Der Verbraucher kauft zunehmend in Online-Shops und Marktplätzen ein und weniger in stationären Geschäften, laut der Studie CX Trends 2025, durchgeführt von Octadesk, der Kundenservice-Plattform von LWSA, in Zusammenarbeit mit Opinion Box.
Laut der Erhebung gaben 64 % der Befragten an, physische Geschäfte zu bevorzugen – drei Prozentpunkte weniger als in der letzten Ausgabe derselben Studie. Die Suche nach Einkäufen auf Websites und Online-Shops erreichte 77 % der Verbraucher. Außerdem gaben unter den Befragten 43 % an, weiterhin Einkäufe über die Apps der Geschäfte zu tätigen, und 15 % sagten, sie kaufen über soziale Netzwerke wie WhatsApp und Instagram.
Bequemlichkeit und Kosten treiben diese Verbraucherpräferenz für den Online-Kauf an. Laut der Studie gehören zu den Gründen für den Online-Kauf kostenloser Versand (62%), Produkt- oder Dienstleistungsqualität (56%) und niedriger Preis (53%). Die wichtigsten Einkaufskanäle sind Online-Shops (68%), Marktplätze (66%), WhatsApp (30%) und Instagram (28%).
Personalisierung von Nachrichten beeinflusst Käufe
Neben kostenlosem Versand und Bequemlichkeit beeinflussen Hyperpersonalisierung und künstliche Intelligenz (KI) 6 von 10 Kaufentscheidungen für Produkte oder Dienstleistungen. In den letzten 12 Monaten gaben 68 % der Verbraucher an, dass Personalisierung im Kundenservice ein entscheidender Faktor ist, während 50 % angaben, bereits Erfahrungen mit KI beim Einkaufen gemacht zu haben – ein Anstieg um 8 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr.
Darüber hinaus gaben 35 % der Befragten an, personalisierte Empfehlungen durch KI bei ihren Produktkäufen oder Dienstleistungsbuchungen erlebt zu haben.„Heute möchte der Verbraucher neben Qualität oder Effizienz eine Erfahrung, die seine Bedürfnisse versteht und sich mit ihnen verbindet. Technologie sollte als Verbündeter genutzt werden, um den menschlichen Service zu verbessern und nicht zu ersetzen. Diese Kombination schafft eine Erfahrung, die für den Kunden wirklich den Unterschied macht, und bietet Unternehmen die Chance auf Umsatzsteigerung“, sagt Rodrigo Ricco, Gründer und Geschäftsführer von Octadesk.
Der CX Trends 2025 wurde von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box durchgeführt, unterstützt von Vindi, Locaweb, Moskit, Bling und KingHost, und befragte über 2.000 Online-Konsumenten ab 16 Jahren aus ganz Brasilien und aller sozialen Schichten. Der Stichprobenfehler beträgt 2,2 Prozentpunkte. Um auf den vollständigen Bericht zuzugreifen,Klicken Sie hier.
