WhatsApp tiene más de 2 mil millones de usuarios en más de 180 países, siendo la aplicación más accedida para el intercambio de mensajes en América Latina. 96% de la población brasileña usa WhatsApp (según una encuesta de Statista). Eso implica que, independientemente de su público objetivo, casi seguro que él tenga WhatsApp como uno de sus canales de comunicación favoritos, y quizás ya sea uno de los mejores canales para establecer un diálogo comercial con ese público
Para una cultura en la que el cliente debe estar en el centro de toda acción de comunicación, marketing, propaganda o publicidad, comenzar el diálogo por el canal favorito del cliente, o simplemente tenerlo como opción para una transferencia ya es un paso en la dirección correcta para involucrar mucho más
Dicho esto, es preciso recordar que el compromiso va más allá de "comunicar", él representa una proximidad mucho mayor entre consumidor y marca y no viene sin esfuerzos ligados a la personalización. El Informe de Compromiso del Cliente de Twilio de 2024 indicó que el 82% de las interacciones entre clientes y marcas son digitales y que el 36% de las personas gastan más con las empresas que personalizan sus comunicaciones. A través de la personalización, si hay compromiso, que, por fin, genera retorno financiero
Con esa línea de pensamiento trazada, es hora de pensar en cómo lograr el retorno financiero, en ese caso partiendo de WhatsApp como herramienta para un diálogo personalizado y envolvente. Recientemente, Twilio lanzó un libro electrónico tituladoEl poder de WhatsApp para conectar con los clientes: una guía práctica”. É presenta mucha información relevante sobre ese tema, además de ofrecer ideas poderosas sobre el tema
Partiendo de esto, quiero ofrecer un resumen general de lo que se discute en el material, para que tengan curiosidad por consultar el material completo y comenzar a abrazar WhatsApp en su camino hacia la mejora en la relación entre ustedes y sus clientes. Siendo así, Vamos a una reflexión sobre la orientación de WhatsApp en el recorrido del cliente y seis consejos calientes sobre cómo comenzar en el camino de la participación del cliente con WhatsApp
Para qué funciones dirigir el WhatsApp
WhatsApp puede ser una herramienta utilizada en el envío de mensajes promocionales, como por ejemplo programas de fidelidad, campañas de compromiso, adquisición de clientes, calificación de leads, posventa y fidelización, autoatención a través de chatbot, entre otras posibilidades
Meta lanzó recientemente, y Twilio ahora tiene clientes en prueba beta para la nueva funcionalidad de WhatsApp Business Calling, dónde el usuario puede hacer una llamada de voz a la empresa usando la aplicación de WhatsApp con Twilio Programmable Voice Con WhatsApp Business Calling clientes y marcas tendrán el canal de voz para comunicarse, para diversos casos de uso, siendo atención, Atención al cliente, ventas, posventa entre otros
Esta poderosa aplicación, cuando aliado a plataformas de compromiso de los clientes, se convierte en un canal con campañas automatizadas, sin dejar de ser personalizadas. Es posible, inclusivo, usar IA predictiva para recolectar, integrar y analizar profundamente datos de clientes, que serán utilizados en los diálogos a través de la app
A pesar de eso, es importante recordar que para una personalización más robusta, es importante recopilar datos de calidad, los datos primarios de los clientes, y un canal de diálogo abierto, como WhatsApp, es ideal para eso
Uso de WhatsApp en marketing y ventas
- Conozca a su audiencia en detalle – todo comienza con la comprensión de quién es tu público. No existe estrategia sin conocimiento previo de preferencias, necesidades, dolores, deseos, lenguaje, canales de atención, produtos/serviços mais amados etc
- Segmentación – la personalización está estrechamente vinculada a la segmentación, que delimita características y comportamientos en común entre los clientes. Aquí es posible usar IA para analizar grandes volúmenes de datos y seguir los cambios
- Plan– el recorrido del cliente debe ser pensado paso a paso. No basta comenzar un diálogo, es necesario que haya un flujo de marketing que lleve a ventas dentro de la comunicación pensada para WhatsApp
- Sé creativo – es importante explorar los diversos formatos de mensaje, enviando mensajes conversacionales con textos, imágenes, videos y enlaces del sitio, posts en el blog o incluso noticias relacionadas con el segmento. Para hacer esto más automatizado, es posible implementar un chatbot inteligente para atender al público a través de botones seleccionados o de acuerdo con palabras clave
- Desencadenantes mentales– como los mensajes son instantáneos, si tiene poco tiempo para conquistar la atención de alguien. Los desencadenantes mentales son técnicas que estimulan a la persona a realizar cierta acción. Existen varios tipos de desencadenantes, como urgencia, prueba social y autoridad
- Anuncios de clic para WhatsApp – la idea es tener un enlace que redirige al cliente directamente al WhatsApp de la marca, pudiendo iniciar una conversa sin necesitar tener el número salvado en la agenda. Vale recordar que es importante monitorear la tasa de clics, la cantidad de personas que realmente inician una conversación y el tiempo promedio de respuesta de los atendidos
Además de eso, como dices bonios, cuando se usa la API de WhatsApp Business integrada a las plataformas de compromiso del cliente de Twilio, se gana en escalabilidad y personalización de campañas y mensajes; gran capacidad de entrega; integración de chatbot y asistente virtual inteligente a la aplicación; soporte multicanal en una única API. recogida de datos de terceros de manera más segura y conforme a la ley; envío de datos a más de 400 aplicaciones con integraciones predefinidas; y automatización de procesos y envíos de campañas, contenidos y notificaciones
Con estos consejos, espero haberte dejado intrigado para conocer un poco más sobre cómo pasar a usar este canal de comunicación como una poderosa herramienta para personalizar, involucrar y obtener un mejor retorno, financiera y en relación con sus clientes. En caso que quiera saber más, el e-book completo sobre el tema está accesible en:El poder de WhatsApp para conectar con los clientes: una guía práctica.
*Vivian Joneses vicepresidente de Twilio para América Latina
