Im aktuellen Szenario der digitalen Transformation spielt künstliche Intelligenz (KI) eine wesentliche Rolle in verschiedenen Unternehmen. Eine der bedeutendsten Innovationen sind die virtuellen Agenten, eine Lösung, die den Inkassobereich revolutioniert und einen effizienteren, schnelleren und personalisierten Ansatz im Kundenkontakt bietet. Die Daten spiegeln diese Wahrnehmung ebenfalls wider, wobei die Prognosen für KI in diesem Sektor optimistisch sind. Der globale Markt für Kreditinkassosoftware, einschließlich KI-basierter Lösungen, wurde im Jahr 2022 auf 4 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2028 auf 7,4 Milliarden US-Dollar anwachsen, angetrieben durch die zunehmende Akzeptanz dieser innovativen Technologien, so eine Studie von ScienceSoft.
Aber was sind virtuelle Agenten und warum haben sie diese Revolution ausgelöst? Eine virtuelle Agentin ist eine auf KI basierende Technologie, die entwickelt wurde, um mit den Nutzern auf eine Weise zu interagieren, die einem menschlichen Mitarbeiter ähnelt. Diese Agenten sind programmiert, um Aufgaben wie das Beantworten von Fragen, das Bereitstellen von Informationen und sogar das Durchführen von Verhandlungen und Transaktionen auszuführen. Diese Entwicklung hat das Ende der Chatbots ermöglicht – jener Roboter, der mit Ihnen per Nachricht spricht und Sie auffordert, 1 zu drücken, wenn Sie Option A möchten, 2, wenn Sie Option B möchten, und so weiter – und den Beginn einer neuen Ära eingeläutet: die der virtuellen Agenten.
Als Teil der Revolution übernehmen virtuelle Agenten im Inkassobereich beispielsweise die Funktionen von Kommunikatoren, Verhandlungsführern und Beziehungsmanagern, wodurch Prozesse optimiert werden, die zuvor ausschließlich von menschlichen Mitarbeitern durchgeführt wurden, und die heute von den Agenten mit ebenso viel Empathie wie ein Mensch ausgeführt werden. Es ist der Fall von Monest, einem Unternehmen zur Vermögenswiederherstellung durch die Eintreibung von Forderungen mittels einer virtuellen Agentin namens Mia, die durch künstliche Intelligenz verbunden ist. Der virtuelle Agent der Startup nutzt WhatsApp, um mit säumigen Kunden von Einzelhändlern auf die bestmögliche Weise zu kommunizieren, die Kommunikation an das Geschäft anzupassen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Schuldner wieder Kunde wird.
Thiago Oliveira, CEO und Mitbegründer von Monest, erklärt, dass es bereits üblich ist, dass die Menschen nicht bemerken, dass sie im WhatsApp mit einem virtuellen Agenten kommunizieren, der mit KI verbunden ist. „Es ist schon vorgekommen, dass am Ende einer erfolgreichen Verhandlung der Kunde Mia frohe Festtage und ein glückliches neues Jahr wünschte. Und das Beste? Sie antwortete, wie eine gute Freundin“, scherzt sie.
Der CEO hebt außerdem hervor, dass dies ein Beispiel dafür ist, wie die effizient angewandte Technologie ein mächtiges Werkzeug sein kann, um das Geschäft anzukurbeln. „Der Einsatz künstlicher Intelligenz in diesem Kontext optimiert nicht nur die Schuldeneintreibung, sondern verwandelt auch die Kundenerfahrung, indem er Lösungen anbietet, die ihren Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen. Diese Entwicklung ist ein klares Beispiel dafür, wie Technologie eine strategische Verbündete bei der Verbesserung der Ergebnisse und beim Aufbau eines positiven Images auf dem Markt sein kann“, schließt Oliveira.
Die Implementierung virtueller Agenten im Inkassobereich brachte dem Markt zahlreiche Vorteile. Die Automatisierung von Prozessen, die früher manuell und zeitaufwendig waren, kann jetzt rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, durchgeführt werden, was eine kontinuierliche und effiziente Betreuung ermöglicht. Darüber hinaus verwenden virtuelle Agenten fortschrittliche Algorithmen, um das Verhalten der Kunden zu analysieren, Ansätze zu personalisieren und proaktiv die besten Zahlungsoptionen vorzuschlagen.
Dies erhöht nicht nur die Rückgewinnungsquote von Forderungen, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung, die nun auf eine humanisierte und individualisierte Weise behandelt wird, selbst bei automatisierten Interaktionen. Ein weiterer Vorteil ist die Fähigkeit, Inkassobetriebe zu skalieren, ohne das Personal erweitern zu müssen, was zu einer erheblichen Reduzierung der Betriebskosten führt.
Auswirkungen auf Kundenbeziehungen und die Zukunft virtueller Agenten im Inkasso
Thiago Oliveira erklärt, dass eine der wichtigsten Herausforderungen im Inkassobereich stets darin bestand, ein Gleichgewicht zwischen der Schuldeneintreibung und der Aufrechterhaltung einer guten Kundenbeziehung zu wahren. Er betont, dass virtuelle Agenten dabei helfen, diese Herausforderung zu überwinden, indem sie eine klare, respektvolle und bequeme Kommunikation bieten, die auf das Profil jedes Kunden zugeschnitten ist. Damit können die Unternehmen nicht nur ihre Rückgewinnungsquoten verbessern, sondern auch ein gutes Image bei den Verbrauchern aufrechterhalten, was für den langfristigen Erfolg entscheidend ist.
Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der KI und der Verbesserung der Fähigkeiten virtueller Agenten verspricht die Zukunft des Inkassobereichs immer digitaler und effizienter zu werden. Die Integration mit anderen Technologien wie prädiktiver Analyse und maschinellem Lernen wird es diesen Agenten ermöglichen, noch effektiver bei der Vorhersage der Kundenbedürfnisse zu werden und Lösungen anzubieten, die sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher vorteilhaft sind.
