In einem zunehmend wettbewerbsintensiven und kundenorientierten Markt ist Personalisierung zu einem unverzichtbaren Instrument geworden, um Kunden zu gewinnen und zu binden. In diesem Szenario sind Unternehmen wie Netflix und Spotify zu globalen Referenzen geworden, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Millionen von Nutzern einzigartige und personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Die Personalisierung war entscheidend für den Erfolg dieser Plattformen. Sie verwandelt die Nutzererfahrung von passiv zu aktiv und schafft eine tiefere Verbindung zum angebotenen Inhalt.Datenvon Outgrow zeigen, dass 90 % der Verbraucher Marken bevorzugen, die personalisierte Erlebnisse bieten, und dass sie sich mit 40 % höherer Wahrscheinlichkeit empfohlene Artikel ansehen, die auf mit der Marke geteilten Informationen basieren.
Sie haben wahrscheinlich bereits die Filme oder Serien von Netflix gesehen, weil sie in der Rubrik „Weil Ihnen das gefallen hat…“ oder „Wir denken, dass Ihnen das gefallen könnte“ waren. Auf Netflix werden über 80 % der angesehenen Programme durch ihr personalisiertes Empfehlungssystem entdeckt. Das erhöht nicht nur das Engagement, sondern reduziert auch signifikant die Abwanderungsrate bei Abonnements.
Für Spotify geht Personalisierung über das einfache Vorschlagen von Liedern hinaus. Die Plattform, Pionierin bei der Schaffung einzigartiger Erlebnisse mit den Playlists „Entdeckungen der Woche“ und „Neuheiten-Radar“, machte diese Listen zu unverzichtbaren Werkzeugen für die Entdeckung neuer Künstler und zur Bindung der Nutzer, wodurch Millionen von Hörern angezogen werden. Diese Personalisierung half Spotify, im Jahr 2023 mehr als 205 Millionen Premium-Abonnenten zu erreichen.
„Dieser personalisierte Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern optimiert auch die Nutzung der Ressourcen der Plattform, indem er die Benutzer zu Inhalten leitet, die ihnen wahrscheinlich eher gefallen“, sagt Kenneth Corrêa, Daten- und Innovationsspezialist und MBA-Professor an der Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Auswirkungen auf die Benutzerbindung
Die Personalisierung und die Empfehlungen haben einen direkten Einfluss auf die Nutzerbindung. Netflix schätzt, dass sein Empfehlungssystem jährlich mehr als 1 Milliarde US-Dollar an Kundenbindungs kosten spart. Spotify fördert durch seine personalisierten Funktionen die regelmäßige Nutzung und verringert die Abwanderung zu konkurrierenden Diensten.
„Personalisierung schafft ein Gefühl von Mehrwert und eine langfristige Beziehung zu den Benutzern, wodurch der Dienst immer wertvoller und schwieriger zu ersetzen wird“, sagt Kenneth Corrêa.
Was können diese Unterhaltungsgiganten anderen Unternehmen über Personalisierung und Empfehlungen beibringen?
Lektionen zur Personalisierung und Empfehlung mithilfe von KI
Lektion 1:Ein umfassendes Verständnis Ihrer Kunden und die Nutzung dieser Erkenntnisse zur Schaffung personalisierter Erlebnisse können unabhängig von Ihrer Branche ein wirkungsvolles Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb sein.
Lektion 2:Effektive Personalisierung geht über die einfache Produktempfehlung hinaus. Es geht darum, eine ganzheitliche Erfahrung zu schaffen, die sich kontinuierlich an die Vorlieben und Verhaltensweisen des Nutzers anpasst, indem Daten aus verschiedenen Quellen genutzt werden, um Entscheidungen auf allen Ebenen des Geschäfts zu treffen.
Lektion 3:Durch die Kombination verschiedener KI-Techniken kann ein wesentlich robusteres und genaueres Empfehlungssystem entstehen, das in der Lage ist, subtile Nuancen in den Benutzerpräferenzen zu verstehen.
Lektion 4:Bei Investitionen in die Personalisierung geht es nicht nur darum, das Benutzererlebnis kurzfristig zu verbessern, sondern darum, eine langfristige Beziehung aufzubauen, die den Service immer wertvoller und schwieriger zu ersetzen macht.
Lektion 5: KI-basierte Empfehlungssysteme sind zwar leistungsstark, erfordern jedoch eine kontinuierliche Überwachung, Feinabstimmung und ethische Überlegungen, um wirklich effektiv und vertrauenswürdig zu sein.
Lektion 6:Die Datenerhebung sollte über das Offensichtliche hinausgehen. Es ist die Kombination aus detaillierten Daten über das Nutzerverhalten und kontextuellen Analysen, die es ermöglicht, wirklich personalisierte Erlebnisse zu schaffen und strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Lektion 7:Mithilfe von maschinellem Lernen können nicht nur Benutzerdaten analysiert werden, sondern auch umfassendere Erkenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistung selbst gewonnen werden, wodurch eine deutlich höhere Personalisierungsebene erreicht wird.
Lektion 8:Bei der Implementierung von KI-Systemen zur Personalisierung ist es wichtig, nicht nur die technische Wirksamkeit, sondern auch die umfassenderen ethischen und sozialen Auswirkungen ihrer Technologien zu berücksichtigen.
Lektion 9:Eine gut umgesetzte Personalisierung schafft einen positiven Kreislauf aus Kundenverständnis und Serviceverbesserung, was zu größerer Kundenzufriedenheit und -treue führt.
Unternehmen aus verschiedenen Branchen können diese wertvollen Lektionen anwenden, um tiefere und nachhaltigere Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. „Durch Investitionen in Personalisierung und Empfehlungen, unter ethischer und effektiver Nutzung von KI, ist es möglich, die Nutzererfahrung zu transformieren und einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil zu erzielen“, erklärt Corrêa.
Für den Experten ist die Personalisierung nicht nur ein vorübergehender Trend, sondern eine mächtige Strategie, die bei richtiger Umsetzung zu höherer Kundenzufriedenheit, besserer Bindung und nachhaltigem Wachstum führen kann. „Die Zukunft gehört den Unternehmen, die wissen, wie sie ihre Angebote und Erlebnisse personalisieren, um für jeden Kunden echten und bedeutungsvollen Wert zu schaffen“, schließt er.
