Im aktuellen Szenario der beschleunigten Digitalisierung wächst der Wettlauf der Unternehmen um Lösungen, die den Kundenservice schneller, effizienter und kostengünstiger machen. Zu den am häufigsten verwendeten Werkzeugen gehören Chatbots und KI-Agenten, die oft verwechselt werden, aber unterschiedliche Funktionen und Ergebnisse haben.
Automatisierungsspezialistin Luciana Papini erklärt die Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen, die Risiken falscher Anwendung und wie man sie strategisch kombiniert, um den Service zu skalieren, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.Viele Unternehmen verwechseln Chatbots mit KI. Das beeinträchtigt die Strategie. Jedes Tool hat seine Rolle, und das Wissen, wann man welches einsetzt, vermeidet Verschwendung und erhöht die Rendite., behauptet.
Was sind Chatbots und KI-Agenten?
Chatbots sind Programme, die auf vordefinierten Regeln basieren. Sie reagieren auf spezifische Befehle wie „Öffnungszeiten“ oder „zweite Kopie der Rechnung“ basierend auf konfigurierten häufig gestellten Fragen. Einfach, schnell und kostengünstig, ideal für repetitive und strukturierte Aufgaben.
Auch die KI-Agenten gehen darüber hinaus. Sie verwenden Techniken wie natürliche Sprachverarbeitung (NLP), maschinelles Lernen und Kontextanalyse, um Nachrichten zu interpretieren, Antworten anzupassen und im Laufe der Zeit dazuzulernen. Dies ermöglicht eine menschenähnlichere Betreuung, die in der Lage ist, mit mehreren Szenarien und Variationen in der Sprache umzugehen.
Wenn der Chatbot mit einem Skript arbeitet, arbeitet der KI-Agent mit Intelligenz. Er erkennt Muster, identifiziert Absichten und verbessert die Benutzererfahrung bei jeder Interaktion., erklärt Papini.
Wann soll man welchen verwenden?
Die Definition zwischen einem und dem anderen hängt vom Komplexitätsgrad des Prozesses ab. Laut Luciana funktionieren standardisierte und wenig variierende Abläufe wie Kontostandsabfragen, Bestellstatus oder Kontaktinformationen sehr gut mit Chatbots. Manche Situationen, die eine Kontextinterpretation, personalisierte Antworten und das Verständnis multipler Absichten erfordern, verlangen KI-Agenten.
Sie weist darauf hin, dass der häufigste Fehler in Unternehmen darin besteht, KI bei einfachen Aufgaben anzuwenden oder komplexe Probleme nur mit einem Chatbot zu lösen.Schlecht angewandte KI ist teuer. Ein Chatbot, der über das Notwendige hinaus eingesetzt wird, frustriert den Kunden. Das Beste ist, beide Lösungen intelligent zu kombinieren, um eine reibungslose Reise für den Nutzer und effizient für das Geschäft zu schaffen.Punkt.
Ergebnisse für Unternehmen
Laut der Beratungsgesellschaft McKinsey verzeichnen Unternehmen, die KI und Automatisierung im Kundenservice integrieren, im Durchschnitt eine Produktivitätssteigerung von 20 % und eine Reduzierung der Betriebskosten um bis zu 30 %. Zu den Vorteilen gehören:
- Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
- Verbesserung des Kundenerlebnisses
- Optimierung des Support-Teams
- Steigerung der Conversion-Rate beim Verkauf
- Verfügbarkeit rund um die Uhr, ohne zusätzliche Kosten
Diese Vorteile, so Luciana, sind nicht auf große Unternehmen beschränkt.Selbst ein Kleinunternehmer kann mit einem einfachen Chatbot auf WhatsApp beginnen. Wichtig ist, Klarheit über das Ziel zu haben und das richtige Werkzeug auszuwählen., behauptet.
Prognosen der International Data Corporation (IDC) zeigen, dass bis 2026 75 % der großen Unternehmen KI-integrierte Automatisierung für Echtzeitentscheidungen einsetzen werden. Der Fortschritt erfordert jedoch technisches Know-how.Der Automatisierungsmanager muss verstehen, wie KI in die Abläufe integriert wird, wie sie die Kundenerfahrung verbessern kann und wie die generierten Daten Geschäftsentscheidungen lenken. Es ist eine zunehmend strategische Rolle., schließt er.
