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Uma era omnicanal

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Uma era omnicanal

O comportamento do consumidor brasileiro mudou radicalmente na última década. Clientes agora interagem com empresas através de múltiplos canais – e-mail, telefone, redes sociais, chat online – esperando uma experiência consistente e personalizada em todos eles. Essa nova realidade está forçando empresas a repensarem completamente suas estratégias de relacionamento com o cliente.

Pesquisas recentes revelam que 73% dos consumidores brasileiros utilizam múltiplos canais durante sua jornada de compra. No entanto, apenas 29% das empresas nacionais conseguem oferecer uma experiência verdadeiramente integrada. Essa lacuna representa tanto um desafio quanto uma oportunidade significativa para o mercado.

O conceito de CRM omnichannel surge como resposta a essa demanda. Diferentemente dos sistemas tradicionais, que tratam cada canal de forma isolada, essas soluções integram todas as interações em uma visão única e completa do cliente. Isso permite que equipes de vendas e atendimento ofereçam experiências mais personalizadas e eficientes.

THE Prime SDR tem liderado essa transformação no mercado brasileiro, desenvolvendo soluções que unificam e-mail, telefone, redes sociais e chat em uma única plataforma. Essa integração elimina a frustração comum de clientes que precisam repetir informações ao mudarem de canal.

A automação de processos representa outro benefício crucial dessas soluções. Tarefas como envio de follow-ups, criação de lembretes e registro de interações podem ser automatizadas, liberando tempo valioso para atividades que realmente agregam valor ao relacionamento com o cliente.

Os dados gerados por sistemas omnichannel oferecem insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. Empresas podem identificar padrões de interação, preferências de canal e momentos ideais para abordagem, otimizando continuamente suas estratégias de relacionamento.

A integração com outras ferramentas de negócio tem se mostrado fundamental para o sucesso. CRMs omnichannel que se conectam com plataformas de marketing, vendas e atendimento criam ecossistemas completos de gestão do relacionamento com o cliente.

O retorno sobre investimento dessas soluções tem impressionado empresários brasileiros. Organizações relatam aumentos de até 25% na satisfação do cliente e 15% no ticket médio após implementarem estratégias omnichannel. Esses resultados explicam a rápida adoção dessas tecnologias.

A personalização da experiência do cliente atingiu um novo patamar com essas ferramentas. É possível adaptar a comunicação ao histórico de interações, preferências demonstradas e perfil comportamental de cada cliente, criando experiências verdadeiramente únicas.

O futuro do CRM no Brasil aponta para uma integração ainda maior com inteligência artificial e machine learning. Essas tecnologias prometem antecipar necessidades dos clientes, sugerir ações proativas e automatizar decisões complexas, elevando o relacionamento com o cliente a um nível completamente novo.

Especialistas preveem que empresas que não adotarem abordagens omnichannel nos próximos anos correrão sérios riscos de perder competitividade em um mercado cada vez mais exigente e conectado.

Dia do Cliente: especialista explica por que a entrega é decisiva na experiência do cliente

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Dia do Cliente: especialista explica por que a entrega é decisiva na experiência do cliente

O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é um momento para refletir sobre como as empresas podem aprimorar a experiência e a relação com seus consumidores. No setor de logística, esse desafio é ainda mais estratégico: cada etapa da jornada de transporte impacta diretamente a satisfação do cliente final.

De acordo com Alvaro Loyola, Country Manager da Drivin Brasil, a logística deixou de ser apenas um elo operacional e se consolidou como um diferencial competitivo para empresas de todos os segmentos. “Hoje, o cliente quer previsibilidade, informação em tempo real e entregas dentro do prazo. Isso só é possível quando a logística está estruturada de forma inteligente, com apoio da tecnologia”, afirma.

Estudos recentes reforçam essa perspectiva. Uma pesquisa da consultoria Capterra revelou que 49% dos consumidores consideram a rapidez o fator mais importante nas entregas, superando até mesmo o preço do frete, que foi apontado por 33% dos entrevistados. Além disso, dados da Frete Rápido indicam que consumidores acessam a tela de rastreio de seus pedidos em média 60 vezes até a entrega ser concluída, com um tempo médio de visualização de 4 minutos e 15 segundos por sessão.

Em um cenário cada vez mais competitivo, empresas que colocam a experiência do cliente no centro da operação logística saem na frente. Para Loyola, essa visão será decisiva para o futuro do setor: “No Dia do Cliente, é importante lembrar que a jornada de compra não termina no carrinho de compras, mas sim quando a mercadoria chega às mãos do consumidor, da forma como ele espera”.

“Quando a entrega acontece no prazo e com transparência, o consumidor percebe valor e confiança. Isso fortalece a relação e aumenta as chances de fidelização”, complementa Loyola.

Dia do Cliente desafia varejo a vender mais e fidelizar melhor

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Dia do Cliente desafia varejo a vender mais e fidelizar melhor

As datas comerciais se tornaram testes de fogo para qualquer estratégia de varejo e, entre elas, o Dia do Cliente, celebrado neste 15 de setembro no Brasil, vem ganhando relevância. Embora ainda menos midiático que a Black Friday, a data carrega potencial significativo para impulsionar vendas e fortalecer relacionamentos quando bem aproveitada.

Segundo levantamento da Neotrust Confi, o e-commerce brasileiro faturou R$ 8,3 bilhões durante a Semana do Consumidor 2025 (10 a 16 de março), crescimento de 13,6% em relação ao mesmo período de 2024. Foram vendidos cerca de 61 milhões de produtos, aumento de 27,8% no volume de vendas. Curiosamente, o próprio Dia do Consumidor (15 de março) registrou faturamento menor que o ano anterior (R$ 1,2 bilhão contra R$ 1,3 bilhão), reflexo da estratégia de diluir promoções ao longo da semana.

Embora ainda não haja números específicos sobre o Dia do Cliente de setembro de 2025, sua sinergia com a Semana Brasil posiciona a data como uma das mais promissoras do segundo semestre, com impacto comparável ao de megacampanhas nacionais de vendas (Nubimetrics, 2025). Um exemplo claro é o segmento de ar e ventilação, que registrou alta de quase 70% nas vendas em 2024, puxada principalmente pela procura por aparelhos de ar-condicionado.

Luiz Guardieiro, Diretor de Receita da Portão 3 (P3), vender é apenas a primeira etapa. “O pós-venda é o verdadeiro diferencial, pois consolida a lealdade e estimula recompras”, afirma. Entre 2016 e 2023, foram registradas 7,4 milhões de reclamações no Consumidor.gov.br por clientes insatisfeitos com produtos e serviços, físicos e digitais. Muitas dessas queixas retornam justamente por insatisfação com a resolução, o que reforça a importância de um atendimento eficiente e empático.

A entrega é outro ponto decisivo. Estudo da Capterra mostra que 56% dos consumidores online no Brasil relacionam satisfação à qualidade da entrega. Além disso, o chamado “quick commerce”, com prazos de até dois dias úteis, já se tornou crítico para a experiência. Integração logística, rastreamento em tempo real e terceirização estruturada são hoje diferenciais-chave para marcas que desejam encantar o cliente após a compra.

“O Dia do Cliente funciona como um gatilho comercial e relacional: é o momento ideal para equilibrar volume de vendas e profundidade no relacionamento. Investir em velocidade de compra é importante, mas, se atendimento, entrega e resolução falharem, toda conquista pode se perder rapidamente”, completa Guardieiro.

O grande desafio das empresas é orquestrar vendas e pós-venda com inteligência. Isso exige planejamento, infraestrutura logística robusta e atendimento humano efetivo. Quem entende que vender é conquistar e que fidelizar é cuidar sabe: clientes satisfeitos se tornam o ativo financeiro mais valioso de qualquer negócio

Caso tenha interesse na pauta, é só me avisar que faço a ponte com a executiva.

TikTok Shop acelera no Brasil e pressiona Mercado Livre a rever estratégias

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TikTok Shop acelera no Brasil e pressiona Mercado Livre a rever estratégias

Em apenas três meses de operação no Brasil, o TikTok Shop mostrou que não veio para ser coadjuvante no e-commerce. Os números impressionam: o volume bruto de mercadorias saltou de US$ 1 milhão em maio para US$ 46,1 milhões em agosto, um avanço de 4.500% em curtíssimo prazo. Mais do que estatísticas, esse crescimento acende um sinal de alerta para o Mercado Livre, líder do setor na América Latina.

Segundo o Itaú BBA, a plataforma chinesa já representa cerca de 2% das vendas do Mercado Livre no país — participação relevante para quem ainda engatinha na operação local. Metade desse desempenho vem da aba de marketplace, cujo tráfego já rivaliza com o da plataforma argentina. Isso mostra que a força da ByteDance não está apenas na rede social, mas em sua capacidade de transformar audiência em consumo direto, criando um ecossistema de compra impulsionado por entretenimento.

A ofensiva do TikTok Shop se soma a um ambiente já competitivo. A Shopee mantém crescimento acelerado, na casa de 60% a 70% ao ano, enquanto a Amazon reforça sua infraestrutura logística e a relação com vendedores. Para o Mercado Livre, o desafio não é apenas defender participação de mercado, mas também preservar a rentabilidade em meio a investimentos pesados em logística, pagamentos, fidelização e novos serviços.

“A verdade é que ainda é cedo para prever o tamanho dessa disrupção. Mas algo está claro: estamos diante de uma transformação profunda no comércio internacional e na psicologia do consumo. A fábrica virou influenciadora. O conteúdo virou canal de vendas. E o consumidor, cada vez mais consciente e digital, está disposto a experimentar — mesmo que isso signifique repensar tudo o que sabia sobre marcas”, afirma Rebecca Fischer, co-fundadora e Chief Strategy Officer (CSO) da Divibank.

O movimento do TikTok, no entanto, pode ter um efeito colateral positivo para todo o ecossistema. Ao intensificar a concorrência, acelera a migração do consumo offline para o online, ampliando o alcance do comércio digital. A dúvida é se o Mercado Livre conseguirá manter a dianteira em um jogo em que preço agressivo e experiência integrada contam tanto quanto eficiência logística.

O mercado agora observa se a expansão meteórica do TikTok Shop se sustentará no médio prazo ou se foi impulsionada por incentivos iniciais para atrair vendedores e consumidores. De toda forma, a chegada da plataforma redesenha o equilíbrio de forças no e-commerce brasileiro e pressiona líderes estabelecidos a acelerar sua capacidade de inovação.
 

Caso tenha interesse na pauta, basta me avisar que faço a ponte com a executiva.

Is Social Commerce in Charge Now? What to Expect from the TikTok Shop Boom

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Is Social Commerce in Charge Now? What to Expect from the TikTok Shop Boom

Com apenas dois meses de lançamento do TikTok Shop no Brasil, algumas marcas já assimilaram a ferramenta, estruturaram estratégias de social commerce e criaram programas de afiliados para aproveitar a força de venda dos criadores de conteúdo. Vendedores locais já faturaram mais de R$ 1 milhão com um único produto, e muitos creators passaram a gerar mais receita com comissões de venda do que com parcerias de conteúdo.

Trabalho com creative strategy para o TikTok Shop nos Estados Unidos há cerca de dois anos e vi marcas como a Goli Nutrition tornarem-se fenômenos de venda ao expandir seus canais de aquisição via discovery commerce, modelo em que o usuário pode comprar enquanto assiste a vídeos do feed ou transmissões ao vivo.

Desde 2021, o TikTok Shop opera no Reino Unido, Tailândia, Vietnã, Malásia, Singapura e Filipinas. Em 2023, chegou aos Estados Unidos e, em 2025, desembarcou no México, Espanha, Alemanha, França, Itália e, desde maio, também no Brasil. Embora o mercado norte-americano seja mais aquecido em termos de poder de compra e comportamento de consumo, o brasileiro possui uma relação de confiança com criadores que coloca a ferramenta como uma das principais promessas para redesenhar o e-commerce no país.

Para o criador de conteúdo, mais negócios

O TikTok Shop fortalece os creators afiliados, cuja renda principal vem da comissão sobre vendas de produtos de terceiros, além de potencializar aqueles que já possuem outras fontes de receita. Antes dependentes de parcerias pontuais, os criadores agora podem controlar todo o processo, usando a infraestrutura da plataforma para gerenciar vendas, comissões e links de conversão direta com várias marcas, facilitando o acompanhamento das receitas e o pensamento estratégico do negócio.

A relação entre creators e marcas precisa ser de ganha-ganha: a marca evita distribuir produtos a afiliados sem potencial de vendas, e os afiliados não investem tempo em itens pouco atrativos ou com baixas comissões. Em paralelo, canais no YouTube e perfis como o de Shigueo Nakahara (@shigueo_nakahara) ensinam criadores e vendedores a usar a plataforma, compartilhando histórias de ganhos que variam de R$ 100 a R$ 30 mil em comissões em menos de um mês, mesmo com audiências de apenas alguns milhares de seguidores.

Para as marcas, solução e desafio

O shoppable vídeo permite que o usuário conclua toda a jornada de compra no próprio link do vídeo, eliminando páginas externas e problemas de atribuição. A integração com o e-commerce melhora a leitura de resultados e torna mais eficaz a parceria com criadores. O algoritmo do TikTok reduz a distância entre um vídeo viral e a geração de vendas, pois todo o alcance está ligado a um link de compra.

Além dos vídeos, é possível vender por meio de lives, produzidas pela marca ou pelo criador, e de vitrines acessíveis na barra de ferramentas acima do vídeo. As lojas contam ainda com formatos de anúncio como GMV Max, que promove produtos no feed, e Live GMV Max, que impulsiona transmissões ao vivo.

Embora o TikTok Shop elimine ruídos na experiência de compra em redes sociais e dê previsibilidade aos números de parcerias, as marcas precisam aceitar que perderam o controle total da narrativa. O sucesso depende de fornecer aos creators informações que os ajudem a produzir conteúdo eficaz, gerenciar programas de afiliados e selecionar produtos alinhados ao contexto de decisão de compra: emocional, impulsivo e geralmente de tíquete médio mais baixo.

O que ainda falta chegar ao Brasil

Nos Estados Unidos, a plataforma bancou descontos em parceria com marcas, ofereceu fretes quase simbólicos e designou representantes de venda por categoria para incentivar o uso. Marcas chegavam a vender produtos com 50 % de desconto subsidiado pelo TikTok Shop. Mesmo após dois anos, a operação americana ainda recebe atualizações mensais, e muitas das ferramentas prometidas devem chegar ao Brasil.

No mercado brasileiro, já há uma divisão clara entre o Seller Center (gestão de produtos, entregas e logística) e o Affiliate Center (busca e gestão de creators). As categorias disponíveis incluem beleza e saúde, moda, casa e decoração, eletrônicos e esportes, e o recurso de Live Shopping foi liberado poucas semanas após a estreia.

Um recurso aguardado, ainda sem data para lançamento, são as “amostras reembolsáveis”: as marcas enviam produtos a creators iniciantes e, após eles alcançarem determinadas metas de vendas ou conteúdos publicados, podem solicitar reembolso e ingressar definitivamente no programa de afiliados.

Assim, o TikTok Shop encurta a distância entre entretenimento e compra, mas exige que marcas se adaptem à perda de controle narrativo e que criadores ajam como empreendedores. Quem entender rapidamente essa dinâmica tende a colher os melhores resultados.

*Danilo Nunes é professor da ESPM, pesquisador de Creator Economy e CVO e sócio responsável pela Thruster Creative Strategy , agência especializada em criação com foco em performance, com atuação nacional e internacional.

E-Commerce Surge Drives Logistics Automation and Boosts Demand for Águia Sistemas Solutions

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E-Commerce Surge Drives Logistics Automation and Boosts Demand for Águia Sistemas Solutions

A Águia Sistemas, empresa líder na fabricação de estruturas de armazenagem e integradora de sistemas de movimentação e automação para intralogística, tem intensificado sua atuação no mercado de e-commerce, um dos segmentos mais dinâmicos da economia brasileira. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor movimentou mais de R$ 200 bilhões em 2024, com um crescimento superior a 10%. Para 2025, a expectativa é de um faturamento de R$ 234 bilhões, alta de 15%, com um ticket médio de R$ 539,28 e três milhões de novos compradores.

Esse crescimento acelerado exige operações logísticas cada vez mais eficientes e automatizadas. Para Rogério Scheffer CEO da Águia Sistemas, nesse cenário o mercado precisa buscar soluções tecnológicas que elevam a produtividade dos centros de distribuição, mesmo em contextos de alta demanda e espaço limitado.

“Os investimentos em automação têm permitido às empresas triplicar sua produtividade com o mesmo número de operadores, graças ao uso de sistemas como Pick Mod, Esteiras automatizadas, Robôs de picking e Classificadores de alto fluxo”, explica Rogério Scheffer CEO da Águia Sistemas.

Entre as soluções oferecidas pela empresa estão sistemas de picking, operações de fulfillment, cross docking e tecnologias inteligentes de conferência e separação de pedidos, ferramentas essenciais para elevar a precisão e a eficiência nas entregas do varejo digital.

Mari Maria Makeup Debuts on TikTok Shop and Reaches 220 Thousand People Online

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Mari Maria Makeup Debuts on TikTok Shop and Reaches 220 Thousand People Online

A Mari Maria Makeup marcou sua estreia no TikTok Shop com uma transmissão ao vivo especial realizada no último dia 27, diretamente do Centro de Distribuição da marca. Conduzida por Mari Maria, CEO e fundadora, e com a participação da influenciadora Nayla Saab, a live de três horas apresentou descontos de 30% em mais de 50 produtos e distribuiu brindes exclusivos.

Durante a transmissão, os consumidores acompanharam em tempo real as compras realizadas na plataforma e tiveram a oportunidade de participar ativamente da experiência, escolhendo junto com as apresentadoras quais seriam os brindes especiais enviados. O resultado foi expressivo, mais de 220 mil pessoas conectadas e forte engajamento da comunidade online.

“Quero estar cada vez mais conectada com meu público, por isso faço questão de levar meus produtos para todas as plataformas, garantindo que cada pessoa possa ter acesso a eles”, afirma Mari Maria, CEO da marca.

O lançamento também reforça a relevância do TikTok Shop no cenário do e-commerce nacional. Segundo levantamento do banco Santander, a plataforma pode representar até 9% das vendas online no Brasil até 2028, movimentando entre R$25 bilhões e R$39 bilhões. Atualmente, o país já ocupa a terceira posição global em volume de mercado na plataforma, atrás apenas da Indonésia e dos Estados Unidos.

Pioneering Research Reveals How College Students Use Social Media and Choose Brands

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Pioneering Research Reveals How College Students Use Social Media and Choose Brands

O Instagram segue como a rede social mais utilizada, porém não reina sozinho. Marcas de esportes, moda, beleza e até de serviços financeiros figuram entre as preferidas. Essas são algumas das constatações de uma pesquisa feita com universitários de três regiões do Brasil, com idade entre 18 e 23 anos.

Realizada pela universitech Cheers — que possui um aplicativo utilizado por 2 milhões de estudantes para acessar eventos —, a pesquisa dimensiona hábitos e consumo de mídias digitais entre esses jovens.

O levantamento mostra, por exemplo, que o Instagram é utilizado diariamente por 95% dos entrevistados. Mas o TikTok também figura em posição de destaque, com uso diário por 75% dos jovens, com um detalhe: a rede é utilizada não só para entretenimento, mas também para moldar consumo, comportamento e influência, segundo o estudo.

O YouTube, por sua vez, mantém relevância pela cultura de seu uso: é a plataforma preferida para conteúdos com maior profundidade. A pesquisa observa também que a rede social X, antigo Twitter, apesar de altos e baixos, ainda encontra seu espaço em nichos engajados.

MARCAS E MARKETING DE INFLUÊNCIA

Aos participantes do estudo da Cheers foi feita a seguinte pergunta: “Quais marcas você acompanha nas redes sociais que te representam ou te inspiram?”. Não foi dado nenhum exemplo, nem sinalizado segmento algum, com o objetivo de que emergissem aquelas marcas que, de fato, estão na cabeça das novas gerações.

A diversidade de marcas foi o principal resultado. Gigantes e tradicionais, como Nike e Adidas, de artigos esportivos, despontam na dianteira. Entretanto, outras categorias também estiveram presentes nas respostas.

Uma dessas categorias é a de beleza e cuidados pessoais. Nesse segmento, as mais citadas foram Wepink, Grupo Boticário, Natura e Boca Rosa. No varejo de moda, se sobressaem Lojas Renner S.A., Shein e Youcom, “conquistando espaço significativo”, conforme sublinha o estudo. Em entretenimento, a Netflix lidera.

Engana-se quem pensa que a juventude não se preocupa com a vida financeira. Tanto que uma das marcas mais lembradas pelo público da pesquisa vem justamente de serviços financeiros: a Nubank.

“O que essas marcas têm em comum? Não é apenas o produto, mas a capacidade de entregar qualidade, inovação, autenticidade e, acima de tudo, um alinhamento real com os valores e aspirações do público jovem. Eles buscam marcas que os representem e os inspirem no dia a dia”, avalia o fundador e CEO da Cheers, Gabriel Russo.

WhatsApp Solidifies as a High-Conversion and Automated Marketing Channel, OmniChat Study Shows

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WhatsApp Solidifies as a High-Conversion and Automated Marketing Channel, OmniChat Study Shows

Na crescente digitalização do mercado brasileiro, o WhatsApp se consolida como um canal estratégico para vendas, com taxas de conversão mais de sete vezes maiores que as do e-commerce tradicional. É o que revela o Chat Commerce Report 2025, estudo anual da OmniChat, plataforma de IA conversacional para vendas.

O levantamento, que analisou mais de 782 milhões de mensagens trocadas por meio de 42 milhões de conversas realizadas pela OmniChat em 2024, traça um panorama completo sobre o uso de canais conversacionais, o impacto da inteligência artificial (IA) e as tendências que moldam a nova jornada de compras. O número representa o atendimento de mais de 24 milhões de clientes por meio de mais de 29 mil vendedores.

Segundo a análise, o volume de mensagens por canais digitais cresceu 55% em 2024 — em relação ao ano anterior, com o crescimento de 42% no número de conversas via WhatsApp — consolidando o canal como principal ferramenta de comunicação entre marcas e consumidores. Com exatos 95,21% do volume de conversas de marcas com consumidores, o app concentra a maior parte das interações durante a jornada de compras, passando pelas fases de atração, qualificação, conversão e pós-venda, que contempla o acompanhamento de pedidos e pesquisas de NPS e CSAT com altas taxas de resposta.

No setor de joias e acessórios, por exemplo, 28,52% do GMV (Gross Merchandise Value) foi influenciado por interações via WhatsApp, seguido pelo setor de bens de consumo (17,96%), materiais de construção (15,32%), móveis e decoração (14,53%), calçados (12,7%), artigos esportivos (12,35%), educação (11,81%), pet shop (11,58%), vestuário (10,66%) e beleza e perfumaria (7,19%).

A consolidação do WhatsApp como vitrine e canal de checkout se intensificou com o uso de IA generativa e agentes autônomos, capazes de conduzir 100% das vendas de ponta a ponta; ou servindo como suporte para o time comercial, focando em cerca de 80% do total das vendas, as mais transacionais e simples, e transbordando os casos mais complexos e estratégicos para o time humano. A inteligência artificial tem acelerado jornadas de compra com até 95% de redução no tempo de resposta e impulsionado conversões em campanhas como a de recuperação de carrinho. 

Em um ano marcado pela maturidade da IA no comércio e nos serviços, o estudo revela que o canal conversacional deixou de ser um suporte complementar para se tornar, de fato, a maior loja de muitas marcas, superando o e-commerce tradicional em segmentos como moda, construção, saúde, educação e alimentos.

“O WhatsApp há muito tempo deixou de ser somente um canal de mensagens para se tornar uma plataforma de vendas completa, com automação inteligente e operação contínua”, afirma Maurício Trezub, cofundador e CEO da OmniChat. “A integração entre IA, atendimento humano e canais físicos permite ampliar a disponibilidade do serviço e responder à demanda do consumidor por agilidade e personalização”.

IA como protagonista: dados revelam impacto transformador no comércio conversacional

A inteligência artificial emergiu como o principal diferencial competitivo no chat commerce em 2024, com dados que comprovam seu impacto direto nos resultados de negócio. Segundo o Future of Jobs Report 2025 do World Economic Forum, 86% dos empregadores acreditam que a IA transformará seus negócios até 2030, tendência que já se manifesta fortemente nos canais conversacionais.

Os números do Chat Commerce Report 2025 mostram que a utilização de IA nos canais de chat proporcionou:

  • 150% de aumento em conversão influenciada
  • 4x mais capacidade de atendimento simultâneo sem aumento de equipe
  • Aumento de 46% no ROAS 
  • Redução de 75% no tempo médio de resposta (TMR) dos vendedores, de 3:32 minutos para apenas 53 segundos

Em 2024, agentes autônomos de IA conduziram 89.905 conversas comerciais, resolvendo 80% delas sem intervenção humana, sendo responsáveis por mais de 23% das vendas realizadas fora do horário comercial. No primeiro trimestre de 2025, o Whizz superou em 71% o volume de conversas que havia realizado nos dois meses de testes com os clientes, durante o período da Black Friday e Natal.

Para recuperação de carrinho abandonado, o ROAS médio das campanhas suportadas por Inteligência Artificial foi de 246x, um crescimento de 15% sobre o ano anterior, com 14% de taxa de conversão média.

Vendas turbinadas: conversão e ROAS disparam com WhatsApp

As campanhas de marketing via WhatsApp apresentaram uma taxa de conversão de até 27%. O Retorno Sobre Investimento Médio das campanhas de mensagens de marketing (ROAS) foi de 27 vezes, com destaque para as ações de recuperação de carrinho abandonado, em que o ticket médio alcançou 557,67 reais, salto de 432% em relação ao ano anterior. “Esses dados mostram o potencial do WhatsApp para reativar vendas e aumentar o ticket médio em momentos decisivos da jornada do cliente”, explica Trezub.

Canais Conversacionais: O novo eixo do consumo

Além da IA, o Chat Commerce Report 2025 destaca a importância da integração dos canais conversacionais para garantir uma experiência de compra fluida e completa. Em 2024, 92% dos pedidos via WhatsApp foram para entrega em casa, demonstrando a importância de integrar canais digitais e físicos para atender às necessidades do consumidor moderno.

“O consumidor de hoje busca conveniência, agilidade e personalização em todos os pontos de contato com a marca”, afirma Trezub. “A integração de canais de forma fluida permite oferecer uma jornada de compra consistente e sem atritos, desde o primeiro contato no WhatsApp até a entrega do produto em casa”.

Winter Delivery Consumption Boom Drives Menu and Packaging Adaptations

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Winter Delivery Consumption Boom Drives Menu and Packaging Adaptations

Agosto, com suas temperaturas mais baixas, tem se consolidado como um dos meses mais aquecidos para o setor de delivery no Brasil. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), estabelecimentos que adaptam seus cardápios à estação registram até 25% de aumento nas vendas noturnas, especialmente em pratos quentes e comfort food, como sopas, caldos, massas e ensopados.

Para dar conta da demanda, especialistas recomendam ajustes operacionais que vão desde a escolha de utensílios adequados até o investimento em embalagens térmicas. “No delivery, a experiência do cliente começa pela apresentação do pedido. Embalagens que mantêm a temperatura e evitam vazamentos transmitem profissionalismo e aumentam as chances de recompra”, explica Mislene Lima, especialista em encantamento ao cliente e líder de vendas do Grupo Simão.

A adaptação dos cardápios também é vista como estratégia de fidelização. De acordo com Lidiane Bastos, administradora de empresas e CEO do Grupo Simão, a sazonalidade pode ser aliada para reduzir custos e surpreender o público. “Menus sazonais permitem trabalhar com ingredientes frescos e de melhor custo-benefício. Além disso, criam a sensação de novidade, estimulando que o cliente volte a pedir”, afirma.

Além da escolha dos pratos, a organização interna das cozinhas é apontada como fator decisivo para que a operação funcione sem gargalos. Pesquisa da Associação Nacional de Restaurantes (ANR) mostra que 70% dos estabelecimentos que investem em equipamentos de alta performance conseguem reduzir em até 20% o tempo de preparo. “Quando há método e clareza na rotina, o restaurante consegue atender mais pedidos em menos tempo, mantendo a qualidade do serviço”, complementa Mislene.

Outro ponto em evidência é a fidelização via aplicativos de entrega. Segundo dados da PwC, 71% dos consumidores consideram a apresentação e o design da embalagem um fator de peso na decisão de compra. Para os especialistas, investir em recipientes personalizados, com identidade visual própria e mensagens de agradecimento, ajuda a criar vínculo com o público e gera uma publicidade espontânea nas redes sociais.

“O cliente que pede pelo aplicativo não vê o salão do restaurante nem o atendimento presencial. A percepção de valor e de cuidado está no que ele recebe na porta de casa. Por isso, cada detalhe conta”, reforça Mislene.

Como bares e restaurantes podem aproveitar o delivery no inverno, segundo Lidiane Bastos:

  • Invista em embalagens térmicas
    Os recipientes que mantêm a temperatura dos alimentos até a entrega são fundamentais para caldos, sopas e massas. Prefira opções resistentes a vazamentos e fáceis de manusear.
  • Aposte em cardápios sazonais
    Inclua pratos de inverno, como ensopados, fondues individuais e sobremesas quentes. Trabalhar com ingredientes da estação reduz custos e garante frescor.
  • Organize a cozinha para agilidade
    Utensílios de alta performance, como panelas resistentes, balanças de precisão e processadores, reduzem o tempo de preparo em até 20%.
  • Personalize o atendimento no app
    Utilize embalagens com a identidade visual da marca, inclua mensagens de agradecimento ou brindes simples, como pão artesanal para acompanhar uma sopa. Estes detalhes aumentam a fidelização.
  • Crie promoções de fidelidade
    Ofereça descontos progressivos para clientes que pedirem mais de uma vez no mês ou combos familiares, que têm forte apelo nas férias escolares.
  • Aposte em bebidas e acompanhamentos
    Chás, cafés, vinhos em porções individuais e sobremesas de inverno são diferenciais que elevam o ticket médio e complementam a experiência.
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