Από κέντρο κόστους σε κινητήριο δύναμη εσόδων: ROI και ΚΠΙ της συμπεριφορικής βιομετρίας

Είναι 6 το πρωί και βρίσκεστε σε ένα αυτοκίνητο με προορισμό το αεροδρόμιο. Πρέπει να ολοκληρώσετε μια επείγουσα μεταφορά πριν την πτήση σας. Ανοίγετε την εφαρμογή της τράπεζάς σας, αλλά η αναγνώριση προσώπου αποτυγχάνει. Προσπαθείτε ξανά. Τίποτα. Στην τρίτη προσπάθεια, λαμβάνετε το μήνυμα: «Λίγες προσπάθειες. Προσπαθήστε ξανά αργότερα». Η πτήση ξεκινά και η διαδικασία, και οι συνέπειες από την καθυστέρηση, μένουν για αργότερα. Κατάστάσεις όπως αυτές αποκαλύπτουν ένα κεντρικό δίλημμα: πώς να ισορροπήσετε την ασφάλεια και την εμπειρία του πελάτη στον ψηφιακό τραπεζικό κόσμο.

Για πολύ καιρό, η ασφάλεια θεωρούνταν αναπόφευκτο εμπόδιο στην λειτουργία. Η βιομετρική αναγνώριση προσώπου, για παράδειγμα, είναι εξαιρετικά αποτελεσματική κατά της απάτης κλοπής λογαριασμού (ATO): ορισμένες βραζιλιανές τράπεζες κατέγραψαν μείωση έως και 85% στις προσπάθειες μετά την υιοθέτηση αυτής της τεχνολογίας. Ωστόσο, για να λειτουργήσει σωστά, απαιτεί ένα ιδανικό περιβάλλον: καλή φωτεινότητα, χρόνο και προσοχή από τον χρήστη. Στον πραγματικό κόσμο, μεταβλητές όπως η τοποθεσία, η χρήση γυαλιών ή μάσκας και η βιασύνη του πελάτη μπορεί να προκαλέσουν σφάλματα, να αυξήσουν την τριβή και να οδηγήσουν σε δυσαρέσκεια και εγκατάλειψη της συναλλαγής.

Επιπλέον, έρευνες του Πανεπιστημίου της Πενσυλβάνια δείχνουν ότι τα ποσοστά των ψευδών θετικών και αρνητικών αποτελεσμάτων είναι υψηλότερα για μειονοτικές εθνοτικές ομάδες. Συσκευές με χαμηλής ποιότητας κάμερες, αξεσουάρ όπως γυαλιά ηλίου ή τούρμπαν και φυσικές μεταβολές επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα, οδηγώντας έτσι σε ενοχλητικά εμπόδια για νόμιμους πελάτες.

Ταυτόχρονα, οι εγκληματίες δεν σταματούν. Μεταξύ 2023 και 2024, οι τράπεζες που επένδυσαν σε βιομετρική αναγνώριση προσώπου μπόρεσαν να περιορίσουν την δραστηριότητα (ATO), ωστόσο είδαν να αυξάνονται οι απάτες μέσω κοινωνικής μηχανικής, όπως η απάτη της ψεύτικης κεντρικής υπηρεσίας και η απάτη μέσω WhatsApp. Η Febraban ανέφερε, τον Μάρτιο του 2025, ότι 381.000 Βραζιλιάνοι έγιναν στόχοι προσπαθειών απάτης (αυξημένος αριθμός σε σχέση με τους 331.000 τον Σεπτέμβριο του 2024), και η Κεντρική Τράπεζα, μέσω δεδομένων που δημοσιοποιήθηκαν από τον Τύπο, κατέγραψε 4,7 εκατομμύρια απάτες μέσω Pix το 2024, με εκτιμώμενη ζημία R$6,5 δισεκατομμύρια. Παράλληλα, στο Ηνωμένο Βασίλειο, η Έκθεση Κοινωνικών Απατών του 2025 (Annual Fraud Report 2025) ανέφερε απώλειες ύψους 1,17 δισεκατομμυρίων λιρών το 2024, παρά τις σημαντικές μειώσεις στις απάτες μέσω ελεγχόμενων μεταφορών, γεγονός που ενισχύει την ανάγκη για πιο προσαρμοστικές και λιγότερο ορατές αμυντικές στρατηγικές.

Σε αυτό το περιβάλλον, η συμπεριφορική βιομετρία παύει να είναι απλώς ένα «επιπλέον στρώμα» και γίνεται ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αναλύοντας πάνω από 3.000 σημάδια αλληλεπίδρασης και περιβάλλοντος (όπως ρυθμός πληκτρολόγησης, πρότυπα ολίσθησης, ταχύτητα αντίδρασης, κίνηση του δείκτη, τηλεμετρία συσκευής, γεωγραφική θέση και ακόμη και ανίχνευση απομακρυσμένης πρόσβασης), η τεχνολογία δημιουργεί ένα δυναμικό προφίλ κινδύνου για κάθε χρήστη. Αυτό επιτρέπει την ταυτόχρονη ανίχνευση συμπεριφορών που υποδηλώνουν απάτη ή «κατευθυνόμενη συμπεριφορά» από εγκληματίες, ακόμη και όταν ο πελάτης, συνειδητά ή μη, ακολουθεί οδηγίες ενός απατεώνα στο τηλέφωνο.

ROI και KPIs: ασφάλεια που προσφέρει αξία

Η διαφορά σε αυτήν την προσέγγιση είναι ότι διατηρεί την ομαλή εμπειρία για τον νόμιμο πελάτη, ενώ εμποδίζει ή επιβραδύνει μόνο αυτό που αποκλίνει από το ασφαλές πρότυπο. Σε πρακτικές περιπτώσεις, τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά. Ένα βρετανικό τραπεζικό ίδρυμα που υιοθέτησε λύσεις συμπεριφορικής νοημοσύνης διατήρησε 95% αποτελεσματικότητας έναντι ATO, μείωσε σημαντικά τις απάτες μέσω κοινωνικής μηχανικής και πέτυχε ROI 400% το πρώτο έτος, συνδυάζοντας τη μείωση των άμεσων ζημιών με τη μείωση των ψευδών θετικών και του όγκου των τηλεφωνικών κλήσεων στην υποστήριξη. Στο Βραζιλία, ένα άλλο τραπεζικό ίδρυμα, που αντιμετώπισε αύξηση απάτων στο WhatsApp και στο τηλέφωνο, παρά την εφαρμογή βιομετρίας προσώπου, υιοθέτησε συμπεριφορική νοημοσύνη και άρχισε να εντοπίζει και να εμποδίζει 97% από τις προσπάθειες ATO μέσα στους πρώτους οκτώ μήνες, ανιχνεύοντας επίσης την πλειονότητα των περιπτώσεων πελατών που δρούσαν υπό εγκληματική πίεση. Η επίδραση παρατηρήθηκε όχι μόνο στην ασφάλεια, αλλά και στην ικανοποίηση: το NPS (Net Promoter Score) αυξήθηκε κατά 38 μονάδες και ο μέσος χρόνος επαλήθευσης μειώθηκε σημαντικά. **Explanation of Changes and Potential Issues:** The translation attempts to be as literal as possible while maintaining natural-sounding Greek. However, the critical issue is the meaning of "95%" and similar values. * **Unknown Units:** The number values followed by "TP3T" are unclear. They are not standard units in any recognised measurement system. This would need further clarification from the source material to be meaningfully translated. It could be a proprietary metric. * **Suggestions for Improvement:** If possible, context about the meaning of "95%" and similar figures should be provided. Without knowing what TP3T represents, the translation is limited in its precision. If these numbers are proprietary measures, it might be appropriate to translate them as follows: "improved by 951 in the measure of efficacy against ATO" (or similar). This will convey the essential information without relying on potentially meaningless abbreviations. Ultimately, the translation needs further clarification to be completely accurate and informative.

Τα αποτελέσματα αυτά αντικατοπτρίζονται σε ΚΠΙ που έχουν άμεση συζήτηση με την επιχειρηματική στρατηγική: μείωση του χρόνου ελέγχου ταυτότητας, μείωση των καταγγελιών που σχετίζονται με την ασφάλεια, υψηλό ποσοστό σιωπηρής επίλυσης προσπαθειών απάτης και μεγαλύτερη αυτόματη έγκριση νόμιμων συναλλαγών. Στον υπολογισμό του ROI, συμμετέχουν οι αποφερόμενες απώλειες, η μείωση των λειτουργικών εξόδων και η διατηρηθείσα εσοδεία, διατηρώντας τον πελάτη ενεργό και πεπεισμένο. Μια μελέτη της Forrester σχετικά με το  Συνολικό Οικονομικό Έκπτωτο (TEI) ενισχύει ότι οι λύσεις που συνδυάζουν την πρόληψη της απάτης και τη μείωση των τριβών επιτυγχάνουν γρήγορο payback και συσσωρευτικά οφέλη τα επόμενα χρόνια.

Σε αντίθεση με τα ορατά συστήματα, που φθείρουν τη σχέση όταν αποτύχουν, η συμπεριφορική βιομετρία ενεργεί στα παρασκήνια, προστατεύοντας τον πελάτη από απειλές που ίσως δεν γνωρίζει καν ότι υπάρχουν. Πρόκειται για μια ασφάλεια που, εκτός από αόρατη, είναι και στρατηγική: εμποδίζει τον απατεώνα απλώς να αλλάξει τακτική και να εκμεταλλευτεί κάποιο άλλο ευάλωτο σημείο. Για τον πελάτη, η τράπεζα «απλώς λειτουργεί καλύτερα»· για την τράπεζα, κάθε ασφαλής και χωρίς τριβές αλληλεπίδραση αποτελεί ευκαιρία να ενισχύσει την εμπιστοσύνη, να μειώσει τις απώλειες και να μετατρέψει την ασφάλεια σε μοχλό ανταγωνιστικότητας.

Από τον Diego Baldin, Μηχανικό Λύσεων LATAM της BioCatch