Monat des Verbrauchers: Das SAC-Gesetz einfach erklärt, Recht auf effiziente und unbürokratische Betreuung

Stunden am Telefon warten, um ein Problem zu lösen, von einem Mitarbeiter zu einem anderen weitergereicht zu werden ohne Lösung oder keinen Dienst kündigen zu können sind frustrierende und häufige Situationen für viele Brasilianer. Um diese Situation zu verbessern, Das Gesetz über den SAC (Dekret Nr 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, effizient und für Verbraucher erschwinglich. 

Jetzt, mit der aktuellsten Gesetzesentwurf, der seit Dezember letzten Jahres im Kongress läuft, die Notwendigkeit einer schnellen und effektiven Betreuung wird betont, den Zugang zu Kanälen vereinfachen und die Wartezeit verkürzen

Die Gesetzgebung bestimmt, dass die Verbraucherdiensten transparenter sein müssen, mit integrierten Kanälen, Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderung und, hauptsächlich, eine menschenzentrierte Betreuung. Unternehmen aus regulierten Branchen, wie Telefonie, Banken, Krankenversicherungen und Fluggesellschaften, müssen diese Richtlinien befolgen

Immer mitten in der Verbraucherwoche, Es ist wichtig zu bedenken, wie das Gesetz Unternehmen dazu verpflichtet, mehr Aufmerksamkeit auf diejenigen zu legen, die ihre Kundendienstkanäle nutzen. Unter den wichtigsten Rechte, die durch das Gesetz über das Recht auf Information und seine neuen Aktualisierungen gewährleistet werden, sind

• Humanisierter Serviceder Verbraucher hat das Recht, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen und nicht auf Chatbots oder Aufnahmen beschränkt zu werden
• Widerruf ohne KomplikationenUnternehmen sollten den Kündigungsprozess vereinfachen, ohne Hindernisse zu beseitigen oder darauf zu bestehen, den Kunden zu halten
• Reduzierte ReaktionszeitKundenanfragen müssen innerhalb von 7 Tagen gelöst werden, der telefonische Kundendienst sollte rund um die Uhr für Stornierungen verfügbar sein
• Mehrkanal und Integrationder Kunde kann einen Support über einen Kanal (wie WhatsApp) starten und auf einem anderen (wie Telefon oder E-Mail) fortsetzen, ohne die Informationen wiederholen zu müssen
• Barrierefreiheit und vereinfachte Navigationmit der neuen Tagesordnung, das Ziel ist dass alle Konsumenten, unabhängig von Ihrer Vertrautheit mit Technologie, können die Kontaktkanäle intuitiv und effektiv erreichen

Für Rômulo Balga, CEO vonMaxbot, spezialisierte Omnichannel-Plattform für den Kundenservice, die Gesetzgebung spiegelt die Notwendigkeit der Anpassung von Unternehmen an das digitale Zeitalter und die Forderung nach einer effizienteren Kundenbetreuung. Die Konsumenten sind zunehmend vernetzt und anspruchsvoll. Wenn ein Unternehmen die Kommunikation erschwert oder Probleme nicht schnell löst, der Kunde wechselt einfach zur Konkurrenz. Das Gesetz des SAC gewährleistet, dass der Verbraucher gehört wird und Unternehmen schneller und respektvoller im Kundenservice agieren, erkläre

Immer noch laut Balga, Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und mehrkanaliger Kundenservice können große Verbündete sein, damit Unternehmen die Gesetzgebung einhalten, ohne die Qualität der Unterstützung zu beeinträchtigen. Die Automatisierung ist ein mächtiges Werkzeug, muss strategisch eingesetzt werden, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Das Geheimnis ist es Technologie mit personalisierter Betreuung auszugleichen, behauptet der Spezialist

In Zeiten, in denen sich die KI rasant entwickelt und, in der Sicht von Balga, viele Unternehmen schenken ihren Kundendienstabteilungen weniger Aufmerksamkeit, Der Manager macht einen letzten Appell an die Marken: „KI im Kundenservice ist keine Wunderpille“. Ineffiziente und verwirrende Chatbots sind nach wie vor eine Quelle der Irritation für den Verbraucher. Deshalb, wenn Sie wirklich einen zufriedenstellenden Service anbieten möchten, nutze die Technologie, aber lass den menschlichen Aspekt nicht beiseite, Der CEO von Maxbot hebt hervor

ACX-Trends 2025enthüllte dass, derzeit, 69 % der brasilianischen Konsumenten bevorzugen einen personalisierten Kundenservice, das berücksichtigt Ihren vorherigen Kaufverlauf und persönliche Vorlieben. Der Kunde wird immer anspruchsvoller und neue Technologien erweisen sich als nützliche Werkzeuge, die Manager und Mitarbeiter dabei unterstützen können, das Kundenerlebnis zu verbessern. Jedoch, wenn das Team schlecht vorbereitet ist, ist nicht aufmerksam und die Servicekanäle sind unorganisiert, Das Risiko, Käufer zu verlieren ist groß. Es gibt keine Technologie, die einen menschlichen Fehler heilen kann, was der Kern des Kundenservice ist