Bis 2025 wird KI voraussichtlich die Kontrolle über 95 % der Interaktionen im Kundenservice übernehmen, so eineVorsprungvon Servion Global Solutions. Einer der Gründe für diese Bewegung ist die Effizienzsteigerung, die die Automatisierung für den Mitarbeiter bringt, der dadurch mindestens zwei Stunden pro Tag einsparen kann und die Produktivität um 14 % steigert, laut der Forschung „Der Stand der KI“, dann Hubspot.
Wie bei einem menschlichen Bediener erhält der Chatbot die Informationen des Kunden, "denkt" nach, um die beste Lösung zu finden, und bietet dem Verbraucher eine Antwort an. Der Unterschied besteht darin, dass die Technologie dem Mitarbeiter eine Reduzierung der Lesezeit um 75 % und der Antwortzeit um 40 % ermöglicht, laut Daten von derNeoAssist, eine Referenzplattform im Omnichannel-Service und eines der ersten brasilianischen Unternehmen, das über eine komplette Omnichannel-Konversationsreise nachdenkt.
Der Wettbewerbsvorteil der Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, besteht darin, die gemeinsame Verantwortung zwischen künstlicher Intelligenz und menschlichem Bediener zu gewährleisten. KI erhöht Geschwindigkeit und Effizienz und liefert gleichzeitig Erkenntnisse, die in die Unternehmensstrategie einfließen können. Währenddessen sind die Mitarbeiter für die Interaktionen und die Lösung komplexerer Probleme verantwortlich und sorgen zudem für den menschlichen Kontakt, der für den Aufbau von Vertrauen bei den Kunden unerlässlich ist, erklärt William Dantas, Datenleiter bei NeoAssist.
Mit großen Marken wie Malwee und Usaflex, die den Reclame Aqui Preis 2024 gewonnen haben, hat das Unternehmen Núb.ia entwickelt, seine multifunktionale KI. Sie fasst Gespräche zusammen, schlägt Antworten basierend auf den Interaktionen zwischen Kunde und Mitarbeiter vor und analysiert außerdem die Stimmung des Verbrauchers. Um die Echtzeit-Analyse durchzuführen, untersucht Núb.ia den Tonfall, den Rhythmus, die Intonation, die Wortwahl und sogar die Pausen im Gespräch, um den emotionalen Zustand des Kunden zu verstehen und den Operator zu unterstützen.
„Núb.ia wurde von Brasilianern entwickelt, um die Probleme der Brasilianer zu lösen. Die Lösung hat bereits CX-Teams geholfen, die Lösungszeit eines Supports um bis zu 47 % zu reduzieren, was einen großen Fortschritt auf dem nationalen Markt darstellt“, erklärt Dantas von NeoAssist. Der Spezialist weist darauf hin, dass es ebenso wichtig ist, Menschen zu schulen, wie es notwendig ist, die künstliche Intelligenz im Hinblick auf soziale, kulturelle und sprachliche Kontexte zu "schulen", um passendere Antworten für jeden Kunden zu gewährleisten, sei es per Stimme oder Textnachricht.
Daher besteht der Vorteil von auf KI basierenden Systemen darin, dass sie bei jeder neuen Interaktion lernen, sich anpassen und sich allmählich weiterentwickeln können, um einen „menschlichen Service“ ohne direkten Kontakt zu echten Menschen zu gewährleisten. Dies ist das Ergebnis der Verarbeitung natürlicher Sprache (PLN), des Verständnisses natürlicher Sprache (NLU) und der Generierung natürlicher Sprache (NLG), Ressourcen, die menschenähnliche Interaktionen ermöglichen.
Ein weiterer bemerkenswerter Fortschritt der KI im Kundenservice ist die prädiktive Analyse auf Basis von Daten, Verhaltensmustern und Feedbacks, die es Unternehmen ermöglicht, Probleme vorherzusehen und Lösungen zu finden, noch bevor die Nachfrage entsteht. Das Ergebnis ist ein proaktiver, personalisierter und äußerst lösungsorientierter Service, der auch in der Lage ist, Anfragen zu klassifizieren und weiterzuleiten, die zusätzliche Hilfe erfordern, wobei der Dringlichkeitsgrad des Kontakts berücksichtigt wird.
