Immer verbunden durch Apps und vor allem abgeneigt von Gesprächen am Telefon ist die Generation Z, die jungen Menschen, die zwischen 1997 und 2010 geboren wurden, diejenige, die am ehesten eine der am häufigsten von Unternehmen für die Kommunikation mit Kunden genutzten Tools anwendet. Das hat eine Umfrage von Infobip ergeben, die in allen Regionen Brasiliens durchgeführt wurde. Laut der Studie der globalen Cloud-Kommunikationsplattform gaben 50 % der Befragten im Alter von 18 bis 24 Jahren an, gerne mit den berühmten Chatbots zu interagieren.
Die anderen Generationen bleiben nicht zurück, wenn es darum geht, mit Robotern zu sprechen, wie es bei den Millennials der Fall ist, die zwischen 1981 und 1996 geboren wurden. 46 % der Befragten im Alter von 25 bis 34 Jahren interagieren gerne mit Chatbots, ebenso wie 48 % der Befragten im Alter von 35 bis 44 Jahren. Die Vorteile, die Chatbots bieten, sind zahlreich und haben alle Generationen begeistert. Schnelligkeit im Service, 24-Stunden-Verfügbarkeit, sieben Tage die Woche, und die Lösung kleinerer Probleme sind einige der Attraktionen dieser Technologie, erklärt Bárbara Kohut, Latam-Produktexpertin bei Infobip.
Wenn es um den Lieblingskanal für die Kommunikation mit Unternehmen geht, steht WhatsApp ganz oben auf der Beliebtheitsskala. Die Messaging-App, die im Land bekannt ist, wird von 81 % der Generation Z am häufigsten genutzt und ist auch bei früheren Generationen wie der Generation X und den Baby Boomern sehr präsent. 89 % der Befragten im Alter von 45 bis 54 Jahren bevorzugen WhatsApp gegenüber anderen Kommunikationsmitteln, wie E-Mail, das auf dem zweiten Platz liegt, und 82 % der über 55-Jährigen ebenfalls.
Es ist essenziell, dass Unternehmen die Vorlieben ihres Publikums gut kennen, insbesondere zwischen den verschiedenen Altersgruppen, um die Kundenerfahrung angenehmer zu gestalten. Auf diese Weise können sie ältere Kunden binden und auch neue gewinnen, erklärt Bárbara. „Einer der wichtigsten Punkte, auf die alle Generationen beim Einkaufen besonders achten, ist die Personalisierung“, ergänzt er.
Globaler Trend
Nach Angaben vonBericht zu generationsübergreifenden Messaging-TrendsDurchgeführt von Infobip in Brasilien, Großbritannien, USA, Indonesien, Indien und Frankreich, erwarten 86 % der Befragten gezielte und relevante Kommunikation, die entsprechend der Generation jedes Kunden personalisiert werden sollte.
Der Bericht zeigte, dass Millennials am offensten für neue Kommunikationskanäle sind, wobei 60 % bereit sind, Einkäufe über Chatbots zu tätigen. Bereits 83 % der Generation Z erwarten, dass Marken sie als Individuen verstehen, wobei 65 % einen zweiseitigen Dialog mit den Unternehmen wünschen. Unsere Forschung zeigt, dass die Mehrheit der Verbraucher, unabhängig vom Alter, möchte, dass Marken mit ihnen wie mit einem Freund über Konversationskanäle interagieren, und sagen, dass dies ihre Loyalität erhöhen wird, erklärte Ivan Ostojić, Chief Business Officer von Infobip.
In Brasilien sind Nachrichten, sei es per WhatsApp, E-Mail oder über soziale Medien, der Hauptkanal, den Marken nutzen, um Kunden zum Kauf zu überzeugen. 65 % der Befragten im Alter von 18 bis 24 Jahren haben bereits einen Kauf getätigt, nachdem sie Angebote einer Marke über digitale Medien erhalten haben. Die Prozentsätze sind auch für die anderen Generationen hoch, wie bei den Millennials mit 69 % und 73 % für diejenigen zwischen 25 und 34 Jahren bzw. zwischen 35 und 44 Jahren, sowie für die Generation X und die Babyboomer mit 66 % für Personen zwischen 45 und 54 Jahren und 60 % für Personen über 55 Jahre.
In diesem Zusammenhang gewinnt künstliche Intelligenz immer mehr an Bedeutung. Durch den richtigen Einsatz der Technologie ist es möglich, das Angebot an gezielten Aktionen entsprechend den Vorlieben des Kunden zu verbessern, Schritte im Kaufprozess zu erleichtern, um ihn reibungsloser zu gestalten, und sogar personalisierte Produkte anzubieten, die den Wünschen des Kunden entsprechen, erklärt Bárbara. Die Infobip-Studie ergab, dass 33 % aller Befragten KI als nützliches Werkzeug für personalisierte Produktlistenempfehlungen entsprechend ihrer Vorlieben und Bedürfnisse ansehen.
Unabhängig von der Generation werden die Kunden immer technikaffiner. Ob durch den Einsatz von KI oder Chatbots, Unternehmen und Marken müssen die neuesten Entwicklungen auf dem Markt im Blick behalten, um die beste Erfahrung für ihre Zielgruppe zu bieten, die es nicht mehr mag, durch Anrufe belästigt zu werden, schließt er.
Methodik
Die Umfrage, beauftragt von Infobip und durchgeführt von Broadminded, umfasste alle Regionen Brasiliens. Die Studie befragte 1071 Personen. Ihr Ziel war es, das Verhalten der Verbraucher in Bezug auf Interaktionen per Nachrichten, E-Mails und andere Mechanismen, die für die Kommunikation mit dem Kunden verwendet werden, zu untersuchen. Weitere Forschungsthemen umfassten die Nutzung künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Servicetechnologien. Die Umfrage wurde im Juli 2024 über ein Online-Panel durchgeführt.
