Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Treiber für Kundenbindung und Markenreputation; Unternehmen, die den Kundenservice noch als operativen Bereich betrachten, verlieren an Wettbewerbsfähigkeit. Das ist die Bewertung vonJoão Paulo RibeiroSpezialist für kundenorientierte Unternehmenskultur und CEO desInove-GruppeOrganisation, die bereits mit mehr als 100 Unternehmen in Brasilien und im Ausland tätig war.
„Solange die Betreuung vom strategischen Planungsprozess isoliert bleibt, wird weiterhin nur Feuer gelöscht, anstatt Wert zu schaffen. Betreuung ist die lebendige Kultur des Unternehmens, dort sieht der Kunde praktisch, was vom Marketing versprochen wurde“, erklärt Ribeiro.
Laut einer Erhebung der FGV Projetos betrachten 62 % der mittelständischen und großen Unternehmen im Land den Kundenservice noch immer als Kostenstelle und nicht als Wertschöpfungsbereich. Die Zahl steht im Gegensatz zu Daten der Beratungsgesellschaft PwC, die angeben, dass 73 % der brasilianischen Verbraucher bereits eine Marke nach schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice aufgegeben haben. „Die Rechnung stimmt nicht. Es ist inkonsistent, in Markenbildung und Innovation zu investieren, wenn der Kontaktkanal zum Kunden vernachlässigt wird“, ergänzt der Geschäftsführer.
Service als Spiegel der Kultur
Für João Paulo sollte die Kundenbetreuung die erste Abteilung sein, die die Werte der Unternehmenskultur widerspiegelt. Er argumentiert, dass Unternehmen mit einer klaren, intern gelebteten Unternehmenskultur eine größere Fähigkeit haben, konsistente Erfahrungen zu bieten, und das beginnt bei den Beziehungsteams.
„Das Verhalten derjenigen, die bedienen, sagt mehr über das Unternehmen aus als jede Imagekampagne.“ Laut Johannes ist es möglich, klare Anzeichen für eine Diskrepanz zwischen Kultur und Service zu erkennen, wie hohe Fluktuation, mangelnde Autonomie der Mitarbeiter und das Fehlen von Indikatoren im Zusammenhang mit der Erfahrung.
Eine Studie von 2024 von McKinsey & Company bestätigt die Ansicht. Die Beratung zeigte, dass Unternehmen, die die Customer Journey in die Unternehmenskultur integrieren, die Zufriedenheitswerte um bis zu 20 % steigern und Konflikte im Kundenservice um 35 % reduzieren können. In Brasilien, laut Daten des Hibou Market Monitoring, geben 68 % der Verbraucher an, bereits schlecht bedient worden zu sein, weil die Mitarbeiter offensichtlich unvorbereitet oder demotiviert waren.
Umstrukturierung der Betreuung, um zu wachsen
Seit über einem Jahrzehnt steht João Paulo an der Spitze der Inove-Gruppe und implementiert maßgeschneiderte Diagnosen für Unternehmenskultur und Kundenservice, die Unternehmen dabei unterstützen, den Bereich Kundenbeziehung zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen. Der Ansatz umfasst die Analyse der Führung, die Schulung von Teams und die Anpassung von Prozessen mit Fokus auf aktives Zuhören.
Bevor das Skript verbessert wird, ist es wichtig, denjenigen zuzuhören, der an der Front steht. Viele CEOs wollen Effizienz, ohne denjenigen zuzuhören, der jeden Tag mit dem Kunden zu tun hat, sagt er.
Der Geschäftsführer ist der Meinung, dass der Weg darin besteht, die Betreuung in die Managemententscheidungen zu integrieren. Kundenservice ist nicht nur ein Kanal für Beschwerden. Es ist auch eine Quelle für Erkenntnisse, Innovationen und die tatsächliche Marktwahrnehmung, fasst er zusammen.
Alarmzeichen
Ribeiro listet fünf Anzeichen dafür auf, dass die Betreuung von der Unternehmenskultur abgekoppelt ist:
- Überdurchschnittliche Fluktuationaus der Branche
- Mangel an Klarheit des Zwecksunter den Bedienungen;
- Niedrige Erstlösungsrate (FCR);
- Diskrepanz zwischen der Markenbotschaft und der Servicepraxis;
- Fehlende Erfahrungsindikatorenwie NPS oder CSAT.
Unternehmen, die mindestens drei dieser Anzeichen aufweisen, stehen laut dem Experten vor einer dringenden Herausforderung der strategischen Neupositionierung der Abteilung.
