La API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) se ha convertido en una herramienta importante para la atención al cliente al integrar, en una única plataforma, canales como WhatsApp, Instagram, Facebook es sitio, posibilitando así que todos los chats de una empresa sean centralizados en una única plataforma
Alberto Silva Hijo, CEO de Poli Digital, startup que unifica y automatiza los canales de contacto de pequeñas y medianas empresas, explica que la centralización de la relación en un solo lugar agiliza la atención, pues de esta manera, ya no es necesario verificar los chats de las aplicaciones por separado. Integrar los canales de atención es un diferencial porque permite una visión unificada de las interacciones del cliente con la empresa. Esto significa que, independientemente de dónde el cliente inicie la conversación, los atendentes tienen acceso a todo el historial de interacciones, posibilitando una atención continua y personalizada, reflejos
El CEO de Poli Digital explica que la integración no solo hace que la atención sea más eficiente, como también crea una experiencia más agradable y consistente para el cliente. "Cuando cada cliente siente que su necesidad es entendida y atendida de forma personalizada", esto aumenta la satisfacción y la fidelidad, así como facilita la proactividad para la resolución de problemas y en la oferta de servicios adicionales
Otros beneficios incluyen la rapidez debido a la automatización en las respuestas y la distribución de la atención entre los departamentos y atendientes después de una calificación o triage inicial, sin dejar a nadie esperando. Además de eso, hay recursos como la creación de mensajes automáticos que mantienen a los clientes comprometidos con la empresa, dice Alberto Silva Hijo
En el sector de seguros, esta estrategia también ha desempeñado un papel importante en la relación con los clientes
Un ejemplo de empresas que utilizan esta tecnología es Real Seguro Viaje, que eligió la plataforma de Poli Digital, que está integrada directamente con las API oficiales de Meta, donante de WhatsApp, Instagram y Facebook. La aseguradora, que entró en el mercado brasileño como la primera comparadora de seguros de viaje del país, ya ayudó casi 1,5 millones de personas eligiendo el seguro adecuado para garantizar un viaje tranquilo. Después de pasar por cuatro oficinas, hoy Real Seguros es una empresa nómada digital, con consultores que trabajan de forma remota en diez ciudades de Brasil
De acuerdo con el director de operaciones Hugo Reichenbach, de Real Seguro Viaje, implementar la interfaz mejoró significativamente la experiencia del cliente. Problemas como caídas de conexión, la repetición de datos y los largos tiempos de espera dejaron de ser parte de la rutina de la empresa. Ahora, la aseguradora recibe a sus clientes con agilidad, seguridad y precisión. Es importante destacar que los primeros diez segundos de comunicación son fundamentales para ganar o perder al cliente en una atención telefónica, por ejemplo
Antes de la implementación, nuestros clientes esperaban alrededor de diez minutos para ser atendidos; actualmente son solo cinco, es decir, redujimos a la mitad. La mayor satisfacción en el servicio también resultó en un aumento de la facturación del 9%, entonces, validamos la importancia de la optimización digital para las empresas de nuestro sector, explica Reichenbach, de Real Seguro Viaje
Las interfaces digitales aún ofrecen soluciones de integración de sistemas de pago en diversos canales de comunicación, tanto al simplificar la rutina empresarial como al hacer el proceso de compra más fácil mediante la generación de enlaces de pago, por ejemplo. El sistema de pago de Poli Digital, que ya ha movido más de 5,5 millones de reales, también forma parte de las soluciones que generaron mayor credibilidad a la aseguradora
"La mejora operativa comenzó a optimizar el trabajo", reduciendo errores operativos y motivando a los empleados. Con la reducción de costos, todavía logramos duplicar el equipo de vendedores y proporcionar respuestas rápidas. Ahora, el cliente puede tener acceso a productos y servicios, y a los detalles de estos productos y servicios, como fotos, documentos, presupuestos y contratos, afirma Reichenbach
Los informes y las percepciones recibidas de Poli Digital también están marcando la diferencia en la rutina de Real Seguro Viaje: “Las encuestas de satisfacción indican que nuestros clientes evalúan muy bien a los atendientes, evidenciando una mejora en la calidad de la atención y en la experiencia general del usuario. Este feedback positivo es un indicador de que la Poli no solo atendió, pero superó las expectativas tanto de la empresa como de sus clientes, estableciendo un nuevo estándar de excelencia en el sector de seguros, finaliza Reichenbach
