Im aktuellen Szenario der beschleunigten Digitalisierung rasen Unternehmen um Lösungen, die den Kundenservice schneller, effizienter und wirtschaftlicher machen, unter den meistgewählten Tools sind Chatbots und Agenten für künstliche Intelligenz (KI), die oft verwirrte Technologien sind, aber unterschiedliche Funktionen und unterschiedliche Ergebnisse haben.
Die Automatisierungsexpertin Luciana Papini erklärt die Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen, die Risiken des Missbrauchs und wie man sie strategisch kombinieren kann, um den Kundenservice zu skalieren, ohne das Verbrauchererlebnis zu beeinträchtigen. “Viele Unternehmen verwechseln Chatbot mit KI. Diese Kompromissstrategie. Jedes Tool hat seine Rolle, und zu wissen, wo jedes einzelne verwendet werden soll, vermeidet Verschwendung und erhöht die” Rendite, stellt er fest.
Was sind Chatbots und KI-Agenten?
Chatbots sind Programme, die auf vordefinierten Regeln basieren, Sie reagieren auf bestimmte Befehle, wie “Stunde oder “Sekunde über das” Billet, aus konfigurierten häufig gestellten FragenEinfach, schnell und kostengünstig, sie sind ideal für sich wiederholende und strukturierte Aufgaben.
KI-Agenten gehen noch weiter Sie nutzen Techniken wie Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), maschinelles Lernen und Kontextanalyse, um Nachrichten zu interpretieren, Antworten anzupassen und im Laufe der Zeit zu lernen Dies ermöglicht einen engeren Dienst am Menschen, der in der Lage ist, mit mehreren Szenarien und Variationen in der Sprache umzugehen.
“Wenn der Chatbot mit einem Skript arbeitet, arbeitet der KI-Agent mit Intelligenz.Er erkennt Muster, identifiziert Absichten und verbessert die Benutzererfahrung bei jeder” Interaktion„Erklärt Papini.
Wann sollte man jedes einzelne verwenden?
Die Definition zwischen dem einen und dem anderen hängt vom Komplexitätsgrad des Prozesses ab, standardisierte und niedrig variante Flüsse, wie Bilanzabfragen, Bestellstatus oder Kontaktinformationen, funktionieren laut Luciana sehr gut mit Chatbots.
Sie warnt davor, dass der häufigste Fehler in Unternehmen darin besteht, KI auf einfache Aufgaben anwenden zu wollen oder komplexe Probleme mit nur einem Chatbot lösen zu wollen. “IA schlecht angewendet ist teuer Chatbot über das Notwendige hinaus verwendet frustriert den Kunden Das Ideal ist, die beiden Lösungen mit Intelligenz zu kombinieren, eine flüssige Reise für den Benutzer zu schaffen und effizient für das Unternehmen”, die Punktiert.
Rsults für Unternehmen
Laut McKinsey verzeichnen Unternehmen, die KI und Automatisierung in den Kundenservice integrieren, im Durchschnitt eine Produktivitätssteigerung von 201 TP3 T und eine Reduzierung der Betriebskosten um bis zu 301 TP3 T
- Verkürzung der durchschnittlichen Pflegezeit
- Verbesserung des Verbrauchererlebnisses
- Optimierung des Support-Teams
- Steigern Sie die Conversion-Rate im Umsatz
- Verfügbarkeit 24 Stunden, keine Kostensteigerung
Laut Luciana sind diese Vorteile nicht auf große Unternehmen beschränkt. Selbst ein Kleinstunternehmer kann mit einem einfachen Chatbot bei WhatsApp beginnen Wichtig ist, sich über das Ziel im Klaren zu sein und das passende Tool auszuwählen”, stellt er fest.
Prognosen der International Data Corporation (IDC) deuten darauf hin, dass bis 2026 751 TP3 T großer Unternehmen KI mit integrierter Automatisierung für Echtzeitentscheidungen übernehmen werden. “Outmotion-Manager muss verstehen, wie KI in Ströme passt, wie sie die Customer Journey verbessern kann und wie die generierten Daten Geschäftsentscheidungen vorantreiben. Es ist eine zunehmend strategische Rolle”, schließt.
