Künstliche Intelligenz (KI) konnte bereits die Sprache der Kunden verstehen, ihre Anliegen bewerten und an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten, wodurch der Service effizienter und schneller wurde. So wurde sie zu einer Säule für Organisationen im Finanzsektor, wie in einem kürzlichen Nvidia-Bericht hervorgehoben wird, der zeigt, dass 60 % der Unternehmen in diesem Bereich in KI für Beschwerde- und Kundenservice investieren. Mit dem Aufstieg der generativen KI hat die Technologie bereits einen weiteren Schritt gemacht.
„Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem das System erkennt, dass ein großer Teil der Kunden beispielsweise mit der Wartezeit unzufrieden ist. Oder dass ein bestimmtes Problem im Tonfall für mehr Irritation sorgt als der Durchschnitt. Mit diesen spezifischen Informationen kann das Tool den Mitarbeitern einen einfühlsameren Ansatz oder andere Verbesserungen vorschlagen, die diesen Verbraucher binden. Als Bonus hat das Unternehmen nun Zugriff auf eine wertvolle, organisierte Datenbank, die aus seinen eigenen Diensten extrahiert wurde“, erklärt Carlos Sena, Gründer vonAIDAeine Plattform für Generative Künstliche Intelligenz (GenAI), die sich auf das Entschlüsseln der Kundenstimme konzentriert.
Diese Lösung beschränkt sich nicht nur darauf, die gesprochenen Worte zu interpretieren, wie es Chatbots tun, sondern analysiert auch die Regionalismen, die Emotionen und den Kontext dieser Interaktion. Dies ermöglicht die Identifizierung von Verhaltensmustern und kritischen Verbesserungsstellen, um Einblicke zu gewinnen, die die Zufriedenheit und Loyalität der Verbraucher steigern.
Basierend auf der Analyse dieser Interaktionen ist es möglich, bestimmte Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen, was die Entwicklung neuer, individuellerer und aufmerksamkeitsreicherer Servicerouten ermöglicht, die als Referenz dienen können. „Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen, sondern auch daraus zu lernen“, fährt Sena fort.
Das heißt: Neben der Verkürzung der Reaktionszeit im Kundenservice trägt die KI auch zur Weiterbildung der Fachkräfte bei. Nachweis der Wirksamkeit dieser Methode auf lange Sicht ist eine Studie von McKinsey, bei der Unternehmen, die KI für die Mitarbeiterschulung einsetzen, eine Steigerung der operativen Effizienz verzeichneten. Auf diese Weise kann die Plattform basierend auf den gesammelten Daten und Erkenntnissen über die Zielgruppe als Unterstützung bei der Mitarbeiterschulung genutzt werden.
„Durch einen effizienteren Service steigen tendenziell die Bindungs- und Zufriedenheitsraten, während die Betriebskosten sinken. KI ersetzt nicht den menschlichen Begleiter, ganz im Gegenteil; wir verstehen, dass es äußerst notwendig ist. Aber es gibt diesen Fachleuten die Werkzeuge an die Hand, die ihnen fehlten, damit sie die bestmöglichen Lösungen anbieten können“, so Carlos Sena abschließend.
