En los últimos años, WhatsApp dejó de ser solo un canal de comunicación entre personas para convertirse en un espacio relevante de interacción entre marcas y consumidores. Con este movimiento, surgieron nuevas demandas: si el cliente quiere resolver todo allí, ¿por qué no vender de forma estructurada en el mismo entorno?
La respuesta más común fue la automatización. Pero lo que muchos comercios electrónicos han notado — a veces tarde — es que automatizar no es lo mismo que convertir.
La inteligencia artificial, cuando se usa solo para agilizar respuestas, no necesariamente genera ventas. Es necesario ir más allá: estructurar una operación que combine contexto, personalización e inteligencia comercial para transformar conversaciones en oportunidades reales de negocio.
La transición del canal de soporte al canal de ventas
En Brasil, WhatsApp es la aplicación más utilizada por la población. Pero la mayoría de las marcas todavía ven el canal como una extensión del atención, y no como un motor de venta.
El gran cambio de paradigma ocurre cuando se cambia la pregunta: en lugar de "¿cómo atender mejor?", pasamos a reflexionar sobre "¿cómo puedo vender mejor en este canal?".
Este cambio de mentalidad abre espacio para el uso de la inteligencia artificial como herramienta de apoyo a la venta consultiva, ya sea realizada por un equipo humano o por agentes autónomos.
A LIVE!, marca consolidada en el segmento de moda fitness, enfrentaba un escenario desafiante: el canal de WhatsApp ya representaba una parte importante de la comunicación con los clientes, pero el modelo no escalaba con la agilidad que el negocio requería.
La empresa decidió reestructurar el canal, adoptando un enfoque centrado en IA, con dos enfoques principales:
- Apoyar al equipo humano (compradores personalescon inteligencia, para responder más rápido y de forma personalizada;
- Automatizar parte de las conversaciones, manteniendo el lenguaje de la marca y el enfoque en el rendimiento.
Con este cambio, ¡la LIVE! logró aumentar significativamente la productividad de los agentes, reducir el tiempo medio de respuesta y mantener la experiencia del cliente en el centro, sin sacrificar la conversión. Los datos indican un crecimiento constante en las ventas a través de WhatsApp y una mejora en la tasa de satisfacción.
Estos indicadores refuerzan la importancia de no tratar WhatsApp solo como otro punto de contacto. É posible y recomendable que sea un canal estructurado de adquisición y retención de clientes, siempre que esté respaldado por datos, estrategia y tecnología aplicable.
IA con propósito: ni hype, ni milagro
La inteligencia artificial en el comercio electrónico está lejos de ser una solución mágica. Ella exige definición de objetivos claros, curaduría de lenguaje, integración con plataformas y, principalmente, aprendizaje continuo. El éxito no consiste en "tener IA", sino en usar la IA con propósito.
Las marcas que avanzan en esa dirección están logrando escalar sus operaciones y construir una relación más consistente y eficiente con sus consumidores.
WhatsApp, hoy en día, ya es mucho más que un canal de soporte. Para quien sabe estructurar, probar y medir, puede ser uno de los principales canales de ventas del comercio minorista digital brasileño.
