La experiencia del cliente ha pasado por una transformación radical en esta última década y, con el avance de la transformación digital, las empresas se vieron obligadas a repensar la forma en que se relacionan y personalizan las interacciones con su público. Hoy, el consumidor moderno espera respuestas rápidas y personalizadas, diseñadas específicamente para sus deseos o necesidades de consumo. Pero, a pesar de la inversión significativa en el área, los resultados a menudo quedan por debajo de las expectativas, con clientes cada vez más exigentes e incluso insatisfechos con la experiencia ofrecida, una vez que existe una enorme fragmentación de canales de contacto y formatos de comunicación, en la mayoría de las veces aún poco integrados desde la perspectiva del usuario
En un escenario donde somos constantemente bombardeados por mensajes en WhatsApp, interacciones en redes sociales, como Instagram y TikTok, además de correos electrónicos, sitios y atención en tiendas físicas, la experiencia del cliente se ha convertido en un desafío complejo y multifacético.De acuerdo con el informe de Statista (2025), se estima que el valor global del mercado de social commerce en 2024 haya sido de 700 millones de dólares, alrededor del 17% del total del comercio electrónico del mundo, impulsado principalmente por la adopción de redes sociales como Instagram, Facebook, TikTok y Pinterest. En Brasil, específicamente, el escenario es igualmente estimulante: una investigación de PwC señala que alrededor del 78% de los consumidores brasileños ya han comprado algún producto o servicio después de verlo en las redes sociales
El ambiente híbrido y acelerado exige que las empresas estén presentes y activas en diversos canales (incluidas las plataformas sociales), ofreciendo una experiencia fluida y continua. La omnicanalidad — la capacidad de ofrecer la experiencia integrada en múltiples puntos de contacto — se convirtió en un requisito mínimo para atender las demandas del consumidor actual. Sin embargo, ella solo se volvió viable gracias a la transformación digital y a la integración en el uso de datos de los clientes. En el pasado, las interacciones se limitaban a tiendas físicas y atención telefónica; hoy, aplicaciones, los chats y las redes sociales son esenciales en el viaje de un consumidor con cada vez menos tiempo (y paciencia)
El aumento exponencial de los canales de contacto trae un desafío: cómo integrar esos puntos para que el cliente se sienta reconocido y valorado, independientemente del medio por el cual entra en contacto con la marca? Las empresas necesitan invertir en sistemas y plataformas que promuevan una experiencia unificada y cohesiva, reduciendo el riesgo de que el cliente tenga que repetir información o entienda que es "solo uno más" en medio de la multitud digital
Por ejemplo: estamos en la inminencia de la llegada a Brasil de TikTok Shop, un nuevo formato de comercio social que promete traer una revolución para las compras en línea de usuarios de segmentos como la moda, estilo, salud y cuidados personales. Recientemente, fue Temu quien llegó a Brasil, transformando bastante el escenario del comercio electrónico en general. Cómo integrar tu marca, en el ritmo frenético de las novedades tecnológicas diarias, a las necesidades mencionadas del consumidor, en pro de una experiencia sin fricciones
Personalización mediante el uso de datos
En este viaje, la personalización es un pilar esencial para la evolución de la experiencia del cliente. Con el volumen masivo de datos generados en cada interacción digital, las empresas pueden comprender mejor el comportamiento, las preferencias y las necesidades de sus clientes. Plataformas de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) y tecnologías de análisis de datos en grandes volúmenes, soportadas por IA cada vez más poderosas y asertivas, permiten que las empresas construyan una visión 360º del consumidor, anticipando sus necesidades y personalizando ofertas de manera más precisa
Sin embargo, la recolección y el uso de datos plantean cuestiones éticas y de privacidad. Es fundamental que las empresas respeten la privacidad de los datos y sean transparentes sobre cómo se utilizan esos datos. La confianza del cliente puede romperse fácilmente si percibe que su información se utiliza de manera invasiva o sin un consentimiento claro
Además de eso, la personalización debe estar equilibrada para que el cliente se sienta valorado, pero no "vigilado". Por ejemplo, el uso de Inteligencia Artificial (IA) para sugerir productos puede ser útil, pero debe ser de forma sutil para que el cliente no se sienta invadido. Además de eso, el uso de bots y automatización en la atención al cliente ha sido un gran aliado en la transformación digital, permitiendo que las empresas manejen grandes volúmenes de interacciones de manera rápida y eficiente. Sin embargo, la automatización trae un paradoja: al mismo tiempo que hace el servicio más accesible, ella puede deshumanizar la experiencia. Y también aquí la IA podrá ser un potenciador de experiencias increíbles, o una destructora de reputaciones y valor
Mientras los bots pueden resolver problemas simples, a menudo fallan en casos más complejos, generando frustración en el cliente. Lo ideal es que las empresas utilicen la automatización para resolver cuestiones rutinarias, liberando la atención humana para casos que requieran más atención y empatía. Esto no solo aumenta la eficiencia sino que también mejora la satisfacción del cliente, que se siente escuchado y valorado
NPS y los desafíos de medir la satisfacción del cliente
Para evaluar la satisfacción de los clientes, muchas empresas utilizan el NPS (Net Promoter Score), métrica que indica la probabilidad de que el cliente recomiende la marca. Aunque es un indicador valioso, el NPS no debe ser utilizado de forma aislada en relación a otros factores. Mientras tanto, puede dar indicios valiosos para revelar oportunidades de mejora de la experiencia del cliente. Los estudios muestran que, a pesar de las inversiones, muchos clientes aún se sienten insatisfechos con las experiencias de relación proporcionadas por las empresas, lo que evidencia la creciente demanda por experiencias más personalizadas y atención más cuidadosa. En este contexto, el NPS, además de ser una herramienta cuantitativa, también trae datos cualitativos que indican la necesidad de ajustes. Él no solo mide la satisfacción, pero revela puntos críticos donde el servicio falla en satisfacer las expectativas de los consumidores modernos
Por lo tanto, la transformación digital no debe solo automatizar y personalizar la experiencia del cliente, pero también humanizarla, con el apoyo de herramientas e indicadores de gestión. En un mundo donde la automatización es predominante, la atención humana es aún más valiosa, pues el cliente busca empatía y eficiencia, principalmente en cuestiones y problemas más complejos
De esta forma, las empresas que consigan unir datos, automatización y atención humana en un ecosistema cohesivo, proporcionando una experiencia más humana y personalizada, saldrán adelante. La clave del éxito es equilibrar tecnología y humanización, mostrando al cliente que es más que una secuencia de datos — él un individuo con necesidades y deseos únicos. El futuro de la experiencia del cliente dependerá de cómo las empresas logren humanizar sus interacciones digitales, transformando cada contacto en oportunidad de fortalecer la relación y crear valor para el cliente. La verdadera innovación estará en la capacidad de hacer que el cliente se sienta único y valorado en cada interacción
Y este, no es de extrañar, es uno de los temas más "calientes" en discusión en el SxSw de 2025. Porque ahí reside la próxima frontera de diferenciación de los negocios
