Die Ausgabe 2025 des Twilio-Kundenbindungsberichts zeigt, dass Zuverlässigkeit und Transparenz weiterhin grundlegend für den Verbraucher sind und eine Herausforderung für Unternehmen im Zeitalter der KI darstellen.Nur 15 % der Verbraucher vertrauen „vollständig“ darauf, was Marken mit ihren Daten machen, was bedeutet, dass 85 % von ihnen Zweifel an der Sicherheit und der verantwortungsvollen Verwaltung ihrer persönlichen Informationen haben.
Darüber hinaus ist eine alarmierende Tatsache, dass 61 % der Verbraucher das Gefühl haben, dass Marken sich wirklich nicht um ihre persönlichen Daten kümmern, was die Beziehung zwischen diesen Parteien direkt beeinflusst. Dies wird dadurch verschärft, dass die Einhaltung der Vorschriften für Unternehmen eine echte Herausforderung darstellt, und 90 % von ihnen geben dies zu.
Der Bericht zeigt, dass 53 % der Unternehmen bereits Probleme mit Datenschutz und Privatsphäre hatten und 51 % Schwierigkeiten haben, mit virtuellen Sicherheitsfragen und Bedrohungsreduzierung umzugehen. Es ist unerlässlich und dringend, dieses Szenario zu ändern. Vertrauen ist essenziell in der Beziehung zwischen einer Marke und ihrem Kunden, und um es aufrechtzuerhalten, muss man die Erwartungen übertreffen. KI hat Wege eröffnet, aber sie wird noch immer durch Daten gespeist, die im Geschäftsverkehr zentral sind, erklärt Tamaris Parreira, Country Manager Brasilien bei Twilio. „Wie das Sprichwort sagt: Vertrauen braucht Jahre, um aufgebaut zu werden, und Sekunden, um verloren zu gehen“, schließt er.
Für die Geschäftsleitung ist es entscheidend, den Kunden in den Mittelpunkt der Gleichung zu stellen, um diese Situation zu lösen. Obwohl es eine heikle Situation ist, möchten Verbraucher ihre Daten teilen, wenn sie daraus eine Personalisierung als Gegenleistung erhalten. Sie schätzen diese Beziehung, aber es ist wichtig, auf die Arten von Daten zu achten, die von den Kunden am sichersten geteilt werden. Diese Verbraucher teilen in der Regel gerne grundlegende Informationen, sind jedoch bei persönlicheren Daten zurückhaltender. Die Arten von persönlichen Informationen, die Verbraucher am wenigsten wahrscheinlich mit Unternehmen teilen, sind genau ihr Einkommensniveau, ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken, ihr Standort, ihre Position und der Beziehungsstatus.
Was ist heute wichtig, um das Vertrauen des Kunden zu gewährleisten
Die neue Ausgabe des Twilio-Berichts zeigt, dass sich die Faktoren, die das Verbrauchervertrauen prägen, verändern. Im Jahr 2024 stand der Datenschutz an erster Stelle der Sorgen, wobei 62 % der Verbraucher angaben, dass dies die beste Möglichkeit sei, das Vertrauen einer Marke zu gewinnen. Bereits im Jahr 2025 erreichte diese Zahl 54% und belegte den dritten Platz bei den Verbraucherprioritäten.
Die neue Erkenntnis ist, dass ein reaktionsschneller Kundenservice und die einfache Abwicklung von Rückgaben oder Rückerstattungen die beiden neuen Hauptanliegen der Verbraucher sind, die mit 55 % der Antworten der Befragten gleichauf liegen. Es ist eine große Veränderung im Paradigma des Vertrauens. Der Fokus liegt jetzt auf Zuverlässigkeit, darauf, das zurückzubringen, was verloren gehen kann, eine vertrauenswürdige Erfahrung, die gleichzeitig reibungslos verläuft. Vertrauen wird durch Konsistenz und Agilität im Service aufgebaut. Es ist nach wie vor wichtig, die Daten sicher zu halten, aber wir leben in einer Ära, in der bereits viel geteilt wird. Langfristige Beziehungen haben dabei eine besondere Bedeutung, erklärt Tamaris.
Es ist notwendig, im Laufe der Zeit und mit Beständigkeit Vertrauen zu gewinnen. Der Bericht weist darauf hin, dass es notwendig ist:
- Sei transparent sobre o uso dos dados, informando como as coletas de dados são feitas, como os dados são armazenados, especialmente quando falamos de IA;
- Fokus auf schnelle und effiziente Betreuung;
- Die Konsistenz in allen Kontaktkanälen aufrechterhalten, geduldig auf Antworten und Interaktionen warten;
- Einhaltung der Versprechen zum Datenschutz und zur Privatsphäre;
- Beim Kunden erkennbar sein, die Marke in den Kommunikationen beibehalten und sicherstellen, dass die Kommunikation offiziell ist.
Vertrauen, Zuverlässigkeit, Datensicherheit, Kunden gewinnen und binden. All das ist Teil derselben Gleichung und sind Punkte, die priorisiert werden müssen. Wir befinden uns in einer Zeit, in der Daten im Überfluss vorhanden sind. Aber es darf nicht an Vertrauen fehlen, schließt Tamaris ab.
