Según el IBGE (Instituto Brasileño de Geografía y Estadística), el IPCA (Índice Nacional de Precios al Consumidor Amplio) acumula un aumento del 5,48% en 12 meses. En el año, hasta abril, el avance es del 2,48%.Con la inflación elevada, el poder adquisitivo del público disminuye, los gastos en juegos digitales aumentaron (R$ 30 mil millones por mes, según el BC) y la sensibilidad al precio aumenta, lo que obliga a las empresas a replantear sus estrategias de retención de clientes. Y los consumidores cada vez más cambian su comportamiento para adaptarse al aumento de los costos de diversos productos y servicios.
En este escenario, el comercio minorista enfrenta una gran presión para mantener la base de consumidores leales, incluso frente a la creciente competencia física y en línea y las dificultades económicas. Las marcas necesitan establecer un nuevo tipo de relación con el comprador, ya que este busca más practicidad, precios justos y experiencias personalizadas en el contexto actual.
Es necesario innovar para crear relaciones a largo plazo con los clientes. Explorar el universo tecnológico es la única forma de garantizar competitividad frente a los desafíos contemporáneos, especialmente en Brasil.
Monetización de datos
Para alcanzar a un consumidor cada vez más exigente y que tiene una gama de opciones frente a él, es necesario entender sus preferencias e intereses. Es aquí donde la ciencia del consumo, respaldada por tecnología e inteligencia de datos, entra como gran aliada de las empresas, ya que tiene el potencial de transformar esta información en estrategias rentables.
El CRM (sigla en inglés para "Gestión de Relación con el Cliente") es una gran prueba de ello. Esta herramienta permite a las empresas recopilar, organizar y analizar datos sobre hábitos de consumo e historial de compras, tanto de clientes actuales como potenciales. Esto permite la creación de experiencias más personalizadas para cada comprador, garantizando que reciba ofertas y comunicaciones alineadas con sus necesidades.
Los programas de fidelización son buenos ejemplos de acciones derivadas del uso del CRM. El minorista puede implementarlos pensando en una estructura que llegue a consumidores con menor poder adquisitivo, que priorizan precios más bajos, como ocurre con frecuencia en épocas de picos de inflación. Ya sea a través de descuentos, premios u otras ventajas, es posible mantener a esa persona satisfecha, lo que tiende a promover su fidelización.
Físico y digital integradosLa transformación de los entornos físicos de las marcas también se ha vuelto relevante, principalmente en lo que se refiere a la interacción con lo digital. Una experiencia significativa para los clientes modernos implica totalmente la integración de estas dos esferas.
En ese sentido, podemos ver a muchos minoristas entendiendo esta dinámica cuando apuestan por estrategias de retail media y asociaciones comerciales. Con esto, pueden crear espacios publicitarios en plataformas en línea, permitiendo que las marcas inviertan en anuncios directamente para consumidores calificados.
O aún podemos pensar en las góndolas extendidas, que surgen como una solución inteligente para que el comercio minorista amplíe la oferta sin necesidad de invertir en más espacio físico o inventario. En este modelo, el cliente accede a un catálogo digital dentro de la propia tienda o a través de canales en línea, pudiendo comprar productos que no están físicamente disponibles en la unidad, pero que serán entregados directamente por centros de distribución o por la industria. Es decir, las ventas se maximizan al entregar al consumidor el producto deseado y los costos operativos tradicionales aún se reducen.
Otras ventajas de las estrategias de fidelizaciónMás que el aumento de la facturación en sí, buscar acciones para retener clientes aporta otras ventajas, que pueden marcar una gran diferencia en períodos económicos complicados. La reducción de gastos es una de las principales, ya que mantener una base de consumidores antiguos tiene un costo menor que atraer nuevos.
Otro beneficio es que los clientes fidelizados tienden a divulgar espontáneamente la tienda debido a la experiencia positiva. Es decir, la imagen y la percepción del público sobre la empresa se desarrollan de manera orgánica, mostrando que allí es un entorno de consumo saludable incluso en épocas desafiantes.
Una ventaja lleva a otra. Acompañar los cambios del mercado y de los consumidores a través de la innovación no es solo una cuestión de supervivencia, sino de mantener el negocio relevante mirando hacia su propio potencial.
