Kundenorientierung, basierend auf einer Beziehungsorientierung, die auf freundlichem Service in den Geschäften und Treueprogrammen beruht. Wenn das noch immer das Angebot vieler Unternehmen ist, ist es Zeit, etwas zu ändern. Das Kaufverhalten der Verbraucher hat sich entwickelt. Die Digitalisierung hat den Einzelhandel bereits vor Jahren verändert, aber jetzt revolutioniert künstliche Intelligenz (KI) das Verbraucherverhalten grundlegend, indem sie Kaufentscheidungen automatisiert und personalisiert, oft auf unsichtbare Weise.
Und diese Veränderung beginnt gerade erst. Laut der Beratungsgesellschaft McKinsey könnten bis 2030 70 % der Kaufentscheidungen ohne menschliches Eingreifen getroffen werden. Das bedeutet reibungslose Reisen, Sprachbestellungen, 24-Stunden-Service ohne Warteschlangen und immer anspruchsvollere Verbraucher. Darüber hinaus geben 42 % der Verbraucher an, eher bei Marken zu kaufen, die personalisierte Empfehlungen anbieten.
Kundenorientierung erfordert heute mehr als nur das Zuhören beim Verbraucher. Es ist notwendig zu verstehen, wie Technologie seine Entscheidungen beeinflusst, und ethische Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie eingesetzt wird. Transparenz, Empathie und digitale Verantwortung sollten Hand in Hand mit Innovation gehen, betont Andrea Rios, Expertin für Omnichannel, Gründerin von Orcas und Gastprofessorin im MBA der Fundação Getúlio Vargas.
Laut der Spezialistin und CEO von Orcas ist es auch möglich, KI in verschiedenen Branchen und Zwecken einzusetzen, beispielsweise um komplette Reisen zu organisieren, von Flügen und Hotels bis hin zu Ausflügen. Darüber hinaus kann sie bereits genutzt werden, um Finanzdienstleistungen basierend auf der Nutzerhistorie anzubieten. Ohne die alltäglichen Einkäufe im Supermarkt oder in der Apotheke zu erwähnen, bei denen der Algorithmus praktisch die Einkaufsliste des Kunden "errät".
Deshalb nennt Andrea drei Veränderungen, die KI in die Einkaufserfahrung der Verbraucher gebracht hat:
- Automatisierte Kuratierung von Präferenzen
Der Trend ist zunehmend, dass die gesamte Einkaufserfahrung von KI geleitet wird. In der Entdeckungsphase fungiert die KI als Präferenzkurator, der Produkte vorschlägt, noch bevor der Kunde ein Bedürfnis äußert. Das Beispiel von TikTok, Amazon und vielen anderen Plattformen, die Algorithmen verwenden, um Wünsche vorherzusehen, beweist dies, erklärt Andrea Rios.
- Intelligente Vergleich und dynamische Preisgestaltung
Bereits in der Überlegungsphase fassen virtuelle Assistenten und KI Bewertungen zusammen und vergleichen Produkte, während Systeme für dynamische Preisgestaltung Preise in Echtzeit anpassen und so hochgradig personalisierte Erlebnisse schaffen. Der Kauf wird wiederum von Chatbots abgeschlossen, mit intelligenten Checkouts und minimaler menschlicher Interaktion.
- Schneller und lösungsorientierter Kundenservice im After-Sales
Im After-Sales-Bereich lösen diese Lösungen Probleme, verhindern Stornierungen und halten den Verbraucher engagiert. Auf dem Markt ist KI bereits Realität, das indische Unternehmen Meesho zum Beispiel nutzt bereits generative KI für den Kundenservice. Mit über 160 Millionen Nutzern hat die Plattform einen Voicebot eingeführt, der auf Englisch und Hindi antwortet und 95 % der Anfragen löst. Die Technologie hat die Kosten für Callcenter um 75 % reduziert, was dem Unternehmen eine höhere Effizienz und dem Verbraucher mehr Flexibilität bietet.
Angesichts der zunehmenden Kontrolle der KI im gesamten Prozess stellen sich viele ethische Fragen. Wer trifft wirklich die Entscheidungen? Der Verbraucher oder die KI, die im Dienst von nicht immer klaren Interessen steht? Wie kann man die Vorteile dieser Transformation nutzen und gleichzeitig Transparenz und Ethik gegenüber dem Kunden wahren?
Die Antwort liegt darin, wie Unternehmen entscheiden, KI zu nutzen. Aus Unterstützungstool wird sie zu einer unverzichtbaren strategischen Säule. Wer Datenkompetenz, digitale Empathie und ethische Automatisierung geschickt kombiniert, hat einen enormen Wettbewerbsvorteil. Mehr als Effizienz besteht die Herausforderung darin, bezaubernde Erlebnisse zu schaffen, ohne den menschlichen Faktor zu verlieren, um den immer anspruchsvolleren, datenorientierten und von Systemen beeinflussten Verbraucher anzuziehen und zu binden. Marken, die klug und sensibel handeln, werden die Nase vorn haben, schließt er.
