La API (Application Program Interface) se ha convertido en una herramienta importante para la atención al cliente al integrar, en una única plataforma, canales como WhatsApp, Instagram, Facebook y sitio web, permitiendo así centralizar todos los chats de una empresa en una única plataforma.
Alberto Silva Filho, CEO de Poli Digital, startup que unifica y automatiza los canales de contacto de pequeñas y medianas empresas, explica que la centralización de la relación en un solo lugar agiliza la atención, ya que de esta forma, ya no es necesario verificar los chats de las aplicaciones por separado. Integrar los canales de atención es un diferencial porque permite una visión unificada de las interacciones del cliente con la empresa. Esto significa que, independientemente de dónde el cliente inicie la conversación, los atendientes tienen acceso a todo el historial de interacciones, posibilitando una atención continua y personalizada», destaca.
El CEO de Poli Digital explica que la integración no solo hace que la atención sea más eficiente, sino que también crea una experiencia más agradable y coherente para el cliente. Cuando cada cliente siente que su necesidad es entendida y atendida de forma personalizada, esto aumenta la satisfacción y la fidelidad, así como facilita la proactividad para la resolución de problemas y en la oferta de servicios adicionales.
Otros beneficios incluyen la rapidez debido a la automatización en las respuestas y la distribución de la atención entre los departamentos y atendientes después de una calificación o triage inicial, sin dejar a nadie esperando. Además, hay recursos como la creación de mensajes automáticos que mantienen a los clientes comprometidos con la empresa, dice Alberto Silva Filho.
En el sector asegurador, esta estrategia también ha jugado un papel importante en las relaciones con los clientes.
Un ejemplo de empresas que utilizan esta tecnología es la de Real Seguro Viaje, que eligió la plataforma de Poli Digital, que está integrada directamente con las API oficiales de Meta, propietario de WhatsApp, Instagram y Facebook. La aseguradora, que ingresó en el mercado brasileño como la primera comparadora de seguros de viaje del país, ya ha ayudado a casi 1,5 millones de personas a elegir el seguro adecuado para garantizar un viaje tranquilo. Después de pasar por cuatro oficinas, hoy Real Seguros es una empresa nómada digital, con consultores que trabajan remotamente en diez ciudades de Brasil.
Según el director de operaciones Hugo Reichenbach, de Real Seguro Viaje, implementar la interfaz mejoró significativamente la experiencia del cliente. Problemas como caídas de conexão, repetición de datos y largos tiempos de espera dejaron de ser parte de la rutina de la empresa. Ahora, la aseguradora recibe a sus clientes con agilidad, seguridad y precisión. Es importante destacar que los primeros diez segundos de comunicación son fundamentales para ganar o perder al cliente en una atención telefónica, por ejemplo:
“Antes de la implementación, nuestros clientes esperaban alrededor de diez minutos para ser atendidos; Actualmente sólo quedan cinco, es decir, los hemos reducido a la mitad. “La mayor satisfacción con el servicio también se tradujo en un aumento del 9% en los ingresos, por lo que validamos la importancia de la optimización digital para las empresas de nuestro sector”, explica Reichenbach, de Real Seguro Viagem.
Las interfaces digitales aún ofrecen soluciones de integración de sistemas de pago en diversos canales de comunicación, tanto al simplificar la rutina empresarial como al hacer que el proceso de compra sea más fácil mediante la generación de enlaces de pago, por ejemplo. El sistema de pago de Poli Digital, que ya ha movido más de 5,5 millones de reales, también forma parte de las soluciones que generaron mayor credibilidad a la aseguradora.
“La mejora operativa comenzó a optimizar el trabajo, reduciendo errores operativos y motivando a los empleados. Al reducir costos, pudimos duplicar el equipo de ventas y ofrecer respuestas rápidas. Ahora, el cliente puede tener acceso a los productos y servicios, y a los detalles de estos productos y servicios, como fotos, documentos, cotizaciones y contratos”, dice Reichenbach.
Los informes y insights recibidos de Poli Digital también están marcando la diferencia en la rutina de Real Seguro Viagem: “Las encuestas de satisfacción indican que nuestros clientes valoran muy positivamente a nuestros representantes de servicio, lo que demuestra una mejora en la calidad del servicio y en la experiencia general del usuario. “Esta respuesta positiva es un indicador de que Poli no solo cumplió, sino que superó las expectativas tanto de la empresa como de sus clientes, estableciendo un nuevo estándar de excelencia en el sector de seguros”, concluye Reichenbach.
