Anlässlich des Verbraucherrechtstages warnt Sinch, ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Cloud-Kommunikation, Marken vor einer entscheidenden Herausforderung: Die Digitalisierung des Kundenservice ist keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit.In einer Welt, in der Verbraucher sofortige und personalisierte Antworten verlangen, laufen Unternehmen, die keine Chatbots mit Künstlicher Intelligenz einsetzen, Gefahr, Kunden zu verlieren und im hochkompetitiven Markt zurückzufallen.
„Heutzutage erwarten Verbraucher sofortige und personalisierte Antworten. Chatbot-Technologie verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, indem sie jederzeit und an 365 Tagen im Jahr sofortigen Service bietet, sondern optimiert auch die Ressourcen von Unternehmen.“Erklären Sie Mario Marchetti, Leiter von Sinch in Lateinamerika.
Marken ohne Chatbots sind gefährdet: Die neue Realität des Kundenservice
Der Tag des Verbrauchers ist nicht nur eine Gelegenheit, über Ihre Rechte und Bedürfnisse nachzudenken, sondern auch die neuen Erwartungen des brasilianischen Marktes zu analysieren. Laut dem neuesten Map des brasilianischen Bot-Ökosystems, erstellt von Mobile Time, verfügt Brasilien derzeit über 164.000 Chatbots in Betrieb, ein Wachstum von 14 % im Vergleich zu 2023. Diese Chatbots führen durchschnittlich 705 Millionen Sitzungen pro Monat durch, was durchschnittlich 4.300 Anfragen pro Monat und Bot entspricht.
Laut einer Studie von Sinch bevorzugen 65 % der Verbraucher die Interaktion mit Unternehmen über automatisierte Kanäle wie Chatbots, aufgrund der Schnelligkeit und Genauigkeit der Antworten. Darüber hinaus berichteten die Unternehmen, die diese Lösungen implementiert haben, von einer 50%igen Steigerung der Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung.
Wenn wir die Verbraucher fragen, was sie in ihrer Beziehung zu einem neuen Unternehmen am meisten schätzen, gaben 32 % der Befragten an, dass es die Möglichkeit sei, den Status ihrer Bestellungen zu verfolgen. Die Kunden fordern häufige Informationen, und die Unternehmen, die sie anbieten, legen die richtigen Grundlagen für langfristigere Beziehungen zu ihrem Publikum.
In diesem Szenario hebt sich WhatsApp als bevorzugter Kanal für den Betrieb von Bots hervor, wobei 77 % der Entwickler angeben, dass dort die meisten Bots in Betrieb sind. Die Messaging-App ist auf 98 % der brasilianischen Smartphones installiert und auf dem Startbildschirm von mehr als 50 % dieser Geräte präsent, so die Panorama Mobile Time/Opinion Box-Umfrage. Es ist auch der Kanal, auf dem die meisten Entwickler bereits versucht haben, Bots zu erstellen: 94 % der Befragten haben bereits mindestens einen Bot für WhatsApp in Brasilien erstellt.
Bedeutung von Transparenz und Zustimmung: Opt-in und A2P
No contexto da digitalização do atendimento ao cliente, as marcas devem respeitar os direitos fundamentais dos consumidores, assegurando a proteção de dados e a transparência no uso de suas informações pessoais. Um aspecto crucial é o processo de opt-in, que garante que os consumidores forneçam consentimento explícito antes de receber mensagens de marketing ou atendimento automatizado. As marcas devem evitar ser invasivas, assegurando que as mensagens sejam enviadas apenas aos consumidores que tenham dado sua autorização de forma clara e simples.
Além disso, é fundamental o cumprimento das normativas A2P (Aplication-to-person). As empresas devem garantir que suas comunicações sejam legítimas e estejam em conformidade com as regulamentações locais e internacionais para evitar problemas legais. A Sinch garante que suas soluções de comunicação cumpram todos os requisitos de A2P, assegurando que as mensagens sejam enviadas de forma segura e respeitem a privacidade do consumidor.
Sicherheit in der digitalen Kommunikation: So schützt Sinch Verbraucher
Na Sinch, a segurança dos dados dos consumidores é uma prioridade. A plataforma de comunicação na nuvem cumpre os mais altos padrões de segurança, incluindo a conformidade com normativas internacionais como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados, em inglês). A Sinch utiliza criptografia avançada de ponta a ponta para garantir que todas as informações transmitidas por meio de nossos canais, como WhatsApp, SMS e e-mail, sejam mantidas seguras e privadas.
Warum sind Chatbots im Jahr 2025 für Unternehmen unverzichtbar?
- Unmittelbarkeit und 24-Stunden-Verfügbarkeit: os consumidores não estão mais dispostos a esperar. Um chatbot pode atender a milhares de consultas simultaneamente, melhorando a eficiência do atendimento.
- Personalisierung im großen Maßstab: a inteligência artificial permite que os chatbots analisem interações passadas e ofereçam respostas adaptadas às necessidades do cliente.
- Senkung der Betriebskosten: a implementação de chatbots reduz a carga dos centros de atendimento tradicionais, resolvendo questões automáticas, como status de pedidos ou dúvidas frequentes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas.
- Multichannel-Integration: com a Sinch, as empresas podem gerenciar o atendimento ao cliente por meio de WhatsApp, SMS, e-mail e outros canais em uma única plataforma.
Marken, die keine automatisierten Kommunikationslösungen einsetzen, laufen Gefahr, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Im Jahr 2025 ist die Digitalisierung des Kundenservice ein entscheidender Faktor für Kundenbindung. Bei Sinch haben wir Kunden, die den Prozess so weit vereinfacht haben, dass Zahlungen über Kanäle wie WhatsApp abgewickelt werden können. So können Verbraucher Transaktionen von Anfang bis Ende über einen einzigen Kanal abwickeln., acrescenta Marchetti.
Die Zukunft des Kundenservice ist jetzt
A crescente adoção de chatbots no Brasil demonstra a importância da digitalização do atendimento ao cliente. As empresas que ainda não deram o salto para a digitalização correm o risco de perder relevância em um mercado no qual o imediatismo e a personalização são essenciais. Com as soluções de comunicação em nuvem da Sinch, as marcas podem se adaptar rapidamente a esta nova era e oferecer experiências de atendimento ao cliente que não apenas satisfazem, mas superam as expectativas do consumidor moderno.
