Το να είσαι online σήμερα δεν είναι πλέον αρκετό για να ευδοκιμήσει και να ξεχωρίσει μια εταιρεία. Ο σύγχρονος καταναλωτής απαιτεί γρήγορη και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση από τις μάρκες του, χωρίς υπερβολική γραφειοκρατία ή δυσκολία στην ολοκλήρωση των αγορών του – κάτι που μπορεί να παρέχεται πολύ αποτελεσματικά μέσω του WhatsApp.
Εκτός του ότι είναι ένα από τα πιο χρησιμοποιούμενα κανάλια για προσωπικούς σκοπούς στη Βραζιλία, έχει επίσης γίνει ένα ισχυρό εργαλείο επικοινωνίας μεταξύ εταιρειών και των πελατών τους, προσφέροντας μια σειρά από λειτουργίες που βελτιστοποιούν και εμπλουτίζουν το ταξίδι κάθε πελάτη, διατηρώντας παράλληλα τη μέγιστη ασφάλεια όσον αφορά τα δεδομένα που κοινοποιούνται εκεί.
Η έκδοση WhatsApp Business API αναπτύχθηκε ειδικά για οργανισμούς που χρειάζονται επεκτασιμότητα, ενσωμάτωση με εσωτερικά συστήματα και διακυβέρνηση της ροής μηνυμάτων. Επιτρέπει κεντρική εξυπηρέτηση πελατών, έλεγχο του ποιος στέλνει μηνύματα και πώς αποστέλλονται, διαμόρφωση επιπέδων ελέγχου ταυτότητας και δικαιωμάτων χρήστη, καθώς και ενσωμάτωση με CRM, αυτοματοποίηση και chatbots με κρυπτογράφηση από άκρο σε άκρο, για παράδειγμα.
Με αυτόν τον τρόπο, αντί να βασίζονται σε προσωπικούς λογαριασμούς ή φυσικά κινητά τηλέφωνα για τη διεξαγωγή αυτής της επικοινωνίας, οι επωνυμίες αρχίζουν να λειτουργούν σε ένα δομημένο, ασφαλές και ελεγχόμενο περιβάλλον, το οποίο είναι θεμελιώδες για την προστασία της ιδιωτικής ζωής, τη συμμόρφωση και τον Γενικό Νόμο περί Προστασίας Δεδομένων της Βραζιλίας (LGPD). Οι δομημένες διαδικασίες οδηγούν σε μια πιο αξιόπιστη και προβλέψιμη λειτουργία, η οποία μειώνει την επανεπεξεργασία, αποτρέπει την απώλεια δεδομένων και αυξάνει την αποτελεσματικότητα της ομάδας πωλήσεων, μειώνοντας τον χρόνο απόκρισης και διευκολύνοντας την εξατομίκευση μεγάλης κλίμακας, διατηρώντας παράλληλα τη συνέπεια της επωνυμίας και το μήνυμα που χρησιμοποιείται.
Τα αποτελέσματα αυτών των προσπαθειών ξεπερνούν κατά πολύ την απλή αύξηση των κερδών. Η φετινή έρευνα του Opinion Box αποκάλυψε ότι το 82% των Βραζιλιάνων χρησιμοποιούν ήδη το WhatsApp για να επικοινωνούν με επιχειρήσεις και το 60% έχει ήδη πραγματοποιήσει αγορές απευθείας μέσω της εφαρμογής. Αυτά τα δεδομένα δείχνουν πώς η λειτουργική αποτελεσματικότητα στην πλατφόρμα όχι μόνο συμβάλλει στη μεγαλύτερη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών, αλλά, πάνω απ 'όλα, στη μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών μέσω της σαφήνειας, της ταχύτητας και της συνέχειας του ταξιδιού στο ίδιο περιβάλλον.
Τι συμβαίνει, από την άλλη πλευρά, όταν αυτές οι προφυλάξεις παραμελούνται; Αντί να λειτουργεί ως στρατηγικό κανάλι για μια στενή σχέση μεταξύ των μερών, η ακατάλληλη χρήση του το καθιστά ευάλωτο στην ευημερία της επιχείρησης, ανοίγοντας την πόρτα σε κινδύνους διαρροής δεδομένων, κλωνοποίησης ή κλοπής του λογαριασμού, απώλειας ιστορικού υπηρεσιών, μεταξύ πολλών άλλων που θα επηρεάσουν την αξιοπιστία της στην αγορά, μπλοκαρίσματος του αριθμού της επιχείρησης και, στη χειρότερη περίπτωση, τερματισμού των δραστηριοτήτων.
Η αποφυγή αυτών των κινδύνων εξαρτάται όχι μόνο από την ίδια την τεχνολογία, αλλά και από την προσοχή στις δομημένες διαδικασίες εντός του καναλιού, τη δημιουργία μιας κουλτούρας που επικεντρώνεται σε αυτήν την προοπτική και, φυσικά, την εφαρμογή συνεχούς εκπαίδευσης που διατηρεί τις ομάδες ικανές να εφαρμόζουν στρατηγικές με μέγιστη αποτελεσματικότητα στο κανάλι.
Η ασφάλεια και η επεκτασιμότητα θα συμβαδίζουν πάντα. Χωρίς την πρώτη, οι λειτουργίες γίνονται σημείο συμφόρησης. Ωστόσο, όταν διασφαλίζονται, γίνονται κινητήρια δύναμη για συνεχή ανάπτυξη. Υπό αυτή την έννοια, μερικές από τις βέλτιστες πρακτικές που όλες οι εταιρείες θα πρέπει να εκτιμούν περιλαμβάνουν τη χρήση της έκδοσης Business API αντί για προσωπικούς λογαριασμούς, τη διαχείριση των δικαιωμάτων πρόσβασης ανά υπάλληλο και τη δημιουργία σαφών εσωτερικών πολιτικών για την επικοινωνία και τον χειρισμό δεδομένων.
Όσον αφορά την ασφάλεια της χρήσης του, είναι απαραίτητο να υιοθετηθεί η πολυπαραγοντική επαλήθευση ταυτότητας (MFA) για όλους τους λογαριασμούς πρόσβασης, εκτός από την ενσωμάτωση με CRM για την αποφυγή χαλαρών δεδομένων ή χειροκίνητων εξαγωγών, και την ανάπτυξη chatbots και καθοδηγούμενων ροών για την τυποποίηση του πρώτου σταδίου εξυπηρέτησης πελατών. Να παρακολουθείτε συνεχώς κάθε στάδιο που διεξάγεται από τους καταναλωτές και να εκτελείτε συνεχείς ελέγχους του ιστορικού συνομιλιών, παρακολουθώντας αυτές τις αλληλεπιδράσεις και εντοπίζοντας πώς μπορούν να βελτιωθούν.
Οι εταιρείες που αντιμετωπίζουν το WhatsApp ως στρατηγικό κανάλι και όχι απλώς ως εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων, δημιουργούν ένα πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια αγορά με υψηλή συνδεσιμότητα. Τελικά, οι λεπτομέρειες και η φροντίδα στην εξατομίκευση της εξυπηρέτησης πελατών θα είναι πάντα αυτές που κάνουν τη διαφορά στην οικοδόμηση της πιστότητας των πελατών.
