Die Integration von Kundenservice-Lösungen und Künstlicher Intelligenz (KI) ist ein kontinuierlich fortschreitender Trend. Das bedeutet jedoch nicht das Verschwinden der menschlichen Präsenz in denCallcenter. Mit der Weiterentwicklung der KI wird die wesentliche Rolle der Menschen als Säulen der Qualität in den Beziehungen zur Öffentlichkeit immer deutlicher.
Die Beziehung zwischen KI und Mensch
Die Abteilung Customer Experience war eine der ersten, die diese Technologie im Alltag einsetzte. Das Ziel der Implementierung war jedoch nie, die Fachkräfte zu ersetzen, sondern Prozesse zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Der Schwerpunkt lag hauptsächlich auf sich wiederholenden, leicht automatisierbaren Aufgaben. Der Inkassobereich zum Beispiel verarbeitet riesige Mengen an Interaktionen, bei denen kleine Effizienzsteigerungen große Auswirkungen haben. Einfache Maßnahmen wie das Ausfüllen von Daten in Systemen ermöglichen es den Mitarbeitern, zuzuhören und den Kunden zu verstehen, erklärt derGeschäftsführervon Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
Die Pandemie hat diesen Prozess beschleunigt. Drastische Änderungen im Verhalten führten zu einem Anstieg von 48 % bei den Aktivitäten in Support-Kanälen, laut einer Studie von Google, die Telefon,Chatten, E-Mailsoziale Netzwerke und SMS. Um diese Nachfrage zu erfüllen, war es notwendig, in neue Lösungen zu investieren, was auch erhebliche finanzielle Vorteile brachte, wie die Reduzierung der Betriebskosten um bis zu 30 %.
Heute geht der Wert der KI über die Betreuung hinaus. Das Tool ermöglicht die Massenanalyse von Daten, wodurch erzeugt wirdErkenntnissewertvoll. Neben Kontaktverläufen und Kaufaufzeichnungen können Unternehmen auf persönliche Informationen zugreifen, wie Standort, Alter, Geschlecht und sogar den emotionalen Ton in Nachrichten oder Anrufen.
Systeme, die Gefühle und Verhaltensmuster erfassen können, wie zum BeispielSprachanalyse, sind unerlässlich. Die Herausforderung bestand immer darin, diese Informationen effektiv zu verknüpfen, um Strategien zu entwickeln. Jetzt ist es möglich, Bedürfnisse vorherzusehen und Lösungen anzubieten. „Diese Fähigkeit, Verhaltensweisen vorherzusagen, verwandelt die Reise des Einzelnen, macht sie flüssiger und personalisierter“, ergänzt Mencaci.
Mensch und KI: Eine unverzichtbare Partnerschaft
Laut einer Studie von Gartner bevorzugen 64 % der Verbraucher, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, und 53 % würden den Anbieter wechseln, wenn dies nicht möglich wäre. Fähigkeiten wie Empathie und Kommunikation sind nach wie vor unersetzlich. „Das Gleichgewicht zwischen den beiden Welten erhöht die Zufriedenheit des Publikums. Das ist der große Unterschied“, hebt der Experte hervor.
