La experiencia del cliente ha pasado por una transformación radical en la última década y, con el avance de la transformación digital, las empresas se han visto obligadas a repensar la forma en que se relacionan y personalizan las interacciones con su público. Hoy, el consumidor moderno espera respuestas rápidas y personalizadas, diseñadas específicamente para sus deseos o necesidades de consumo. Pero, a pesar de la inversión significativa en el área, los resultados a menudo quedan por debajo de las expectativas, con clientes cada vez más exigentes e incluso insatisfechos con la experiencia ofrecida, ya que existe una enorme fragmentación de canales de contacto y formatos de comunicación, en la mayoría de las veces aún poco integrados desde la perspectiva del usuario.
En un escenario donde somos constantemente bombardeados por mensajes en WhatsApp, interacciones en redes sociales como Instagram y TikTok, además de correos electrónicos, sitios web y atención en tiendas físicas, la experiencia del cliente se ha convertido en un desafío complejo y multifacético.Según un informe de Statista (2025), se estima que el valor global del mercado de comercio social en 2024 haya sido de 700 millones de dólares, aproximadamente el 17% del comercio electrónico mundial, impulsado principalmente por la adopción de redes sociales como Instagram, Facebook, TikTok y Pinterest. En Brasil, específicamente, el escenario es igualmente estimulante: una investigación de PwC indica que aproximadamente el 78% de los consumidores brasileños ya han comprado algún producto o servicio después de verlo en las redes sociales.
El entorno híbrido y acelerado exige que las empresas estén presentes y activas en diversos canales (incluidas las plataformas sociales), ofreciendo una experiencia fluida y continua. La omnicanalidad — la capacidad de ofrecer una experiencia integrada en múltiples puntos de contacto — se ha convertido en un requisito mínimo para satisfacer las demandas del consumidor actual. Sin embargo, solo se volvió viable gracias a la transformación digital y a la integración en el uso de los datos de los clientes. En el pasado, las interacciones se limitaban a tiendas físicas y atención telefónica; hoy, aplicaciones, chats y redes sociales son esenciales en el recorrido de un consumidor con cada vez menos tiempo (y paciencia).
El aumento exponencial de los canales de contacto plantea un desafío: ¿cómo integrar estos puntos para que el cliente se sienta reconocido y valorado, independientemente del medio por el cual se comunique con la marca? Las empresas necesitan invertir en sistemas y plataformas que promuevan una experiencia unificada y coherente, reduciendo el riesgo de que el cliente tenga que repetir información o entienda que es "solo uno más" en medio de la multitud digital.
Por ejemplo: estamos en la inminencia de la llegada al Brasil del TikTok Shop, un nuevo formato de comercio social que promete traer una revolución para las compras en línea de usuarios de segmentos como moda, estilo, salud y cuidado personal. Recientemente, fue Temu quien llegó a Brasil, transformando bastante el panorama del comercio electrónico en general. ¿Como integrar su marca, en el ritmo frenético de las novedades tecnológicas diarias, a las necesidades mencionadas del consumidor, en favor de una experiencia sin fricciones?
Personalización mediante el uso de datos
En este recorrido, la personalización es un pilar esencial para la evolución de la experiencia del cliente. Con el volumen masivo de datos generados en cada interacción digital, las empresas pueden comprender mejor el comportamiento, las preferencias y las necesidades de sus clientes. Plataformas de CRM (Gestión de Relación con el Cliente) y tecnologías de análisis de datos en grandes volúmenes, respaldadas por IA cada vez más potentes y precisas, permiten a las empresas construir una visión de 360º del consumidor, anticipando sus necesidades y personalizando ofertas de manera más precisa.
Sin embargo, la recopilación y el uso de datos plantean cuestiones éticas y de privacidad. Es fundamental que las empresas respeten la privacidad de los datos y sean transparentes sobre cómo se utilizan esos datos. La confianza del cliente puede ser fácilmente quebrantada si percibe que su información se usa de manera invasiva o sin su consentimiento claro.
Además, la personalización debe estar equilibrada para que el cliente se sienta valorado, pero no "vigilado". Por ejemplo, el uso de Inteligencia Artificial (IA) para sugerir productos puede ser útil, pero debe ser de forma sutil para que el cliente no se sienta invadido. Además, el uso de bots y automatización en la atención al cliente ha sido un gran aliado en la transformación digital, permitiendo que las empresas manejen grandes volúmenes de interacciones de manera rápida y eficiente. Sin embargo, la automatización presenta una paradoja: al mismo tiempo que hace que la atención sea más accesible, puede deshumanizar la experiencia. Y también aquí la IA podrá ser un potenciador de experiencias increíbles, o una destructora de reputaciones y valor.
Mientras que los bots pueden resolver problemas simples, a menudo fallan en casos más complejos, generando frustración en el cliente. Lo ideal es que las empresas utilicen la automatización para resolver cuestiones rutinarias, liberando la atención humana para casos que requieran más atención y empatía. Esto no solo aumenta la eficiencia sino que también mejora la satisfacción del cliente, que se siente escuchado y valorado.
NPS y los desafíos de medir la satisfacción del cliente
Para evaluar la satisfacción de los clientes, muchas empresas utilizan el NPS (Net Promoter Score), una métrica que indica la probabilidad de que el cliente recomiende la marca. Aunque es un indicador valioso, el NPS no debe ser utilizado de forma aislada en relación con otros factores. Sin embargo, puede ofrecer indicios valiosos para revelar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Los estudios muestran que, a pesar de las inversiones, muchos clientes aún se sienten insatisfechos con las experiencias de relación proporcionadas por las empresas, lo que evidencia la creciente demanda de experiencias más personalizadas y atención más cuidadosa. En este contexto, el NPS, además de ser una herramienta cuantitativa, también aporta datos cualitativos que indican la necesidad de ajustes. É que não apenas mede a satisfação, mas revela pontos críticos onde o atendimento falha em atender às expectativas dos consumidores modernos.
Por lo tanto, la transformación digital no solo debe automatizar y personalizar la experiencia del cliente, sino también humanizarla, con el apoyo de herramientas e indicadores de gestión. En un mundo donde la automatización es predominante, la atención humana es aún más valiosa, ya que el cliente busca empatía y eficiencia, principalmente en cuestiones y problemas más complejos.
De esta manera, las empresas que logren unir datos, automatización y atención humana en un ecosistema cohesivo, proporcionando una experiencia más humana y personalizada, estarán en ventaja. La clave para el éxito es equilibrar tecnología y humanización, mostrando al cliente que es más que una secuencia de datos; es un individuo con necesidades y deseos únicos. El futuro de la experiencia del cliente dependerá de cómo las empresas logren humanizar sus interacciones digitales, transformando cada contacto en una oportunidad para fortalecer la relación y crear valor para el cliente. La verdadera innovación estará en la capacidad de hacer que el cliente se sienta único y valorado en cada interacción.
Y ese, no por casualidad, es uno de los temas más "candentes" en discusión en el SxSw de 2025. Porque allí reside la próxima frontera de diferenciación de los negocios.
