Die API (Application Program Interface) ist zu einem wichtigen Tool für den Kundenservice geworden, indem sie Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook und die Website auf einer einzigen Plattform integriert und so die Zentralisierung aller Chats eines Unternehmens auf einer einzigen Plattform ermöglicht.
Alberto Silva Filho, CEO von Poli Digital, einem Startup, das die Kontaktkanäle kleiner und mittlerer Unternehmen vereint und automatisiert, erklärt, dass die Zentralisierung der Kundenbeziehung an einem einzigen Ort den Service beschleunigt, da es nicht mehr notwendig ist, die Chats der Apps separat zu überprüfen. Die Integration der Kontaktkanäle ist ein Alleinstellungsmerkmal, da sie eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen ermöglicht. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter, unabhängig davon, wo der Kunde das Gespräch beginnt, Zugriff auf die gesamte Historie der Interaktionen haben, was eine nahtlose und personalisierte Betreuung ermöglicht, hebt hervor.
Der CEO von Poli Digital erklärt, dass die Integration nicht nur den Service effizienter macht, sondern auch ein angenehmeres und konsistenteres Erlebnis für den Kunden schafft. Wenn jeder Kunde das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse verstanden und individuell erfüllt werden, erhöht dies die Zufriedenheit und Loyalität, ebenso wie die Proaktivität bei der Problemlösung und bei der Angebotserweiterung.
Weitere Vorteile sind die Schnelligkeit durch Automatisierung bei den Antworten und die Verteilung der Betreuung auf die Abteilungen und Mitarbeiter nach einer Qualifikation oder Erstprüfung, ohne jemanden warten zu lassen. Darüber hinaus gibt es Funktionen wie die Erstellung automatischer Nachrichten, die die Kunden mit dem Unternehmen verbunden halten, sagt Alberto Silva Filho.
Auch im Versicherungssektor spielt diese Strategie eine wichtige Rolle bei der Kundenbeziehung.
Ein Beispiel für Unternehmen, die diese Technologie nutzen, ist die Real Seguro Viagem, die die Plattform von Poli Digital gewählt hat, die direkt mit den offiziellen APIs von Meta, dem Eigentümer von WhatsApp, Instagram und Facebook, integriert ist. Die Versicherungsgesellschaft, die als erste Vergleichsplattform für Reiseversicherungen in Brasilien auf den Markt kam, hat bereits fast 1,5 Millionen Menschen dabei geholfen, die passende Versicherung für eine sorgenfreie Reise auszuwählen. Nach vier Büros ist Real Seguros heute ein digitales Nomadenunternehmen, mit Beratern, die remote in zehn Städten Brasiliens arbeiten.
Laut dem Betriebsleiter Hugo Reichenbach von Real Reiseversicherung hat die Implementierung der Schnittstelle die Kundenerfahrung erheblich verbessert. Probleme wie Verbindungsabbrüche, Datenwiederholungen und lange Wartezeiten gehören nun nicht mehr zum Alltag des Unternehmens. Jetzt empfängt die Versicherung ihre Kunden mit Schnelligkeit, Sicherheit und Präzision. Es ist wichtig zu betonen, dass die ersten zehn Sekunden der Kommunikation entscheidend sind, um den Kunden bei einem Telefongespräch zu gewinnen oder zu verlieren, zum Beispiel:
„Vor der Implementierung warteten unsere Kunden etwa zehn Minuten, bis sie bedient wurden; derzeit sind es nur noch fünf, das heißt, wir haben sie auf die Hälfte reduziert. Die höhere Zufriedenheit mit dem Service führte zudem zu einer Umsatzsteigerung von 9 %. Damit bestätigen wir die Bedeutung der digitalen Optimierung für Unternehmen unserer Branche“, erklärt Reichenbach von Real Seguro Viagem.
Digitale Schnittstellen bieten weiterhin Lösungen für die Integration von Zahlungssystemen in verschiedenen Kommunikationskanälen, sowohl um die Geschäftsabläufe zu vereinfachen als auch um den Kaufprozess durch die Erstellung von Zahlungslinks beispielsweise zu erleichtern. Das Zahlungssystem von Poli Digital, das bereits mehr als 5,5 Millionen Reais bewegt hat, ist ebenfalls Teil der Lösungen, die der Versicherungsgesellschaft die größte Glaubwürdigkeit verliehen haben.
„Durch betriebliche Verbesserungen wurde die Arbeit optimiert, Betriebsfehler reduziert und die Mitarbeiter motiviert. Durch die Kostensenkung konnten wir das Verkaufsteam dennoch verdoppeln und schnelle Antworten liefern. Nun kann der Kunde auf Produkte und Dienstleistungen sowie auf die Details dieser Produkte und Dienstleistungen wie Fotos, Dokumente, Angebote und Verträge zugreifen“, sagt Reichenbach.
Die von Poli Digital erhaltenen Berichte und Erkenntnisse machen auch im Arbeitsalltag von Real Seguro Viagem einen Unterschied: „Zufriedenheitsumfragen zeigen, dass unsere Kunden unsere Servicemitarbeiter sehr hoch bewerten, was auf eine Verbesserung der Servicequalität und des allgemeinen Benutzererlebnisses hindeutet. Dieses positive Feedback ist ein Indikator dafür, dass Poli die Erwartungen sowohl des Unternehmens als auch seiner Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen hat und damit einen neuen Exzellenzstandard im Versicherungssektor gesetzt hat“, so Reichenbach abschließend.
