Was nach dem Verkauf passiert, kann noch wichtiger sein als der Zeitpunkt des Kaufs. Ein gut strukturiertes After-Sales ist nicht nur ein Detail im Kundenservice, sondern der Schlüssel zur Kundenbindung, Wachstum und Differenzierung auf dem Markt. Derzeit, in einem Szenario, in dem Verbraucher fast sofortige Antworten erwarten, haben diejenigen, die in eine solide Nachkaufbeziehung investieren, einen Vorsprung.
Laut einer Studie der DT Network erwarten 64 % der Verbraucher eine Echtzeitantwort, wenn sie über eine Nachricht mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Und die Belohnung für diejenigen, die diese Erwartungen erfüllen, ist hoch: Ein schneller Service kann die Kundenbindungsrate um bis zu 42 % erhöhen.
Eine weitere Studie der Beratungsfirma Bain & Company unterstreicht die Bedeutung von Investitionen in die Kundenbindung: Eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % kann die Gewinne des Unternehmens um 25 % bis 95 % steigern, je nach Branche. Das heißt, ein gut durchgeführter After-Sales-Service ist nicht nur eine Frage der Kundenbetreuung – es ist eine strategische Investition, die sich direkt auf die Geschäftsergebnisse auswirkt.
Aber wie schafft man einen effizienten After-Sales-Service, unabhängig von der Größe des Unternehmens? Für Alberto Filho, CEO von Poli Digital, einem auf die Automatisierung von Kundenservice-Kanälen spezialisierten Unternehmen, liegt die Antwort in Personalisierung und Technologie.
Alberto nennt vier Schritte, die dabei helfen, den After-Sales-Service zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen: Nähe, Automatisierung, Kundenbindung und proaktiven Support.
1 – Kleine Unternehmen: Nähe und Segmentierung
Wenn das Verkaufsvolumen nicht so groß ist, ist der Tipp, auf einen direkteren Kontakt zu setzen. Broadcast-Listen, zum Beispiel, sind ein mächtiges Werkzeug, um die Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten.
Durch diese Strategie ist es möglich, personalisierte und relevante Nachrichten zu versenden, Unterstützung, Nutzungstipps, exklusive Angebote und Neuigkeiten anzubieten. Das Geheimnis liegt in der Segmentierung, um sicherzustellen, dass jede Nachricht für den Kunden sinnvoll ist und nicht nur ein weiterer generischer Versand.
Großunternehmen: Automatisierung zur Skalierung des Kundenservice
Für Unternehmen, die mit einem hohen Verkaufsvolumen arbeiten, wird die Technologie unerlässlich, um einen effizienten Kundenservice nach dem Verkauf aufrechtzuerhalten, ohne das Team zu überlasten. Die Integration mit den offiziellen APIs der wichtigsten Messaging-Apps ermöglicht die Automatisierung von Prozessen wie dem Versand von Begrüßungsnachrichten, Kaufbestätigungen, Zahlungserinnerungen und Zufriedenheitsumfragen.
„Diese Automatisierung verbessert die Kundenerfahrung, hält den Kontakt aufrecht, auch in großem Maßstab, und ermöglicht es dem Team, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren“, hebt der CEO von Poli Digital hervor.
3 – Neben der Betreuung: Belohnungen und Kundenbindung
In der Nähe des Kunden zu bleiben ist essenziell, aber Anreize zu schaffen, damit er wiederkommt, kann noch mächtiger sein. Treueprogramme mit exklusiven Rabatten, besonderen Geschenken und Frühzugang zu Veröffentlichungen sind Möglichkeiten, die Beziehung zu stärken und Kunden in echte Markenbotschafter zu verwandeln.
Ein gut strukturiertes Belohnungsprogramm fördert nicht nur neue Einkäufe, sondern schafft auch Markenbefürworter. Der zufriedene Kunde kehrt nicht nur zurück, sondern empfiehlt Ihr Unternehmen auch weiter, betont Filho.
Darüber hinaus sind kontinuierliches Feedback sammeln, mehrere Kontaktkanäle anbieten und Bedürfnisse vorwegnehmen mit Tipps und proaktivem Support Maßnahmen, die im After-Sales-Bereich den Unterschied ausmachen.
4 – After-Sales: vom Kostenfaktor zum Wettbewerbsvorteil
Der Fehler vieler Unternehmen besteht darin, den After-Sales-Service als Kostenfaktor zu sehen, obwohl er tatsächlich einer der größten Wettbewerbsvorteile eines Unternehmens ist. Die Implementierung wirksamer Strategien kann der entscheidende Schritt sein, um Gelegenheitskunden in treue Käufer zu verwandeln – und noch mehr, in echte Markenfans.
„Wenn es gut strukturiert und auf die Bedürfnisse Ihres Publikums abgestimmt ist, fördert der After-Sales nicht nur die Kundenbindung, sondern treibt auch das Wachstum voran und hebt Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab“, schließt Filho.
