Convertir clientes en fans es una estrategia que permite a las empresas retener consumidores y convertirlos en promotores de la marca. Los programas de fidelidad, que antes eran planes puntuales de marketing, evolucionaron a modelos de negocios muy competitivos. Actualmente, 80% de los consumidores participan de estos programas y 53% de ellos están en al menos tres, según datos difundidos por el Abemf.
Hoy, el público encuentra opciones de fidelización en diversos sectores, como la gamificación, además del tradicional acaparamiento de puntos en tarjetas de crédito. El mercado brasileño, en particular, se destaca por la creatividad en las soluciones y por la fuerte competitividad
Un ejemplo de esto son las millas aéreas. En el primer trimestre de este año, la emisión de puntos y millas creció 11% con respecto al mismo período de 2023, con 193 millones de puntos rescatados, 80% destinados a billetes de avión. En 2023, 15% de los pasajeros de compañías aéreas viajaron a través de estos programas. Además de eso, 64% de las empresas que invierten en programas de fidelidad adoptan modelos híbridos, que combinan la acumulación de puntos con recompensas experienciales, fortaleciendo la conexión emocional entre marcas y clientes
De acuerdo aAlexandre Slivnik, especialista en excelencia de servicios y vicepresidente de la Asociación Brasileña de Capacitación y Desarrollo (ABTD), las lecciones aprendidas en Harvard y en las bastidores de Disney pueden ser adaptadas al mercado brasileño, mostrando cómo empresas deben crear experiencias que encanten y fidelicen a sus clientes. ⁇ Al unir el enfoque estratégico de Harvard con la cultura de encantamiento de Disney, podemos crear una metodología práctica y muy efectiva para el escenario empresarial ⁇, explica
Esa es la visión que ayuda a transformar la experiencia del cliente en un diferencial competitivo. ⁇ La clave para hacer que los clientes se conviertan en fans está en la creación de experiencias que vayan más allá de la simple entrega de un producto o servicio. Se trata de generar emociones positivas en cada interacción ⁇, completa
Lecciones que enseñan Harvard y Disney
Harvard enseña que, para encantar clientes, el primer paso es tener un propósito claro. Empresas que poseen una misión bien definida logran involucrar tanto a sus colaboradores como sus clientes. Ese propósito sirve como guía para todas las acciones y decisiones, creando una conexión emocional que va más allá de la transacción comercial. En Disney, por ejemplo, cada colaborador entiende que su trabajo es parte de un objetivo mayor: generar momentos inolvidables para los visitantes. Este mismo principio puede ser aplicado en empresas brasileñas, sea cual sea el sector de actuación
Otro aspecto fundamental es la creación de una cultura organizativa bien estructurada. ⁇ Harvard y Disney enfatizan que una empresa sólo puede encantar a sus clientes si también encanta a sus colaboradores. La cultura interna necesita valorizar el bienestar, el desarrollo personal y el crecimiento profesional de los funcionarios ⁇, punta. Cuando eso sucede, los colaboradores se convierten embajadores de la marca, reflejando esa satisfacción en el servicio al público. Un equipo bien entrenado y motivado proporciona una experiencia de alto nivel, asegurando que cada interacción sea una oportunidad de encanto
El liderazgo también juega un papel fundamental en este proceso. Harvard explora cómo líderes efectivos logran inspirar sus equipos a actuar de acuerdo con los valores de la empresa, mientras la Disney muestra, en la práctica, cómo los líderes moldean el comportamiento de los colaboradores para garantizar que el encanto del cliente sea constante. Un liderazgo que no sólo da el ejemplo, pero también promueve la visión y los valores de la empresa, es capaz de transformar el atendimiento en una ventaja competitiva. ⁇ Líderes inspiradores garantizan que el compromiso con la excelencia esté presente en todos los niveles de la organización ⁇, destaca al especialista
Por fin, el concepto de encantamiento es central tanto en Disney como en las lecciones de Harvard. No basta sólo satisfacer al cliente – hay que ir más allá y crear experiencias memorables. Cada punto de contacto con el cliente debe ser visto como una oportunidad de sorprender y superar expectativas. El encanto es lo que convierte una simple interacción en un momento inolvidable, capaz de generar una conexión emocional fuerte con la marca. Empresas que se destacan en este aspecto logran crear un ejército de defensores leales, que promueven la marca espontáneamente
Estos cuatro pilares y otras lecciones para implementar las estrategias en el día a día de las empresas pueden encontrarse en el libro ⁇ El Poder de la Actitud ⁇, revisado y ampliado, que estáEn venta en este enlace.
