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9 lecciones que aprender de Netflix y Spotify sobre Inteligencia Artificial y personalización

En un mercado cada vez más competitivo y centrado en el consumidor, la personalización se ha convertido en una herramienta esencial para conquistar y fidelizar clientes. En este escenario, empresas como Netflix y Spotify se convirtieron en referencias globales, utilizando la inteligencia artificial (IA) para ofrecer experiencias únicas y personalizadas a millones de usuarios.

La personalización fue fundamental para el éxito de estas plataformas. Ella transforma la experiencia del usuario de pasiva a activa, creando una conexión más profunda con el contenido ofrecido.DatosDesde Outgrow revelan que el 90% de los consumidores prefieren marcas que ofrecen experiencias personalizadas y tienen un 40% más de probabilidades de ver artículos recomendados en función de la información compartida con la marca.

Probablemente ya hayas visto las películas o series de Netflix porque estaban en la pestaña "Porque te gustó..." o "Creemos que te va a gustar esto". En Netflix, más del 80% de los programas vistos se descubren a través de su sistema de recomendación personalizado. Esto no solo aumenta la participación, sino que también reduce significativamente la tasa de cancelación de suscripciones.

Para Spotify, la personalización va más allá de simplemente sugerir canciones. La plataforma, pionera en crear experiencias únicas con las listas de reproducción "Descubrimientos de la Semana" y "Radar de Novedades", convirtió estas listas en esenciales para el descubrimiento de nuevos artistas y para mantener a los usuarios comprometidos, atrayendo a millones de oyentes. Esta personalización ayudó a Spotify a alcanzar más de 205 millones de suscriptores premium en 2023.

“Este enfoque personalizado no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también optimiza el uso de los recursos de la plataforma, dirigiendo a los usuarios a contenido que tiene más probabilidades de agradarles”, afirma Kenneth Corrêa, especialista en datos e innovación y profesor de MBA de la Fundação Getúlio Vargas (FGV).

Impacto en la retención de usuarios

La personalización y las recomendaciones tienen un impacto directo en la retención de usuarios. Netflix estima que su sistema de recomendación ahorra más de 1.000 millones de dólares al año en costos de retención de clientes. Spotify, con sus funciones personalizadas, fomenta el uso regular y reduce la migración a servicios competidores.

“La personalización crea una sensación de valor añadido y una relación a largo plazo con los usuarios, haciendo que el servicio sea cada vez más valioso y difícil de reemplazar”, afirma Kenneth Corrêa.

¿Qué pueden enseñar estos gigantes del entretenimiento a otras empresas sobre personalización y recomendación?

Lecciones sobre personalización y recomendación mediante IA

Lección 1:Comprender profundamente a sus clientes y utilizar esos conocimientos para crear experiencias personalizadas puede ser un poderoso diferenciador competitivo, independientemente de su industria.

Lección 2:La personalización efectiva va más allá de simplemente recomendar productos. Se trata de crear una experiencia holística que se adapta continuamente a las preferencias y comportamientos del usuario, utilizando datos de diversas fuentes para tomar decisiones en todos los niveles del negocio.

Lección 3:La combinación de diferentes técnicas de IA puede crear un sistema de recomendaciones mucho más sólido y preciso, capaz de comprender matices sutiles en las preferencias del usuario.

Lección 4:Invertir en personalización no se trata sólo de mejorar la experiencia del usuario a corto plazo, sino de construir una relación a largo plazo que haga que el servicio sea cada vez más valioso y difícil de reemplazar.

Lección 5:Si bien los sistemas de recomendación potentes basados en IA requieren monitoreo, ajustes y consideraciones éticas constantes para ser verdaderamente efectivos y confiables.

Lección 6:La recopilación de datos debe ir más allá de lo obvio. Es la combinación de datos detallados sobre el comportamiento del usuario con análisis contextuales que permite crear experiencias verdaderamente personalizadas e informar decisiones estratégicas de negocio.

Lección 7:El aprendizaje automático se puede utilizar no sólo para analizar datos de los usuarios, sino también para comprender en profundidad el producto o servicio en sí, creando así un nivel de personalización mucho más sofisticado.

Lección 8:Al implementar sistemas de IA para la personalización, es fundamental considerar no solo la efectividad técnica sino también las implicaciones éticas y sociales más amplias de sus tecnologías.

Lección 9:La personalización, cuando se implementa bien, crea un círculo virtuoso de comprensión del cliente y mejora del servicio, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Empresas de diversos sectores pueden aplicar estas valiosas lecciones para crear conexiones más profundas y duraderas con sus clientes. Al invertir en personalización y recomendación, utilizando IA de manera ética y eficaz, es posible transformar la experiencia del usuario y lograr una ventaja competitiva significativa, declara Corrêa.

Para el especialista, la personalización no es solo una tendencia pasajera, sino una estrategia poderosa que, cuando se implementa bien, puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, mejor retención y crecimiento sostenido. "El futuro pertenece a las empresas que saben cómo personalizar sus ofertas y experiencias, creando un valor real y significativo para cada cliente", concluye.

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