A Salesforce revelou suas conclusões sobre as compras de fim de ano de 2025 (1º de novembro a 31 de dezembro), reportando vendas online recordes de US$ 1,29 trilhão globalmente e US$ 294 bilhões nos Estados Unidos, com forte influência de IA e agentes. Mesmo com o aumento do preço médio de venda, com o crescimento anual das vendas (comparação ano a ano) que atingiu 7% globalmente e 4% nos EUA, provando que a decisão de compra dos consumidores permaneceu forte do início do período.
Os consumidores demonstraram notável resiliência durante toda a temporada de festas, impulsionando um aumento global de 12% em relação ao ano anterior nas vendas (9% nos EUA) nas últimas duas semanas de dezembro, superando o crescimento da primeira metade da temporada. Enquanto isso, a IA e os agentes sustentaram uma grande parte das festas, sendo responsáveis por 20% de todas as vendas no varejo e gerando US$ 262 bilhões em receita por meio de recomendações personalizadas e maior engajamento com o cliente.
Compradores de fim de Ano 2025 abraçam IA e agentes
Este ano marcou um ponto de virada para a próxima onda de buscas impulsionadas por IA, já que a participação do tráfego global e dos EUA proveniente de canais de busca de IA de terceiros como ChatGPT e Perplexity dobrou em relação ao ano passado. Embora esses canais ainda estejam crescendo, eles entregam um cliente extremamente motivado. Na verdade, os compradores referenciados para os sites de varejistas por canais de busca baseados em IA converteram nove vezes mais vezes do que aqueles que vieram por indicações de redes sociais.
Os agentes de marca própria dos varejistas também contribuíram para o crescimento das vendas – ao mesmo tempo em que aumentaram a eficiência de suas equipes. Empresas que implantaram seus próprios agentes de IA, como os clientes da Salesforce Pandora, SharkNinja e Funko, apresentaram uma taxa de crescimento 59% maior — com uma média de aumento de 6,2% nas vendas em relação a 3,9%. Os consumidores adotaram essa tecnologia mais do que nunca, utilizando a IA e os agentes dos varejistas para o atendimento ao cliente 126% mais vezes durante a agitação natalina do que nos dois meses anteriores.
Com o auge da temporada, os agentes de IA se tornaram fundamentais para o atendimento ao cliente disponível 24/7. Dezembro registrou um aumento de 66% no número de conversas de serviços realizadas por agentes de IA em relação a novembro. Além de responder às perguntas, esses agentes também agiram diretamente em nome dos clientes, cuidando de 142% mais tarefas do que nos dois meses anteriores.
Insights sobre compras de fim de ano 2025
- As lojas físicas continuam com presença constante: Quase um em cada cinco pedidos nesta temporada foi feito via BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store, ou compre online e retire na loja). No entanto, à medida que os compradores corriam para terminar os presentes de última hora, essa taxa subiu para um em cada três nos últimos cinco dias antes do Natal.
- O uso do BOPIS atingiu o pico na segunda-feira, 22 de dezembro, quando 35% de todos os pedidos online foram feitos para retirada na loja.
- A taxa de devolução aumenta: Mais de US$ 181 bilhões em compras online globais feitas entre 1º de novembro e 31 de dezembro já foram devolvidas. Isso representa 14% de todas as compras e representa um aumento de 10% nos retornos em relação ao ano passado.
- Os itens comprados na loja durante os últimos quatro dias antes do Natal têm maior probabilidade de serem devolvidos em janeiro.
- Tendências do poder de compra: Durante a temporada de festas, o preço médio de venda (ASP) aumentou 7% ano a ano tanto no mundo quanto nos EUA. No entanto, os consumidores não se deixaram desanimar pelos preços mais altos — os volumes de pedidos nesta temporada aumentaram moderadamente 3% globalmente e 1% nos EUA em comparação ao ano passado.
- Consumidores pesquisam muito antes de comprar: Embora esta temporada de festas tenha sido marcada por um consumidor resiliente, houve mais pesquisa antes da conversão.. O tráfego online cresceu 13% globalmente e 12% nos EUA em relação aos volumes do ano passado, superando significativamente as taxas de crescimento de 1% e 2% do ano passado, respectivamente.
“A temporada de festas de 2025 marcou uma mudança definitiva para uma nova era de compras por ‘agentes’. Enquanto os consumidores continuaram resilientes diante dos preços mais altos, a verdadeira história foi como os varejistas se apoiaram na IA e nos agentes para navegar pela correria das festas. Os agentes não apenas geraram US$ 262 bilhões em vendas por meio de descobertas deintenção elevada; eles se tornaram os heróis operacionais da temporada — lidando com um aumento de 142% em tarefas como devoluções e atualizações de envio. Não era apenas uma temporada de festas maior do que no ano passado; era uma mais eficiente e inteligente.” — Caila Schwartz, Diretora de Insights ao Consumidor na Salesforce.
Metodologia de insights e previsões de feriados da Salesforce 2025
Impulsionada pelo Agentforce 360, Agentforce Commerce, Agentforce Marketing e Agentforce Service, a Salesforce analisou dados agregados para gerar insights sobre férias a partir da atividade de mais de 1,5 bilhão de compradores globais em mais de 89 países, com foco em 18 mercados-chave: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França, Itália, Espanha, Japão, Holanda, Austrália, Nova Zelândia, a Ásia-Pacífico (excluindo Japão, Austrália e Nova Zelândia), Suíça, América Latina (LAM), Oriente Médio e África (MEA), Europa Oriental, Bélgica e os países nórdicos. Essa bateria de benchmarks oferece uma análise aprofundada dos últimos nove trimestres e do estado atual do comércio digital. Vários fatores são aplicados para extrapolar os números macroeconômicos para o setor varejista em geral. Esses e outros resultados não indicam o desempenho do Salesforce.
Os dados de previsão que apresentamos são de pesquisas proprietárias do Salesforce. Os cálculos que usamos misturam dados de primeira e terceira parte, além de várias suposições de mercado.
