Es ist eine Tatsache, dass die Abwanderungsrate zu einem Indikator für den Erfolg und die Langlebigkeit von Unternehmen geworden ist. Diese Kennzahl, die die Kundenabwanderungsrate misst, hat direkte Auswirkungen auf die finanzielle Gesundheit und das Wachstum der Organisationen. Deshalb ist die Verwaltung dieser Daten für Unternehmen, die ihre Datenbanken aktiv halten und eine wettbewerbsfähige Position auf dem Markt sichern möchten, unerlässlich.
Durch die genaue Überwachung dieses Indikators und die Umsetzung von Strategien zu seiner Reduzierung können Organisationen die Kundenbindung verbessern, den Umsatz steigern und ihre Position gegenüber der Konkurrenz stärken. Der Fokus auf die Kundenerfahrung, die Personalisierung der Kommunikation und der Einsatz geeigneter Werkzeuge sind entscheidend, um diese Ziele zu erreichen.
ZweiteMarcus Marques, Spezialist für Unternehmensführung und Gründer der Gruppe Acelerador, misst die Abwanderungs- oder Kündigungsrate den Prozentsatz der Kunden, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums abbrechen. Mit anderen Worten handelt es sich um eine bestimmte Menge, die die Produkte oder Dienstleistungen einer Organisation nicht mehr nutzt. Eine hohe Rate kann auf Probleme bei der Zufriedenheit, der Qualität der angebotenen Dienstleistungen oder bei der Wettbewerbsfähigkeit der angebotenen Preise hinweisen. Und diese Entwicklung stellt eine Warnung dar, die die langfristige finanzielle Nachhaltigkeit des Unternehmens direkt beeinflusst, erklärt er.
Aus diesem Grund ermöglicht die kontinuierliche Überwachung den Managern, problematische Bereiche zu identifizieren und spezifische Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung zu entwickeln. Es ist entscheidend, dass Organisationen effiziente Managementsysteme wie CRMs implementieren, um die Kauf- und Interaktionshistorie angemessen zu verfolgen, was eine genauere Analyse der Abwanderungsrate und ihrer Ursachen ermöglicht, bewertet der Experte.
Marcus weist darauf hin, dass es verschiedene Arten von Churn-Rate gibt, die analysiert werden müssen, um eine umfassende Sicht zu erhalten. Es gibt den freiwilligen, der die häufigste Art ist und sich auf diejenigen bezieht, die sich aus eigenem Willen dafür entscheiden, den Service zu kündigen oder aufzugeben, und den unfreiwilligen, der auftritt, wenn der Kunde die Beziehung zum Unternehmen „ohne es zu wollen“ unterbricht, wie im Fall einer wiederkehrenden Kreditkarte, die abläuft, oder wenn der Kunde vergisst, den Vertrag zu verlängern, hebt hervor.
Der Umsatzverlust (Umsatz-Churn) zeigt, wie viel Umsatz das Unternehmen durch Kundenabwanderung verloren hat. Diese Modalität kann in Bruttoumsatzabwanderung (Churn bei Bruttoumsatz) und Nettoumsatzabwanderung (Churn bei Nettoumsatz) unterteilt werden. Early Churn konzentriert sich auf Kunden, die das Unternehmen bereits zu Beginn der Beziehung verlassen, was auf Probleme im Onboarding-Prozess oder bei der ersten Wertschöpfung hinweisen kann. Negativer Churn stellt ein günstiges Ergebnis dar, da es zeigt, dass der Umsatz auch nach dem Weggang einiger Kunden in einem bestimmten Zeitraum gestiegen ist, erklärt der Unternehmensführungsexperte.
So berechnen Sie die Abwanderungsrate
Die einfachste und am häufigsten verwendete Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate besteht darin, die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der zu Beginn dieses Zeitraums vorhandenen Kunden zu teilen und das Ergebnis mit 100 zu multiplizieren, um den Prozentsatz zu erhalten. Mathematisch kann die Formel wie folgt ausgedrückt werden: Churn-Rate = (Anzahl der verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100.
Zu den Hauptvorteilen der Verwendung spezieller Tools für diese Berechnung zählen die Automatisierung des Datenerfassungs- und -analyseprozesses, die Erstellung benutzerdefinierter Berichte und interaktiver Dashboards, die Integration mit anderen Kundenverwaltungssystemen (CRM), die Möglichkeit, die Daten nach verschiedenen Kriterien (Kundentyp, Abonnementplan usw.) zu segmentieren, sowie automatische Warnmeldungen bei erheblichen Tarifabweichungen.
Es ist wichtig zu betonen, dass unabhängig von der gewählten Methode oder dem Werkzeug das Wichtigste ist, die Konsistenz im Ansatz im Laufe der Zeit beizubehalten. „Dies ermöglicht es Unternehmen, die Ergebnisse verschiedener Perioden genau zu vergleichen und relevante Trends für strategische Entscheidungen zu erkennen“, bewertet Marques.
Einnahmeverluste
Der direkteste und schädlichste Effekt einer hohen Abwanderungsrate ist die Umsatzminderung. Für Unternehmen, die auf abonnement- oder wiederkehrbasierten Geschäftsmodellen wie Software, Streaming-Diensten und Abonnementclubs angewiesen sind, hat der Kundenverlust direkte Auswirkungen auf den monatlich wiederkehrenden Umsatz (Monthly Recurring Revenue – MRR). Diese Umsatzreduzierung könnte die finanzielle Gesundheit des Unternehmens gefährden und Investitionen in Verbesserungen und Expansion erschweren.
Darüber hinaus wirkt sich der Kundenverlust auch negativ auf den Customer Lifetime Value (LTV) aus. Je höher die Fluktuation oder Abwanderung, desto geringer ist der LTV, da die Kunden weniger Zeit im Unternehmen verbleiben und im Laufe ihres Lebenszyklus weniger Umsatz generieren.
Schädigung des Markenrufs
Wenn viele Kunden die Beziehung zu einem Unternehmen beenden, kann dies als Zeichen dafür interpretiert werden, dass etwas im Angebot nicht zufriedenstellend ist. Diese negative Wahrnehmung kann sich schnell verbreiten und betrifft nicht nur die aktuellen, sondern auch potenzielle neue Kunden.
Um diese negativen Auswirkungen zu mildern, müssen Unternehmen die zugrunde liegenden Ursachen der Kundenabwanderung identifizieren und proaktive Bindungsstrategien umsetzen. Auf diese Weise ist es möglich, die negativen Auswirkungen zu reduzieren und Chancen zur Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrung zu schaffen, Ihre Marktposition zu stärken und nachhaltiges Wachstum zu fördern.
Hauptursachen für Abwanderung
Der Churn ist ein komplexes Phänomen, das durch verschiedene Faktoren ausgelöst werden kann. Das Verständnis der Hauptursachen, warum Kunden ein Unternehmen verlassen, ist entscheidend, um wirksame Bindungsstrategien zu entwickeln. Einer der Hauptgründe ist die Unzufriedenheit der Kunden mit dem angebotenen Produkt oder Service. Dies kann auftreten, wenn das Produkt die während des Verkaufsprozesses geweckten Erwartungen nicht erfüllt, die Lösung mit den Marktentwicklungen nicht Schritt hält und an Qualität und Funktionalität verliert, der Kunde den Wert des Produkts oder Dienstes im Verhältnis zur getätigten Investition nicht erkennen kann oder wiederkehrende technische Probleme oder Nutzungsprobleme auftreten, die die Nutzer frustrieren, erklärt Marques.
Um die Abwanderungsrate zu reduzieren und die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Unternehmen wirksame Strategien anwenden, die den Verbraucher in den Mittelpunkt stellen. Die Kundenerfahrung hat einen direkten Einfluss auf die Abwanderungsrate, und um sicherzustellen, dass der gesamte Prozess positiv verläuft, ist es unerlässlich, das Feedback aufmerksam zu hören, um mögliche Probleme und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, sowie eine kundenorientierte Unternehmenskultur im gesamten Unternehmen zu implementieren, nicht nur im Kundenservice-Team.
In eine effiziente Onboarding-Prozess zu investieren, der neuen Kunden hilft, das Produkt oder die Dienstleistung zu verstehen und angemessen zu nutzen, sowie schnellen und effektiven Support an allen Kontaktpunkten anzubieten, sind Wege, die Zufriedenheit aller, die von einem bestimmten Service betreut werden, zu priorisieren. Auf diese Weise können Unternehmen die Zufriedenheit steigern und die Wahrscheinlichkeit von Stornierungen verringern, rät der Experte.
Ein gut strukturiertes Treueprogramm kann ebenfalls ein mächtiges Werkzeug zur Reduzierung der Abwanderungsrate sein. Einige Strategien umfassen die Schaffung eines Belohnungssystems, das exklusive Vorteile für Stammkunden bietet, die Entwicklung von Partnerschaften mit anderen Unternehmen, um zusätzliche Vorteile anzubieten, die Implementierung eines Punktesystems oder Levels, das kontinuierliches Engagement fördert, sowie das Angebot von Rabatten oder Sonderaktionen für treue Kunden.
Die Personalisierung der Kommunikation kann in diesem Prozess ebenfalls ein mächtiges Werkzeug sein. Personalisierung ist zu einer Strategie geworden, um Verbraucher zu binden und zu gewinnen, und dazu ist es notwendig, Daten über Vorlieben, Verhaltensweisen und Kaufhistorie zu sammeln und diese Informationen zu nutzen, um zielgerichtete und relevante Nachrichten und Angebote zu erstellen. Maßgeschneiderte E-Mail-Marketing-Strategien umzusetzen, unter Berücksichtigung der Interaktionshistorie des Kunden, schließt er ab.
