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Ihr Kunde möchte gehört werden und nicht überzeugt werden: Die Rolle des Conversational Marketing im neuen Zeitalter der Erfahrung

Marketing war schon immer eine Einbahnstraße: Marken sprachen, Verbraucher hörten zu. Aber das hat sich geändert. Heute möchte der Verbraucher sprechen — und nicht unterbrochen werden. Diese Verhaltensänderung erfordert, dass Unternehmen ihre Kommunikationsweise überdenken. In diesem Kontext entsteht Conversational Marketing: ein Ansatz, der sich auf Echtzeitdialoge, personalisiert und skalierbar, konzentriert und Marken und Menschen relevanter verbindet.

Die Auswirkungen dieses Modells sind in den Zahlen deutlich sichtbar. Laut einer im Juli 2022 veröffentlichten Studie von Juniper Research werden die weltweiten Ausgaben für Conversational Commerce (c-commerce) voraussichtlich nahezu verfünffacht und erreichen im Jahr 2025 etwa 290 Milliarden US-Dollar.

Laut dem Bericht „Next in Personalization 2021“ von McKinsey & Company erwarten 71 % der Verbraucher personalisierte Interaktionen, und 76 % fühlen sich frustriert, wenn dies nicht geschieht. Darüber hinaus zeigt derselbe Bericht, dass Unternehmen, die Personalisierungsstrategien anwenden, eine Umsatzsteigerung von bis zu 40 % erzielen können.

Die Personalisierung ist übrigens einer der großen Unterschiede dieses Ansatzes. Durch den Einsatz von Daten und künstlicher Intelligenz können Unternehmen ihre Botschaften und Angebote an die individuellen Vorlieben der Kunden anpassen, um eine relevantere und effizientere Kommunikation zu schaffen.

Magazine Luiza, zum Beispiel, einer der größten Einzelhändler Brasiliens, nutzt künstliche Intelligenz in ihrem virtuellen Assistenten Lu, um personalisierten Service über WhatsApp und andere digitale Kanäle anzubieten. Der Assistent beantwortet Fragen, hilft bei der Produktsuche, empfiehlt Angebote basierend auf der Kaufhistorie des Kunden und erleichtert sogar die Bezahlung über den Chat. Dieses Modell hat die Reaktionszeit verkürzt und die Conversion-Rate der Kunden erhöht, die über den Chatbot interagieren, und zeigt, wie Personalisierung und Automatisierung die Ergebnisse im Einzelhandel steigern können. Der Sephora-Chatbot empfiehlt personalisierte Schönheitsprodukte basierend auf den Vorlieben des Kunden.

Für Luan Mileski, Produkt- und Geschäftsleiter bei IRRAH TECH, geht die Effizienz dieser Strategie weit über die Schnelligkeit der Betreuung hinaus. Ich sehe täglich die Auswirkungen einer gut umgesetzten Herangehensweise. Mit dem Kunden zu sprechen bedeutet nicht, schnell zu antworten, sondern zu verstehen, was er wirklich braucht. Wenn das Unternehmen intelligent zuhört, erfolgt die Konversion ganz natürlich. Technologie allein verkauft nicht. Verkaufen tut aktives Zuhören, verstärkt durch Technologie.

Die Automatisierung bringt ebenfalls Skalierbarkeit. Mit einem strukturierten System erweitern Unternehmen die Betreuungskapazität, ohne die Betriebskosten zu erhöhen. Der Bericht „Next in Personalization 2021“ zeigt, dass 71 % der Verbraucher personalisierte Erlebnisse erwarten, was die Nachfrage nach maßgeschneiderten Interaktionen deutlich macht.

Und wie integriert man Conversational Marketing im Einzelhandel? Die effiziente Umsetzung des Conversational Marketings erfordert Planung. Baleco hebt einige Schlüsselpunkte hervor

Definition von KanälenWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct und automatisierte SMS sind einige der am häufigsten genutzten Werkzeuge für direkte Interaktionen mit den Verbrauchern.

Erstellung intuitiver AbläufeDie Gespräche sollten natürlich und flüssig sein, die Sprache und die Bedürfnisse der Zielgruppe widerspiegeln.

Klarheit bei den ZielenJede Interaktion muss auf die Geschäftsstrategie des Unternehmens abgestimmt sein, um Effizienz im Kundenservice und einen positiven Einfluss auf die Verkaufszahlen zu gewährleisten.

Automatisierung mit PersonalisierungKI kann Prozesse optimieren, aber es ist entscheidend, einen menschlichen Touch beizubehalten, um authentischere Verbindungen zu schaffen.

Überwachung und VerbesserungenDie kontinuierliche Überwachung der Interaktionen ermöglicht Anpassungen und Verbesserungen, um sicherzustellen, dass die Strategie effizient und relevant bleibt.

Die Kombination aus künstlicher Intelligenz und menschlichem Service macht Unternehmen nicht nur effizienter, indem sie Prozesse beschleunigt und Kosten senkt, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung. Diese Integration gewährleistet personalisiertere, lösungsorientierte und humanisierte Interaktionen, schafft stärkere und nachhaltigere Verbindungen zu den Verbrauchern und sorgt für ein reibungsloseres und zufriedenstellenderes Erlebnis entlang der gesamten Einkaufserfahrung, schließt Baleco.

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