Die Integration von Kundenservicelösungen und Künstlicher Intelligenz (KI) ist ein Trend mit ständigem Fortschritt. Jedoch, das bedeutet nicht das Verschwinden der menschlichen Präsenz in denCallcenter. Wie sich die KI entwickelt, umso offensichtlicher wird die wesentliche Rolle der Menschen als Säulen der Qualität in der Beziehung zur Öffentlichkeit
Die Beziehung zwischen KI und Mensch
Der Bereich Customer Experience war einer der ersten, der diese Technologie im Alltag übernommen hat. Jedoch, Das Ziel der Implementierung war nie, die Fachkräfte zu ersetzen, sondern Prozesse optimieren und die Verbraucherreise verbessern. Der Fokus, hauptsächlich, war in sich wiederholenden Aufgaben, leicht automatisierbar. „Der Inkassosektor, zum Beispiel, bewältigt riesige Mengen an Interaktionen, wo kleine Effizienzgewinne große Auswirkungen erzeugen. Einfache Aktionen, wie die Dateneingabe in Systemen, „Die Agenten wurden freigelassen, um den Kunden zu hören und zu verstehen“, erkläre dasGeschäftsführervon Total IP, Carlos Henrique Mencaci
Die Pandemie hat diesen Prozess beschleunigt. Drastische Änderungen der Gewohnheiten führten zu einem Anstieg von 48% bei den Bewegungen in den Supportkanälen, laut einer Erhebung von Google, umfassendes Telefon, Chatten, E-Mail, soziale Netzwerke und SMS. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, es war notwendig, in neue Lösungen zu investieren, bringt auch erhebliche finanzielle Vorteile, wie die Reduzierung der Betriebskosten um bis zu 30%
Heute, Der Wert der KI geht über den Kundenservice hinaus. Das Werkzeug ermöglicht die massive Analyse von Daten, generierendErkenntnissewertvoll. Neben Kontaktverläufen und Kaufaufzeichnungen, Unternehmen können auf persönliche Informationen zugreifen, wie Standort, Alter, Geschlecht und sogar der emotionale Ton in Nachrichten oder Anrufen
Systeme, die in der Lage sind, Gefühle und Verhaltensmuster zu erfassen, als dieSprachanalyse, sind unverzichtbar. Die Herausforderung war es immer, diese Informationen effektiv zu verknüpfen, um Strategien zu entwickeln. Jetzt, Es ist möglich, Bedürfnisse vorwegzunehmen und Lösungen anzubieten. Diese Fähigkeit, Verhaltensweisen vorherzusagen, verändert die Reise des Individuums, sie flüssiger und personalisierter zu machen, komplementiert Mencaci
Mensch und KI: Eine unverzichtbare Partnerschaft
Laut einer Umfrage von Gartner, 64% der Verbraucher bevorzugten es, mit einem Operator zu sprechen, und 53% würden in Erwägung ziehen, den Anbieter zu wechseln, wenn dies nicht angeboten wird. Fähigkeiten wie Empathie und Kommunikation sind nach wie vor unersetzlich. Die Balance zwischen den beiden Welten erhöht die Zufriedenheit des Publikums. Das ist der große Unterschied, hebt den Spezialisten hervor
