Wenn es um Kundenerfahrung geht, ist es wichtig, die Trends im Blick zu behalten. Aber nicht nur. Geht parallel dazu, die Notwendigkeit zu verstehen, ob der Verbraucher die bestmögliche Erfahrung macht, was möglicherweise nicht die Realität ist, selbst wenn Ihr Unternehmen im Einklang mit dem Markt steht und alle Neuheiten griffbereit hat.
Um Marken bei dieser Aufgabe zu unterstützen, hat Zenvia – das Unternehmen dabei unterstützt, während der gesamten Customer Journey persönliche, ansprechende und reibungslose Erlebnisse zu schaffen – die fünf häufigsten Fehler bei der Gestaltung von Customer Journeys und mögliche Lösungen herausgearbeitet:
1. Einseitige Entscheidungen treffen
Wir sind alle Kunden, aber das ist keine Voraussetzung dafür, zu wissen, was jeder auf seiner Reise mit den Marken wünscht. Schließlich sind Geschmäcker, Vorlieben und Weltanschauungen unterschiedlich. Nutzen Sie Daten, um zu verstehen, welche die beste Reise für jeden Ihrer Kunden ist (vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen an). Achten Sie darauf, wo die Kommunikation beginnt, wie die Einkäufe getätigt werden und welche Hauptfragen bei Ihrem Kundenservice eingehen. Daten sind entscheidend, um die Profile der Menschen zu verstehen, die zu Ihnen kommen.
2. Mehrere Berührungspunkte
Vereinfachung ist die goldene Regel, da niemand gerne einen langen Weg geht (vor allem wenn er virtuell ist), um das zu erreichen, was er möchte, sei es ein Produkt oder eine Antwort. Behalten Sie nur die Kontaktpunkte, die für die Reise Ihrer Kunden unbedingt erforderlich sind. Und das seit Beginn der Reise. Zum Beispiel, wie wird die Person zu Ihnen kommen? Hat Ihre Website die Informationen, die Ihre Kunden suchen, in der Weise, wie sie danach suchen? Ist die Kontaktmöglichkeit klar und einfach? Sind die Kommunikationskanäle integriert?
3. Mangelnde Einheitlichkeit der Erfahrung
Es kann vorkommen, dass der Kunde eine hervorragende Einkaufserfahrung gemacht hat, aber wenn er beispielsweise einen Artikel umtauschen muss, erlebt er Hin- und Rückfahrten, bis das Problem gelöst ist. Und dann ist die Reibung bereits etabliert. Aber je weniger Reibung im Verhältnis zum Verbraucher besteht, desto besser. Das heißt, auch wenn es Verbesserungsmöglichkeiten im Ablauf gibt, macht es einen großen Unterschied, das Team geschult und bereit zu haben, um den Kunden stets in den Mittelpunkt zu stellen. Hier gilt ein Haftungsausschluss: Datensicherheit ist in allen Phasen der Reise wichtig!
4. Trends anwenden, weil sie gehypt werden
Das aktuelle Thema ist künstliche Intelligenz. Gilt das für Ihr Unternehmen? Wahrscheinlich ja, aber es ist immer notwendig zu beurteilen, ob die Technologie wirklich einen Unterschied in der Reise Ihres Kunden machen wird. Dafür ist es notwendig, im Spiel des Lebens einige Felder zurückzugehen und zu bewerten: Stellen Sie Ihr Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt der Entscheidungsfindung? Verwendet es Personalisierung, um die erwartete oder bessere Erfahrung zu bieten? Verwendest du Automatisierung, um Bürokratie zu reduzieren und die Prozesse produktiver zu gestalten? An diesen Punkten können die Technologien sehr hilfreich sein.
5. Dem Kunden nicht zuhören
Die Customer Journey ist nicht starr. Sie benötigt eine ständige Beobachtung, sowohl um Chancen und Ressourcen zu erkennen, die für jede Person individuell gültig sind, als auch um Technologien, Schritte und Prozesse zu entfernen, die keinen Sinn mehr ergeben. Dazu ist es wichtig, ein gut geschultes, empathisches und lösungsorientiertes Customer Success Team zu haben sowie die Integration von Marketing mit den Bereichen Vertrieb und Produkt, damit die im Social-Media-Kundenservice gesammelten Kommentare dazu dienen, die Phasen der Akquise, Konversion, Betreuung und Nachverkauf zu verbessern, damit die Erfahrungen reibungslos, ansprechend und persönlich sind, wie sie sein sollten.
