Transformar clientes en fans es una estrategia que permite a las empresas retener consumidores y convertirlos en promotores de la marca. Los programas de fidelidad, que antes eran planes puntuales de marketing, evolucionaron hacia modelos de negocio bastante competitivos. Actualmente, el 80% de los consumidores participan en estos programas y el 53% de ellos están en al menos tres, según datos publicados por la Abemf.
Hoy, el público encuentra opciones de fidelización en diversos sectores, como la gamificación, además del tradicional acumulamiento de puntos en tarjetas de crédito. El mercado brasileño, en particular, se destaca por la creatividad en las soluciones y por su fuerte competitividad.
Un ejemplo de esto son las millas aéreas. En el primer trimestre de este año, la emisión de puntos y millas creció un 11% en comparación con el mismo período de 2023, con 193 millones de puntos canjeados, el 80% destinados a pasajes de avión. En 2023, el 15% de los pasajeros de aerolíneas viajaron a través de estos programas. Además, el 64% de las empresas que invierten en programas de fidelización adoptan modelos híbridos, que combinan la acumulación de puntos con recompensas experienciales, fortaleciendo la conexión emocional entre marcas y clientes.
De acuerdo aAlexandre Slivnik, especialista en excelencia en servicios y vicepresidente de la Asociación Brasileña de Entrenamiento y Desarrollo (ABTD), las lecciones aprendidas en Harvard y en los bastidores de Disney pueden ser adaptadas al mercado brasileño, mostrando cómo las empresas deben crear experiencias que encanten y fidelicen a sus clientes. Al combinar el enfoque estratégico de Harvard con la cultura de encanto de Disney, podemos crear una metodología práctica y muy efectiva para el escenario empresarial, explica.
Esta es la visión que ayuda a transformar la experiencia del cliente en una ventaja competitiva. "La clave para convertir a los clientes en fans está en crear experiencias que vayan más allá de la simple entrega de un producto o servicio. Se trata de generar emociones positivas en cada interacción", completa.
Lecciones que enseñan Harvard y Disney
Harvard enseña que, para encantar a los clientes, el primer paso es tener un propósito claro. Las empresas que tienen una misión bien definida logran involucrar tanto a sus empleados como a sus clientes. Este propósito sirve como guía para todas las acciones y decisiones, creando una conexión emocional que va más allá de la transacción comercial. En Disney, por ejemplo, cada colaborador entiende que su trabajo es parte de un objetivo mayor: crear momentos inolvidables para los visitantes. Este mismo principio puede aplicarse en empresas brasileñas, independientemente del sector de actividad.
Otro aspecto fundamental es la creación de una cultura organizacional bien estructurada. "Harvard y Disney enfatizan que una empresa solo puede encantar a sus clientes si también encanta a sus empleados. La cultura interna debe valorar el bienestar, el desarrollo personal y el crecimiento profesional de los empleados", señala. Cuando esto sucede, los empleados se convierten en embajadores de la marca, reflejando esa satisfacción en la atención al público. Un equipo bien entrenado y motivado proporciona una experiencia de alto nivel, garantizando que cada interacción sea una oportunidad de asombro.
El liderazgo también desempeña un papel fundamental en este proceso. Harvard explora cómo los líderes eficaces logran inspirar a sus equipos a actuar de acuerdo con los valores de la empresa, mientras que Disney muestra, en la práctica, cómo los líderes moldean el comportamiento de los empleados para garantizar que el encanto del cliente sea constante. Un liderazgo que no solo da el ejemplo, sino que también promueve la visión y los valores de la empresa, es capaz de transformar la atención en una ventaja competitiva. Los líderes inspiradores garantizan que el compromiso con la excelencia esté presente en todos los niveles de la organización, destaca el especialista.
Por último, el concepto de encantamiento es central tanto en Disney como en las lecciones de Harvard. No basta solo con satisfacer al cliente, es necesario ir más allá y crear experiencias memorables. Cada punto de contacto con el cliente debe ser visto como una oportunidad para sorprender y superar expectativas. El encanto es lo que transforma una simple interacción en un momento inolvidable, capaz de generar una conexión emocional fuerte con la marca. Empresas que se destacan en ese aspecto logran crear un ejército de defensores leales, que promueven la marca de manera espontánea.
Estos cuatro pilares y otras lecciones para implementar estrategias en el día a día de las empresas se pueden encontrar en el libro “El Poder de la Actitud”, revisado y ampliado, que esEn venta en este enlace.
