Am 27. Mai hat Adidas bestätigt, dass es einen Datenleck bei Verbrauchern gab, nachdem eine Sicherheitslücke bei einem externen Kundenserviceanbieter aufgetreten war. Der Fall hat die Warnung vor den Risiken mangelnder Kontrolle und Rückverfolgbarkeit in den Kommunikationskanälen von Unternehmen erneut entfacht, insbesondere bei Cloud-Telefonsystemen und digitalem Kundenservice. Für Spezialisten von VIP Solutions, einem führenden Anbieter integrierter Telefonie im CRM, hängt die Sicherheit in diesen Systemen direkt von der Datenverwaltung ab, die von den Unternehmen umgesetzt wird, und nicht nur von der verwendeten Technologie.
Mit dem Fortschritt der Digitalisierung und der zunehmenden Nutzung von Cloud-Telefonie wächst auch die Notwendigkeit, die über diese Systeme übertragenen Informationen zu schützen. Sensiblen Kundendaten, Verhandlungen und strategische Informationen werden täglich per Telefonanrufen und WhatsApp-Beratungen übertragen, was die Sicherheit und Datenverwaltung in den Mittelpunkt der technologischen Entscheidungen der Unternehmen stellt.
Laut VIP Solutions, einem auf integrierte CRM-Telefonielösungen spezialisierten Unternehmen, hängt ein sicheres System nicht nur von der Cloud-Infrastruktur ab, sondern auch davon, wie es verwaltet, überwacht und in die übrigen Geschäftsprozesse integriert wird. „Heutzutage ist Cloud-Telefonie ein strategischer Geschäftskanal. Daher reicht es nicht aus, nur zu funktionieren, es muss sicher und nachvollziehbar funktionieren“, sagt Kathia Alves, CEO von VIP Solutions.
Zu den wichtigsten Risiken für Unternehmen, die die Kundendienstsysteme nicht nach Sicherheits- und Governance-Kriterien behandeln, gehören:
- Datenleck bei Kunden
- Aufnahmen von Anrufen ohne Zugangskontrolle;
- Fehler bei der Nachverfolgbarkeit von Behandlungen;
- Unsachgemäße Datenspeicherung
- Angriffen durch Cyberangriffe aufgrund von Schwachstellen in integrierten Systemen.
Aktive und passive Serviceunternehmen, die unterschiedliche Werkzeuge zur Kundenbetreuung verwenden, ohne zentrale Kontrolle, laufen große Risiken. Dies schadet nicht nur der Kundenerfahrung, sondern öffnet auch Türen für Sicherheitslücken, erklärt Kathia Alves.
VIP Solutions vertritt die Ansicht, dass Sicherheit mit Governance beginnt, und dafür ist es notwendig zu wissen, welche Kanäle aktiv sind, welche Daten gesammelt werden und wer Zugriff darauf hat. Das Unternehmen bietet Lösungen an, die:
- Integrieren Sie die gesamte Telefonie (Festnetz, Mobiltelefon und WhatsApp) in ein einheitliches Management-Dashboard.
- Sie verwalten die Historie der Betreuung mit Rückverfolgbarkeit;
- Sie speichern Aufnahmen auf sicheren Servern;
- Erlauben Sie die Festlegung von Zugriffsberechtigungen pro Benutzer;
- Sie bieten Managementberichte und Leistungskennzahlen an.
„Durch die Vereinheitlichung der Telefonie in ein verwaltbares System gewinnt das Unternehmen gleichzeitig Effizienz und Sicherheit“, erklärt die CEO von VIP Solutions.
Ein weiterer kritischer Punkt ist die Einhaltung des Allgemeinen Datenschutzgesetzes (LGPD). Viele Daten, die telefonisch oder über WhatsApp gesammelt werden, gelten als sensibel und erfordern daher klare Richtlinien für Erfassung, Speicherung und Löschung. Mit gut strukturierten Cloud-Systemen ist es möglich, diese Kontrolle aufrechtzuerhalten und Bußgelder oder Reputationsschäden zu vermeiden.
