Im letzten Jahr priorisierten etwa 86 % der Unternehmen im Kundenservice-Bereich Investitionen in KI als Lösung zur Steigerung der Arbeitseffizienz, und 88 % nutzten bereits Technologien oder testeten diese, um einen Teil ihres Kundenservice zu automatisieren. Das zeigen die Daten der sechsten Ausgabe der Studie State Service von Salesforce aus dem Jahr 2024. Diese Realität hat auch eine steigende Kundenzufriedenheit gezeigt, wie eine Umfrage von JobHome, einem auf Remote-Service-Lösungen spezialisierten Unternehmen, belegt, die eine 75%ige Reduzierung von Kundenbeschwerden durch den Einsatz von Chatbots im Vorausservice verzeichnet.
Die beeindruckenden Ergebnisse wurden erzielt, nachdem das Unternehmen generative künstliche Intelligenz in seine Kundenbeziehungsprozesse integriert hatte. Die Initiative, die auf eine zunehmend etablierte Bewegung im Bereich Customer Experience ausgerichtet ist, positioniert die Technologie als zentrales Element beim Aufbau effizienterer, reibungsloserer und personalisierterer Customer Journeys, ohne auf menschliche Empathie zu verzichten. Angesichts der Überlastung der Teams und der Nachfrage nach 24-Stunden-Betreuung sieben Tage die Woche entstand die Entscheidung, in KI zu investieren, als Reaktion auf eine konkrete Veränderung auf dem brasilianischen Markt.
Die Salesforce-Studie zeigt außerdem, dass 88 % bereits Technologien zur Automatisierung eines Teils ihres Kundenservice nutzten oder testeten. In diesem Szenario hat sich JobHome für ein hybrides Modell entschieden, bei dem die KI als Ausgangspunkt der Reise fungiert, repetitive Aufgaben wie die Ausstellung von Rechnungen, Aktualisierungen der Kundendaten und die Sendungsverfolgung automatisiert, während menschliche Mitarbeiter komplexere Fälle übernehmen, die aktives Zuhören und kontextuelle Analyse erfordern.
Mit der neuen Struktur ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei einfachen Interaktionen von 3 bis 10 Minuten auf etwa 20 bis 60 Sekunden gesunken. Die Lösungsrate beim ersten Kontakt stieg um 25 % und die Erfolgsquote der von KI gestarteten Journeys stieg um 38 %. Darüber hinaus gab es eine Reduzierung um 42 % bei der Notwendigkeit eines neuen Kontakts und einen signifikanten Rückgang der Anrufabbruchquoten, die in einigen Branchen wie Telekommunikation, Banken und E-Commerce halbiert wurden. Die Auswirkungen spiegelten sich auch direkt in der Wahrnehmung der Verbraucher wider: Die CSAT-Werte (Zufriedenheit) stiegen um bis zu 20 %, und der Net Promoter Score, NPS, verzeichnete einen Anstieg von bis zu 15 % bei Interaktionen, die durch integrierte KI in menschlichen Kundenservice vermittelt wurden.
Die von JobHome eingesetzte KI basiert auf Technologien der natürlichen Sprachverarbeitung, kombiniert mit generativen Modellen, die in der Lage sind, Kontext, Absicht und sogar den emotionalen Ton des Kunden zu verstehen. Diese Fähigkeit ermöglicht es, die Reise logischer und flüssiger zu gestalten, mit automatischem und kontextbezogenem Übergang zu menschlichen Bedienern, wann immer dies erforderlich ist. Wenn dies geschieht, erhalten die Mitarbeiter bereits die vollständige Historie der Interaktion, was die Lösung beschleunigt und Doppelarbeit vermeidet.
Laut dem CEO des Unternehmens, Geraldo Brasil, hat diese Art der intelligenten Orchestrierung der Customer Journey die Beschwerden über Verzögerungen, falsche Weiterleitungen und mangelnde Lösungsfähigkeit drastisch reduziert. Die Einführung der KI hat auch konkrete Ergebnisse in operativer Hinsicht gebracht. „Wir verzeichnen einen Rückgang von 73 % bei Beschwerden im Zusammenhang mit Wartezeiten, eine Reduzierung von 75 % bei Beschwerden wegen Prozessfehlern und eine Verringerung von 40 % bei Beschwerden über schlechten Service. Durch die präzise Automatisierung fehleranfälliger Aufgaben und die Echtzeitüberwachung von Interaktionen können wir bereits während des Gesprächs Anzeichen von Unzufriedenheit erkennen, was eine proaktive und korrigierende Maßnahme ermöglicht, bevor der Kunde eine Beschwerde formalisiert“, erklärt Brasil.
Trotz des hohen Automatisierungsgrades betont das Unternehmen, dass die Technologie entwickelt wurde, um eine Verbündete der Humanisierung zu sein und keine Ersatz. Die Integration von KI und menschlichem Service wird in jeder Phase der Reise bedacht. KI filtert, qualifiziert und lenkt, blockiert aber niemals den Zugang zum Bediener. Die Mitarbeiter werden hingegen mit Fokus auf Empathie rekrutiert und geschult, um im Einklang mit der Technologie zu agieren. Die KI selbst lernt kontinuierlich aus den Betriebsdaten und dem Feedback der Agenten, was zu einer ständigen Weiterentwicklung des Systems beiträgt.
Die Beziehung zwischen Kunden und KI hat sich im Verlauf der Reise von JobHome ebenfalls verändert. Ursprünglich gab es Widerstand gegen die Verwendung von Bots, die als Hindernisse angesehen wurden. Heute interagieren die Nutzer mit natürlicher Sprache, zeigen Vertrauen in die Antworten und bleiben bis zum Abschluss der Anfrage engagiert. Der Trend besteht laut dem Unternehmen darin, dass KI immer konversationaler, proaktiver und personalisierter wird, indem sie mit den Kunden auf integrierte Weise über verschiedene Kanäle wie Chat, WhatsApp und mobile Apps interagiert und den Kontext in allen Phasen beibehält.
Für den CMO von JobHome, Ricardo Galdino, liegt die Zukunft der Kundenbetreuung in der Konvergenz von Spitzentechnologie und humanisiertem Kundenkontakt. Wir sehen KI als eine wesentliche Komponente bei der Bereitstellung konsistenter, effizienter und vor allem kundenorientierter Erfahrungen. Durch die Integration von Automatisierung mit emotionaler Intelligenz beabsichtigt das Unternehmen nicht nur, Leistungskennzahlen zu verbessern, sondern den Kundenservice zu einem echten Wettbewerbsvorteil zu machen, ergänzt Galdino.
