In einer kürzlich vom Gartner durchgeführten Studie wurde eine signifikante Differenz in den Erwartungen hinsichtlich des Einsatzes Künstlicher Intelligenz, insbesondere bei Chatbots im Kundenkontakt, festgestellt. Während 60 % der Kundendienstleiter unter Druck stehen, Technologie in ihrer Funktion einzusetzen, gaben 64 % der Kunden an, dass sie es vorziehen, wenn Unternehmen dies nicht tun. Die Studie zeigt einen Trend zur Rückkehr, zumindest teilweise, zu einer humanisierten Betreuung, wie sie bereits bei Edan Financial Group stattfindet, einem Fintech, das kürzlich einen durchschnittlichen Jahreswachstumsrate von 168,7 % bei seinem Bruttoumsatz in den letzten zwei Jahren bekannt gab und sich auf die Betreuung von kleinen, mittleren und großen Unternehmen konzentriert.
Der CEO von Edan, Eduardo Silva, erklärt, dass es einen großen Unterschied macht, das Konzept im Team zu verankern, dass der Kunde der wichtigste Investor des Fintech ist. Seit der Gründung vor vier Jahren haben wir die Agilität, Digitalisierung und Humanisierung stets als Säulen des EDAN beibehalten. Unserer Ansicht nach hilft Technologie, die Lieferung sicher und effizient zu beschleunigen, aber wir wählen den humanisierten Weg in der Unterstützung unserer Kunden, weil wir die Lösung so weit wie möglich an die Bedürfnisse jedes Einzelnen anpassen möchten, die Individualitäten respektieren. Schließlich ist es dasselbe, wenn ein Unternehmen entscheidet, seine Bargeldbewegungen bei uns zu konzentrieren, wie eine Investition in unser Geschäft, unsere Glaubwürdigkeit und unsere Marke, sagt er.
Der Geschäftsführer gibt außerdem an, dass die Investition in eine humanisierte Betreuung auch in einer weiteren wichtigen Kennzahl, der Fluktuation, signifikante Ergebnisse erzielt hat. Laut ihm bleibt die Kundenabwanderungsrate des Fintechs in den letzten vier Jahren unter 1 % bis zum ersten Halbjahr 2024, während der Marktdurchschnitt bei 15 % liegt.
Dieses Ergebnis steht im Einklang mit den Schlussfolgerungen der Fintech Deep Dive-Studie, die von der Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs) und PwC Brasil durchgeführt wurde. Die Studie zeigt, dass es für Fintechs zum wichtigsten Problem geworden ist, den Kunden eine differenzierte Erfahrung zu bieten. Bei Kredit- und Zahlungs-Fintechs zum Beispiel haben die Kunden größere Schwierigkeiten, wenn sie versuchen, ein Problem zu lösen. Für den Investmentbereich besteht die Hauptbarriere darin, Beratung oder Empfehlungen zu erhalten; im Versicherungssegment ist die Stornierung des Produkts das, was die meisten Probleme verursacht.
In Bezug auf den Einsatz künstlicher Intelligenz geben die Autoren der Arbeit an, dass weniger als ein Drittel der Fintechs den Einsatz von KI beherrschen, trotz des Potenzials, das diese Technologie in Bezug auf Aufgabenautomatisierung, erweiterte Datenanalyse, Betrugserkennung und Personalisierung des Kundenerlebnisses bietet.
Laut der Gartner-Studie ist die Hauptsorge der Verbraucher hinsichtlich KI im Kundenservice, dass deren Einsatz es noch erschweren könnte, eine Person zu erreichen, um zu versuchen, zu sprechen und Lösungen für ihre Bedürfnisse zu finden. Auf diese Weise empfiehlt die Beratung, dass Unternehmen bei der Einführung von KI-Chatbots ernsthaft in Erwägung ziehen sollten, den Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt im Serviceprozess mit einer Person zu verbinden.
Silva behauptet, dass dies bereits Realität im Edan ist, und deshalb werden die Produkte trotz aller angebotenen Technologie an die finanziellen Bedürfnisse der betreuten Unternehmen angepasst, da jedes Geschäft eine andere Dynamik aufweist. Ein Fintech hat einen weiteren wichtigen Schritt gemacht: Nach einer Studie über alle bei den Kunden erhobenen Gebühren hat sie die Preise neu bewertet und die Tarife reduziert, wobei einige sogar auf null gesetzt wurden.
„Wir arbeiten hart daran, die Tarife für unsere Kunden zu senken. In einigen Fällen haben wir eine 100-prozentige Reduzierung erreicht und den Kunden von der Gebühr befreit. Diese Maßnahme hatte keine Auswirkungen auf unsere Margen. Im Gegenteil: Durch die Einführung neuer Technologien, die Verbesserung der internen Kontrollen und die Gewinnung neuer Partner konnten wir unsere Margen und die unserer Kunden verbessern. Denn wenn der Kunde unser Hauptinvestor ist, muss der Fokus darauf liegen, seine Margen ständig zu verbessern und dadurch die Gegenseitigkeit zu erhöhen, um so auch die Margen bei EDAN zu steigern.“ Konto bei der Frage: „Wie viele Institutionen haben Ihr Unternehmen oder Sie bereits spontan kontaktiert, um ihnen mitzuteilen, dass sie weniger bezahlen werden?“ Das ist ESG in der Praxis! Das Unternehmen profitiert von niedrigeren Kosten, EDAN von mehr Geschäft und die Gesellschaft von mehr Arbeitsplätzen und solideren Unternehmen.“
