Monat des Verbrauchers: Das SAC-Gesetz einfach erklärt, Recht auf effiziente und unbürokratische Betreuung

Stundenlang am Telefon zu warten, um ein Problem zu lösen, von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet zu werden, ohne eine Lösung zu erhalten, oder einen Dienst nicht kündigen zu können, sind frustrierende und häufige Situationen für viele Brasilianer. Um die Situation zu verbessern, hat das Gesetz über den Kundendienst (Dekret Nr. 11.034/2022) Regeln festgelegt, die Unternehmen verpflichten, den Verbrauchern einen schnelleren, effizienteren und zugänglicheren Service anzubieten.

Jetzt, mit dem neuesten Entwurf des Gesetzestextes, der seit Dezember letzten Jahres im Kongress läuft, wird die Notwendigkeit einer schnellen und effektiven Betreuung betont, indem der Zugang zu den Kanälen vereinfacht und die Wartezeit verkürzt wird.

Die Gesetzgebung schreibt vor, dass die Kundendienstleistungen transparenter sein müssen, mit integrierten Kanälen, Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderungen und vor allem eine menschliche Betreuung. Unternehmen in regulierten Sektoren wie Telekommunikation, Banken, Krankenversicherungen und Fluggesellschaften sind verpflichtet, diese Richtlinien einzuhalten.

In der Verbraucherwoche ist es wichtig, daran zu erinnern, wie das Gesetz Unternehmen dazu verpflichtet, den Nutzern ihrer Kundenservicekanäle größere Aufmerksamkeit zu schenken. Zu den wichtigsten durch das Gesetz zum Kundendienst (SAC) garantierten Rechten und seinen neuen Aktualisierungen gehören:

• Humanisierter ServiceDer Verbraucher hat das Recht, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen und nicht auf Chatbots oder Aufzeichnungen beschränkt zu sein.
• Widerruf ohne KomplikationenDie Unternehmen sollten den Kündigungsprozess erleichtern, ohne Hindernisse zu schaffen oder darauf zu bestehen, den Kunden zu behalten.
• Reduzierte ReaktionszeitVerbraucheranfragen müssen innerhalb von 7 Tagen gelöst werden, und der telefonische Kundenservice muss rund um die Uhr für Stornierungen verfügbar sein.
• Mehrkanal und IntegrationDer Verbraucher kann eine Betreuung über einen Kanal (wie WhatsApp) beginnen und über einen anderen (wie Telefon oder E-Mail) fortsetzen, ohne die Informationen wiederholen zu müssen.
• Barrierefreiheit und vereinfachte NavigationMit dem neuen Entwurf ist es das Ziel, dass alle Verbraucher, unabhängig von ihrer technischen Vertrautheit, die Kontaktkanäle intuitiv und effektiv nutzen können.

Für Rômulo Balga, CEO derMaxbotPlattform für Omnichannel-Kundenservice, die Gesetzgebung spiegelt die Notwendigkeit wider, dass Unternehmen sich an das digitale Zeitalter anpassen und einen effizienteren Kundenservice bieten müssen. „Die Verbraucher sind immer vernetzter und anspruchsvoller. Wenn ein Unternehmen die Kommunikation erschwert oder Probleme nicht schnell löst, wechselt der Kunde einfach zur Konkurrenz. Das Gesetz des Kundendienstes stellt sicher, dass der Verbraucher eine Stimme hat und die Unternehmen im Service schneller und respektvoller sind“, erklärt er.

Laut Balga können Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Multichannel-Service große Verbündete sein, damit Unternehmen das Gesetz einhalten, ohne die Qualität des Supports zu beeinträchtigen. Automatisierung ist ein mächtiges Werkzeug, muss jedoch strategisch eingesetzt werden, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Das Geheimnis ist, Technologie mit menschlicher Betreuung auszubalancieren, sagt der Experte.

In Zeiten, in denen sich KI schnell entwickelt und Balga zufolge viele Unternehmen ihren Kundenservice weniger beachten, richtet der Geschäftsführer einen letzten Appell an die Marken: „KI im Kundenservice ist keine Wundermittel. Wenig effiziente und verwirrende Chatbots sind nach wie vor eine Quelle der Frustration für den Verbraucher. Deshalb, wenn Sie wirklich einen zufriedenstellenden Service bieten möchten, nutzen Sie die Technologie, aber vernachlässigen Sie nicht den menschlichen Anteil“, betont der CEO von Maxbot.

ACX-Trends 2025Es wurde bekannt gegeben, dass derzeit 69 % der brasilianischen Verbraucher einen personalisierten Service bevorzugen, der ihre bisherigen Kaufhistorien und persönlichen Vorlieben berücksichtigt. Der Kunde wird immer anspruchsvoller, und neue Technologien präsentieren sich als nützliche Werkzeuge, die Managern und Mitarbeitern helfen können, die Kundenerfahrung zu verbessern. Wenn das Team schlecht vorbereitet ist, nicht aufmerksam ist und die Kontaktkanäle unorganisiert sind, besteht ein hohes Risiko, Käufer zu verlieren. Es gibt keine Technologie, die einen menschlichen Fehler heilen kann, der das Kernstück des Kundenservice ist.