Der Verbraucher kauft zunehmend in Online-Shops und Marktplätzen ein und entscheidet sich weniger für stationäre Geschäfte, laut der Umfrage CX Trends 2025, durchgeführt von Octadesk, Kundenservice-Plattform von LWSA, in Partnerschaft mit dem Opinion Box.
Laut der Erhebung, 64% der Befragten gaben an, eine Vorliebe für stationäre Geschäfte zu haben – 3 Prozentpunkte weniger als im Vorjahr bei derselben Studie ermittelt. Die Suche nach Käufen auf Websites und in Online-Shops erreichte 77% der Verbraucher. Noch, unter den Befragten, 43% gaben an, über die Apps der Geschäfte einzukaufen, und 15% sagten, sie kauften über soziale Netzwerke, wie Whatsapp und Instagram.
Die Bequemlichkeit und die Kosten treiben diese Verbraucherpräferenz für Onlinekäufe an. Laut der Studie, Zu den Gründen für den Online-Kauf gehören kostenloser Versand (62%), Produkt- oder Servicequalität (56%) und niedriger Preis (53%). Die wichtigsten Einkaufskanäle umfassen Online-Shops (68%), Marktplätze (66%), WhatsApp (30%) und Instagram (28%).
Personalisierung von Nachrichten beeinflusst Käufe
Neben dem kostenlosen Versand und dem Komfort, Hyperpersonalisierung und künstliche Intelligenz (KI) beeinflussen 6 von 10 Kaufentscheidungen für Produkte oder Dienstleistungen. In den letzten 12 Monaten, 68% der Verbraucher hoben die Personalisierung im Service als Entscheidungsfaktor hervor, während 50% angaben, dass sie bereits Erfahrung mit KI beim Einkaufen gemacht haben – ein Anstieg von 8 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr.
Außerdem, 35% der Befragten gaben an, personalisierte Empfehlungen durch KI bei ihren Produktkäufen oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen erlebt zu haben.Heute, neben Qualität oder Effizienz, der Verbraucher möchte ein Erlebnis, das seine Bedürfnisse versteht und sich mit ihnen verbindet. Die Technologie sollte als Verbündete genutzt werden, um die menschliche Betreuung zu stärken, und ihn nicht ersetzen. Diese Kombination schafft ein Erlebnis, das wirklich einen Unterschied für den Kunden macht und eine Möglichkeit zur Umsatzsteigerung für die Unternehmen bietet, behauptet Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk.
Die CX Trends 2025 wurden von Octadesk in Partnerschaft mit Opinion Box durchgeführt, unterstützt von Vindi, Locaweb, Moskito, Bling und KingHost, und hörte mehr als 2000 Online-Konsumenten über 16 Jahre aus ganz Brasilien und aus allen sozialen Klassen. Die Fehlermarge der Umfrage beträgt 2,2 Prozentpunkte. Um den vollständigen Bericht zuzugreifenklicke hier.
