WhatsApp tiene más de 2 mil millones de usuarios en más de 180 países, siendo la aplicación más utilizada para intercambiar mensajes en América Latina. El 96% de la población brasileña usa WhatsApp (según una encuesta de Statista). Eso implica que, independientemente de su público objetivo, casi con seguridad tenga WhatsApp como uno de sus canales de comunicación favoritos, y quizás ya sea uno de los mejores canales para establecer un diálogo comercial con ese público.
Para una cultura en la que el cliente debe estar en el centro de toda acción de comunicación, marketing, publicidad o promoción, iniciar el diálogo a través del canal preferido del cliente, o simplemente tenerlo como opción de transferencia, ya es un paso en la dirección correcta para involucrarse mucho más.
Dicho esto, es importante recordar que el compromiso va más allá de "comunicar", representa una proximidad mucho mayor entre el consumidor y la marca y no viene sin esfuerzos relacionados con la personalización. El Informe de Compromiso del Cliente de Twilio de 2024 indicó que el 82% de las interacciones entre clientes y marcas son digitales y que el 36% de las personas gastan más con las empresas que personalizan sus comunicaciones. A través de la personalización, se logra el compromiso, que finalmente genera retorno financiero.
Con esta línea de pensamiento trazada, es hora de pensar en cómo lograr el retorno financiero, en este caso partiendo del WhatsApp como herramienta para un diálogo personalizado y atractivo. Recientemente, Twilio lanzó un libro electrónico titulado “El poder de WhatsApp para conectar con los clientes: una guía práctica”. Él presenta mucha información relevante sobre este tema, además de ofrecer ideas poderosas al respecto.
A partir de isso, quero trazer um panorama geral do que é discutido no material, a fim de deixá-los curiosos para conferir o material na íntegra e começar a abraçar o WhatsApp na sua jornada de melhoria no relacionamento entre vocês e seus clientes. Así que, hagamos una reflexión sobre el direccionamiento de WhatsApp en el recorrido del cliente y seis consejos importantes sobre cómo comenzar en el camino de la participación del cliente con WhatsApp.
¿Qué funciones debería potenciar WhatsApp?
WhatsApp puede ser una herramienta utilizada para enviar mensajes promocionales, como programas de fidelización, campañas de engagement, captación de clientes, cualificación de leads, postventa y fidelización, autoservicio vía chatbot, entre otras posibilidades.
Meta se lanzó recientemente, y Twilio ya está probando la nueva función de llamadas de WhatsApp Business con sus clientes. Esta función permite realizar llamadas de voz a la empresa mediante la aplicación de WhatsApp con Voz Programable de Twilio. Con las llamadas de WhatsApp Business, los clientes y las marcas tendrán la voz para comunicarse en diversos casos de uso, como servicio técnico, atención al cliente, ventas y posventa, entre otros.
Esta poderosa aplicación, cuando se combina con plataformas de compromiso con los clientes, se convierte en un canal con campañas automatizadas, sin dejar de ser personalizadas. Es posible, incluso, usar IA predictiva para recopilar, integrar y analizar en profundidad los datos de los clientes, que serán utilizados en los diálogos a través de la aplicación.
A pesar de esto, es importante recordar que para una personalización más robusta es importante recopilar datos de calidad, first-party data o datos primarios del cliente, y un canal de diálogo abierto, como WhatsApp, es ideal para ello.
Uso de WhatsApp en marketing y ventas
- Conozca a su audiencia en detalleTodo comienza con la comprensión de quién es tu público. No existe estrategia sin conocimiento previo de preferencias, necesidades, dolores, deseos, lenguaje, canales de atención, productos/servicios más queridos, etc.
- Segmentaciónla personalización está estrechamente relacionada con la segmentación, que delimita características y comportamientos en común entre los clientes. Aquí es posible usar IA para analizar grandes volúmenes de datos y seguir los cambios;
- PlanEl recorrido del cliente debe ser pensado paso a paso. No basta comenzar un diálogo, es necesario que haya un flujo de marketing que conduzca a ventas dentro de la comunicación pensada para WhatsApp;
- Sé creativo– es importante explorar los diversos formatos de mensaje, enviando mensajes conversacionales con textos, imágenes, videos y enlaces del sitio, publicaciones en el blog o incluso noticias relacionadas con el segmento. Para hacer esto más automatizado, es posible implementar un chatbot inteligente para atender al público mediante botones seleccionados o de acuerdo con palabras clave;
- Desencadenantes mentales- como los mensajes son instantáneos, tienes poco tiempo para captar la atención de alguien. Los gatillos mentales son técnicas que estimulan a la persona a realizar cierta acción. Existen varios tipos de disparadores, como urgencia, prueba social y autoridad;
- Anuncios de clic para WhatsAppLa idea es tener un enlace que dirija al cliente directamente al WhatsApp de la marca, pudiendo iniciar una conversación sin necesidad de tener el número guardado en la agenda. Es importante recordar que es fundamental monitorear la tasa de clics, la cantidad de personas que realmente inician una conversación y el tiempo medio de respuesta de los atendientes.
Además, como consejo adicional, cuando se utiliza la API de WhatsApp Business integrada a las plataformas de compromiso con el cliente de Twilio, se obtiene mayor escalabilidad y personalización de campañas y mensajes; gran capacidad de entrega; integración de chatbot y asistente virtual inteligente en la aplicación; soporte multicanal en una sola API. recolección de datos de terceros de forma más segura y conforme a la legislación; envío de datos a más de 400 aplicaciones con integraciones predefinidas; y automatización de procesos y envíos de campañas, contenidos y notificaciones.
Con estos consejos, espero haberte dejado intrigado para conocer un poco más sobre cómo comenzar a usar este canal de comunicación como una herramienta poderosa para personalizar, involucrar y obtener un mejor retorno, tanto financiero como en relación con tus clientes. Si desea saber más, el libro electrónico completo sobre el tema está accesible en:El poder de WhatsApp para conectar con los clientes: una guía práctica.
*Vivian Joneses vicepresidente de América Latina en Twilio.
