Einer der Grundpfeiler von Pirelli in ihren über 150 Jahren besteht darin, den Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts zu stellen. Nicht umsonst gilt das Unternehmen als Referenz in der Reifenbranche, insbesondere wenn es um Innovation und Technologie geht. Um die direkte Kontaktaufnahme mit dem Kunden noch weiter zu optimieren, präsentiert Pirelli in Zusammenarbeit mit Campneus, dem Ladenetzwerk der Pirelli-Gruppe, Ayrton, ihren neuen intelligenten virtuellen Assistenten.
Der Einsatz Künstlicher Intelligenz als Werkzeug zur Verbesserung der Kommunikation ist weltweit ein Trend, und Pirelli kann sich nicht ausschließen. Seit unserer Gründung sind wir bekannt als ein Unternehmen, das an der Spitze der Technologie steht, und diese Einführung spiegelt eine sehr ausgeprägte Eigenschaft unseres hundertjährigen DNA wider. Um eine Vorstellung zu geben: In den letzten fünf Monaten war Ayrton für etwa ein Drittel der indirekten Verkäufe des Contact Centers verantwortlich, sagt Marco D’Urbano, CIO von Pirelli Lateinamerika.
Die eingebettete Technologie
Obwohl die IXIA-Plattform sich dafür entscheidet, keine traditionellen Machine-Learning-Modelle zu verwenden, integriert sie Technologien wie symbolisches kognitives Processing, kontextuelle semantische Analyse und deterministische multimodale Engines, die ein tiefgehendes Verständnis der Nutzerabsichten in Echtzeit ermöglichen. Diese Architektur vermeidet die Abhängigkeit von großen Mengen historischer Daten und statistischen Modellen, während sie gleichzeitig eine vergleichbare — oder sogar überlegene — Leistung gegenüber auf maschinellem Lernen basierenden Ansätzen bietet, insbesondere in kritischen Anwendungen wie Kundenservice und sprachbasiertem Verkauf.
Zu den eingebetteten technologischen Komponenten gehören:
- Echtzeit-Spracherkennung mit semantischer Interpretation, angepasst an regionale Akzente und sprachliche Variationen Brasiliens;
- Logischer und kontextbezogener Inferenzmotor, der es ermöglicht, Absichten auch dann zu erkennen, wenn sie nicht direkt ausgedrückt werden;
- Framework für die Orchestrierung automatisierter Entscheidungen, das nahtlos in CRMs, ERPs und Lagerverwaltungssysteme integriert ist und sogar Echtzeitangebote basierend auf Kontext und Kundenprofil anpassen kann;
- Vollständige Sicherheit und Rückverfolgbarkeit mit interpretierbaren und auditierbaren Protokollen — ein kritischer Faktor in regulierten oder hochsensiblen kommerziellen Umgebungen;
- Sofortige Reaktionsfähigkeit ohne Latenzzeit für Schulungen, ermöglicht sofortige Aktualisierungen von Geschäftspolitiken oder Verkaufsskripten, mit vollständiger Governance.
Diese Kombination macht die IXIA-Plattform zu einem Wettbewerbsvorteil für den Einzelhandelssektor, in dem die Reaktionszeit, die automatisierte Empathie und die Fähigkeit, menschliche Nuancen zu interpretieren, den Unterschied bei der Verkaufsumsetzung ausmachen — selbst am Telefon. A Ayrton, die im Reifen-Callcenter eingesetzt wird, repräsentiert eine neue Ära kognitiver Agenten, die wirklich darauf vorbereitet sind, wie Menschen zu interagieren, aber mit der Geschwindigkeit und Präzision von Maschinen.
Wie funktioniert es?
Das System funktioniert hauptsächlich, um die Kommunikation so präzise wie möglich zu gestalten. Der Kontakt erfolgt per WhatsApp mit offenen Fragen und einer freundlichen KI-Erfahrung. Über Ayrton kann der Kunde technische Fragen zu den Reifen stellen, wie die richtige Anwendung sowie Aspekte zu Technologie und Leistung. Nach der Reifenwahl kann der Kunde das Produkt reservieren und eine Kostenvoranschlagsnummer erhalten, die später in einem stationären Geschäft zur Abschluss des Kaufs verwendet wird.
Ayrton bringt eine Reihe von Dienstleistungen, die vor Ort im Netzwerk der Pirelli-Gruppe erhältlich sind, wie Achsvermessung, Auswuchtung und andere, in die virtuelle Welt. Durch ein sehr einladendes System ist es möglich, zum Beispiel, mit der KI über Text und Audios über WhatsApp zu chatten und spezifische Fragen zu klären. Falls der Kunde nicht weiß, welcher Reifen für den Austausch an seinem Fahrzeug ideal ist, kann er auch ein Foto des Autos schicken, damit die KI das Modell erkennt und die beste Empfehlung gibt. Der virtuelle Assistent verfügt über die gesamte Pirelli-Reifenlinie für Fahrzeuge, anschaulich mit Fotos dargestellt.
„Wir glauben, dass nichts den menschlichen Kontakt ersetzt, aber wir sind auch auf technologische Entwicklungen aufmerksam. Wir verstehen, dass KI eine großartige Unterstützung für unseren Kunden sein kann, insbesondere da nicht jeder in der Lage ist, ein Geschäft aufzusuchen, um Probleme zu lösen, die sofortige Lösungen erfordern, oder außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung benötigen. Daher haben wir eine Möglichkeit geschaffen, diesen Kontakt zu verkürzen und das Leben des Kunden zu erleichtern“, erklärt D’Urbano.
Kürzlich hat Pirelli eine innovative Augmented-Reality-App vorgestellt, die ebenfalls zu 100 % inländisch entwickelt wurde, mit der der Nutzer das gesamte Sortiment an Reifen der Marke kennenlernen kann, sowohl für Motorräder als auch für Autos. Es ist möglich, die Reifen in einem 3D-Bild zu sehen, sie zu bewegen, durch interaktive Animationen mehr über die angewandten Technologien zu lernen und Vergleiche anzustellen. Der virtuelle Assistent Ayrton ist ein weiterer Schritt von Pirelli in eine Strategie der Kundenbindung parallel zur Entwicklung neuer Technologien.
