Künstliche Intelligenz (KI) transformiert den Vertriebssektor, bringt Automatisierung, prädiktive Analysen und Chatbots, die die Prozesse schneller und strategischer machen. Aber die große Frage ist: Kann die Technologie den Verkäufer vollständig ersetzen? Für Fábio Farias, CEO des Franchise-Netzwerks Love Gifts und Experte für Geschäftsaccelerationen, ist die Antwort klar. KI ist ein mächtiges Werkzeug, aber sie kann niemals den menschlichen Faktor beim Verkaufen ersetzen. „Die Technologie erleichtert, optimiert und beschleunigt, aber was einen Kunden wirklich bindet, ist Empathie, der differenzierte Service und die echte Verbindung“, sagt er.
Eine aktuelle Studie, die von Central do Varejo zwischen April und Juni 2024 durchgeführt wurde, ergab, dass 47 % der brasilianischen Einzelhändler bereits KI nutzen, während 53 % diese Technologie noch nicht implementiert haben, aber ihre Möglichkeiten im Blick behalten. Die Zahlen zeigen, dass die Innovation im Sektor voranschreitet, aber sie unterstreichen auch, dass es noch Raum für menschliches Eingreifen beim Einkaufserlebnis gibt. Letztendlich sind Verkäufe vor allem emotional.
Für ihn erfordert die Gewinnung eines Kunden viel mehr als nur ein gutes Angebot. Der Mensch braucht 3 bis 10 Sekunden, um sich eine Meinung über jemanden zu bilden. Sympathie und Höflichkeit sind die ersten Schritte zu einem erfolgreichen Verkauf. Außerdem beschränkt sich Kommunikation nicht nur auf Worte: Nur 7 % des Eindrucks stammen von dem, was wir sagen, während der Tonfall 38 % ausmacht und die Körpersprache 55 %. Das heißt, Haltung, Blick und Gesten sprechen mehr als jedes Argument.
Um Beispiel aus Disney hebt Fábio hervor, um unvergessliches Erlebnis zu schaffen. In den Parks gibt es eine gelbe Linie auf dem Boden, die den genauen Moment markiert, in dem die Mitarbeiter in die Rolle schlüpfen müssen, um den Besuchern ein perfektes Erlebnis zu bieten. Bei Love Gifts ist dieses Konzept ebenfalls präsent. Unser Team weiß, dass es beim Betreten des Ladens sein Bestes geben muss. Hier bedienen wir nicht nur, wir empfangen. Denn der Kunde möchte nicht nur ein Produkt, sondern ein Erlebnis.
Die Vorbereitung und die Resilienz sind ebenfalls Faktoren, die den Unterschied ausmachen. Für den Experten ist alles im Leben eine Frage des Trainings, und im Verkauf ist es nicht anders. Je mehr Sie sich engagieren, desto besser werden Sie. Die Kundentreue hängt von der Abwesenheit einer besseren Option ab. Wenn ein Konkurrent ein überlegenes Erlebnis bietet, zögert der Kunde nicht zu wechseln. Deshalb müssen wir uns ständig weiterentwickeln.
Ein weiterer wesentlicher Punkt ist die Art und Weise, wie der Verkäufer kommuniziert. Kleine Anpassungen im Vokabular können die Wahrnehmung des Kunden verändern und eine positivere Atmosphäre schaffen. Einfache Ausdrücke wie das Ersetzen von „Entschuldigung für die Verspätung“ durch „Danke fürs Warten“ oder das Austauschen von „Rabatt“ durch „exklusive Bedingung“ machen den Unterschied im Einkaufserlebnis. Außerdem, laut dem Experten, wer mehr Beziehungen pflegt, verkauft mehr. Es reicht nicht aus, nur ein Produkt anzubieten; man muss die Bedürfnisse des Kunden verstehen und mehr liefern, als er erwartet. Je mehr Wert Sie hinzufügen, desto größer sind Ihre Chancen, einen Verkauf abzuschließen.
Obwohl KI Trends vorhersagen, Daten analysieren und Angebote personalisieren kann, wird sie niemals den Charme, das aktive Zuhören und die Kreativität eines echten Verkäufers ersetzen können. Am Ende des Tages ist es nicht wirklich ein Algorithmus, der verkauft, sondern die Art und Weise, wie sich der Kunde fühlt, wenn er bedient wird. Heute muss der Verkäufer strategisch sein, aber vor allem menschlich.
