilizada por el 81% de la generación Z y también se mostró muy presente entre generaciones anteriores, como la X y los Baby Boomers. El 89% de los entrevistados entre 45 y 54 años prefieren WhatsApp a otros medios de comunicación, como el correo electrónico, que quedó en segundo lugar, y el 82% de los mayores de 55 años también.
Es esencial que las empresas conozcan bien las preferencias de su público, especialmente entre los diferentes grupos de edad, para hacer más satisfactoria la experiencia del cliente. De esta manera, es posible fidelizar a los consumidores más antiguos y también conquistar nuevos, detalla Bárbara. Uno de los aspectos de mayor atención que han exigido todas las generaciones al hacer compras es la personalización, completa.
Tendencia mundial
Según datos deInforme de tendencias de mensajería generacionalrealizado por Infobip en Brasil, Reino Unido, EE.UU., Indonesia, India y Francia, el 86% de los encuestados espera comunicaciones dirigidas y relevantes, que deben ser personalizadas según la generación de cada cliente.
El informe mostró que los Millennials son los más abiertos a nuevos canales de comunicación, con un 60% demostrando estar dispuestos a hacer compras a través de chatbots. Ya el 83% de la Generación Z espera que las marcas los entiendan como individuos, con un 65% queriendo un diálogo de doble vía con las empresas. Nuestra investigación muestra que la mayoría de los consumidores, independientemente de su edad, desean que las marcas interactúen con ellos como un amigo a través de canales conversacionales, y dicen que esto aumentará su lealtad, señaló Ivan Ostojić, Director de Negocios de Infobip.
En Brasil, los mensajes, ya sea por WhatsApp, correo electrónico o a través de redes sociales, han sido el principal canal utilizado por las marcas para convencer a los clientes de realizar sus compras. El 65% de los encuestados de entre 18 y 24 años ya han realizado una compra después de recibir ofertas de una marca por medios digitales. Los porcentajes también son altos para las otras generaciones, como los Millennials, con un 69% y un 73% para aquellos entre 25 y 34 años, y entre 35 y 44 años, respectivamente, y para la Generación X y los Baby Boomers, con un 66% para las personas entre 45 y 54 años, y con un 60% para las personas mayores de 55 años.
En este contexto, la inteligencia artificial ha ido ganando cada vez más protagonismo. Con la aplicación correcta de la tecnología, es posible mejorar la oferta de promociones dirigidas a los gustos del cliente, facilitar etapas del proceso de compra para hacerlo más fluido, e incluso ofrecer productos personalizados según lo que busca el cliente, comenta Bárbara. El estudio de Infobip indicó que el 33% de todos los encuestados ven en la IA un recurso útil para recomendaciones de listas de productos personalizadas según sus gustos y necesidades.
Independientemente de la generación, los clientes se están volviendo más adeptos a la tecnología. Ya sea con el uso de la IA o de los chatbots, las empresas y marcas deben estar atentas a las novedades del mercado para ofrecer la mejor experiencia a su público objetivo, que ya no gusta de ser molestado por llamadas, finaliza.
Metodología
La investigación, encargada por Infobip y realizada por Broadminded, abarcó todas las regiones de Brasil. El estudio entrevistó a 1071 personas. Su objetivo fue investigar el comportamiento de los consumidores en relación con las interacciones a través de mensajes, correos electrónicos y otros mecanismos utilizados para la comunicación con el cliente. Otros temas de la investigación incluyeron la utilización de la inteligencia artificial para la mejora de las tecnologías de atención. La encuesta se realizó a través de un panel en línea en julio de 2024.
