Ihr Kunde möchte gehört und nicht überzeugt werden: Die Rolle des Conversational Marketings im neuen Zeitalter der Erfahrung

Marketing war immer ein One-Way-System: Marken sprachen, Konsumenten hörten zu. Doch das hat sich geändert. Heute möchte der Konsument kommunizieren – und nicht unterbrochen werden. Diese Verhaltensänderung erfordert es von Unternehmen, ihre Kommunikationsweise zu überdenken. In diesem Kontext entsteht Conversational Marketing: ein Ansatz, der sich auf personalisierte, skalierbare Dialoge in Echtzeit konzentriert und Marken und Menschen relevanter verbindet.

Die Auswirkungen dieses Modells zeigen sich deutlich in den Zahlen. Laut einer im Juli 2022 veröffentlichten Studie von Juniper Research sollen die globalen Ausgaben für Conversational Commerce (C-Commerce) um fast das Siebenfache steigen und 2025 rund 290 Milliarden US-Dollar erreichen.

Laut dem McKinsey & Company Bericht „Next in Personalization 2021“ erwarten 71 % der Konsumenten personalisierte Interaktionen, und 76 % fühlen sich frustriert, wenn dies nicht der Fall ist. Derselbe Bericht zeigt außerdem, dass Unternehmen, die Personalisierungsstrategien einsetzen, einen Umsatzanstieg von bis zu 40 % erzielen können.

Die Personalisierung ist übrigens eines der großen Unterscheidungsmerkmale dieses Ansatzes. Durch den Einsatz von Daten und künstlicher Intelligenz können Unternehmen ihre Botschaften und Angebote an die individuellen Vorlieben der Kunden anpassen und so eine relevantere und effizientere Kommunikation schaffen.

Die Magazine Luiza, beispielsweise einer der größten Einzelhändler Brasiliens, nutzt künstliche Intelligenz in ihrer virtuellen Assistentin Lu, um personalisierten Kundenservice über WhatsApp und andere digitale Kanäle anzubieten. Die Assistentin beantwortet Fragen, hilft bei der Produktsuche, empfiehlt Angebote basierend auf dem Kaufverlauf des Kunden und erleichtert sogar die Zahlung per Chat. Dieses Modell verkürzte die Antwortzeiten und erhöhte die Conversion Rate von Kunden, die über den Chatbot interagieren. Es zeigt, wie Personalisierung und Automatisierung die Ergebnisse im Einzelhandel steigern können. Der Chatbot von Sephora hingegen empfiehlt personalisierte Schönheitsprodukte basierend auf den Präferenzen des Kunden.

Für Luan Mileski, Head of Product and Business bei IRRAH TECH, geht die Effizienz dieser Strategie weit über die Schnelligkeit des Kundenservice hinaus. „Ich sehe täglich die Auswirkungen eines gut implementierten Ansatzes. Mit dem Kunden zu sprechen bedeutet nicht, schnell zu antworten, sondern zu verstehen, was er wirklich braucht. Wenn das Unternehmen intelligent zuhört, geschieht die Conversion ganz natürlich. Technologie allein verkauft nicht. Was verkauft, ist aktives Zuhören, verstärkt durch Technologie.“ 

Die Automatisierung bringt auch Skalierbarkeit. Mit einem strukturierten System erweitern Unternehmen ihre Servicekapazität, ohne die operativen Kosten zu erhöhen. Der Bericht „Next in Personalization 2021“ weist darauf hin, dass 71 % der Konsumenten personalisierte Erlebnisse erwarten, was die Nachfrage nach individuellen Interaktionen deutlich macht.

Und wie integriert man Conversational Marketing in den Einzelhandel? Die effiziente Implementierung von Conversational Marketing erfordert Planung. Baleco hebt einige Schlüsselpunkte hervor:

Definition von KanälenAutomatisierte WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct und SMS gehören zu den am häufigsten genutzten Tools für die direkte Kundeninteraktion.

Intuitive Workflows erstellenDie Gespräche sollten natürlich und flüssig sein und die Sprache und die Bedürfnisse der Zielgruppe widerspiegeln.

Klare ZieleJede Interaktion muss auf die Geschäftsstrategie des Unternehmens abgestimmt sein, um Effizienz im Kundenservice und positive Auswirkungen auf den Umsatz zu gewährleisten.

Automatisierung mit PersonalisierungKI kann Prozesse optimieren, aber ein menschlicher Touch ist unerlässlich, um authentischere Verbindungen zu schaffen.

Überwachung und VerbesserungenDie kontinuierliche Beobachtung der Interaktionen ermöglicht Anpassungen und Verbesserungen und stellt sicher, dass die Strategie effizient und relevant bleibt.

Die Kombination aus künstlicher Intelligenz und menschlicher Betreuung macht Unternehmen nicht nur effizienter, beschleunigt Prozesse und senkt Kosten, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung. Diese Integration gewährleistet personalisiertere, lösungsorientierte und humanere Interaktionen und schafft so stärkere und dauerhaftere Verbindungen zu den Kunden. Dies garantiert ein flüssigeres und zufriedenstellenderes Erlebnis während der gesamten Customer Journey“, so Baleco abschließend.